下載本文檔
版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
將對手機(jī)銀行滿意度評價(jià)分為三類：不滿（1-7分）、基本滿意（8分）、愉悅（9-10分）。在進(jìn)行驅(qū)動(dòng)因素分析時(shí)，需關(guān)注兩類驅(qū)動(dòng)要素： 什么導(dǎo)致客戶不滿？即什么破壞了客戶對手機(jī)銀行的滿意度？ 什么讓客戶愉悅？即什么帶來客戶超出一般的滿意？ 前者可彌補(bǔ)短板，后者可樹立長板，打造競爭優(yōu)勢,1,注：表格中數(shù)字為各類客戶中，對各驅(qū)動(dòng)要素回答滿意（8-10分）的客戶占比,利用邏輯回歸方法，計(jì)算導(dǎo)致客戶不滿的破壞力，得到影響手機(jī)銀行不滿客戶（1-7分）的各項(xiàng)因素的重要性。如下表中條形圖所示。當(dāng)客戶對以下要素不滿時(shí)，最容易對手機(jī)銀行產(chǎn)生不滿： “操作便捷” “界面友好” “容易并方便找到業(yè)務(wù)” “業(yè)務(wù)和功能全面” “方便咨詢和獲得幫助” “系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定流暢,2,注：上表中破壞力數(shù)據(jù)僅表示相對的重要性，并無明確含義,如何計(jì)算的,同樣采用邏輯回歸方法，計(jì)算客戶愉悅的貢獻(xiàn)力，得到影響手機(jī)銀行愉悅客戶（9-10分）的各項(xiàng)因素的重要性。 如下表中條形圖所示。當(dāng)客戶對以下要素回答愉悅時(shí)，最容易帶來對手機(jī)銀行的愉悅的“安全可靠”，其次的貢獻(xiàn)力因素有“操作便捷”、“業(yè)務(wù)和功能全面”等,3,注：上表中貢獻(xiàn)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 化妝品經(jīng)銷商合同
- 數(shù)據(jù)分析與決策支持實(shí)戰(zhàn)指南
- 裝修階段雨季施工方案
- 基礎(chǔ)鋼模板施工方案
- 全玻自由門施工方案
- 扶溝聚氨酯地坪施工方案
- TCSHB 0022-2024 全自動(dòng)真空焊接爐過程質(zhì)量管理規(guī)范
- 上海2025各區(qū)初三議論文閱讀題選
- 景點(diǎn)礦山修復(fù)工程施工方案
- 新中式巖板背景墻施工方案
- 二級精神病醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則
- 機(jī)電總工崗位職責(zé)
- 數(shù)據(jù)管理（培訓(xùn)課件）
- 梅毒病人產(chǎn)后護(hù)理查房
- 唇腺活檢的疾病查房課件
- 專業(yè)培訓(xùn)金蝶k3wise供應(yīng)鏈系統(tǒng)培訓(xùn)
- ICD-9-CM-3手術(shù)與操作國家臨床版亞目表
- 智能工廠物流系統(tǒng)規(guī)劃
- 家長會課件：六年級數(shù)學(xué)家長會老師課件
- 汽車電氣設(shè)備檢測與維修中職全套教學(xué)課件
- Hadoop技術(shù)之大數(shù)據(jù)概念介紹課件
評論
0/150
提交評論