業(yè)務(wù)工作規(guī)范

1、本規(guī)范制定前提：個(gè)人認(rèn)為首先要從銷(xiāo)售工作的本質(zhì)說(shuō)起，先聽(tīng)業(yè)務(wù)的心聲：每天早出晚歸， 背著業(yè)務(wù)包到處穿梭，不僅要辛苦了解市場(chǎng)，還有與客戶(hù)進(jìn)行溝通，有時(shí)更要 與同行進(jìn)行周旋競(jìng)爭(zhēng)。雖然很累，但卻是很有價(jià)值，因?yàn)榇蠹叶际窃跒樽砸训?理想及目標(biāo)而奮斗。所謂銷(xiāo)售就是業(yè)務(wù)人員透過(guò)溝通的過(guò)程，去發(fā)掘、擴(kuò)大或創(chuàng)造客戶(hù)的需求， 并選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利益，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。做為一位業(yè)務(wù)人員，最主要的任 務(wù)就是 將公司的產(chǎn)品介紹給有需要的客戶(hù)，以達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，為公司賺取利潤(rùn) （即是為了個(gè)人報(bào)酬），同時(shí)也要使客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿(mǎn)意。在定業(yè)務(wù)人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)要示前先做個(gè)“架子”。就是“銷(xiāo)售活動(dòng)的五個(gè)過(guò)程”：第一階段

2、業(yè)務(wù)人員必須了解市場(chǎng)與客戶(hù)的需要：*市場(chǎng)和顧客需要的是什么？ *顧客的生活方式如何？ *在購(gòu)物方面的習(xí)慣和嗜好如何？ *顧客對(duì)于商品和業(yè) 代保持何種看法與感覺(jué)？第二階段 設(shè)定應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)*營(yíng)業(yè)目標(biāo)*銷(xiāo)售目標(biāo)*銷(xiāo)售毛利第三階段 設(shè)計(jì)達(dá)成目標(biāo)的方法*行動(dòng)計(jì)劃第四階段I行動(dòng)*訪(fǎng)問(wèn)*展示*說(shuō)明*協(xié)助顧客*解決顧客的問(wèn)題*示范使用方法* 說(shuō)服及商談第五階段 確認(rèn)結(jié)果*分析成功或失敗的因素其實(shí)銷(xiāo)售代表的工作就是這些，銷(xiāo)售代表的重要法則就是：執(zhí)行！至于每 周和每月無(wú)非就是多些周報(bào)表和月報(bào)表、周計(jì)劃和月計(jì)劃、周總結(jié)月總結(jié)、周 例會(huì)和月度會(huì)議等。業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)書(shū)部門(mén)：業(yè)務(wù)部直屬上級(jí)：總經(jīng)理職務(wù)：業(yè)務(wù)代表總體

3、工作目標(biāo)負(fù)責(zé)所指定區(qū)域的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，完成銷(xiāo)售目標(biāo)和應(yīng)收帳款，并做好相關(guān)客戶(hù)服務(wù)， 同時(shí)提高指定區(qū)域的市場(chǎng)占有率及品牌推廣度。工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提咼自身業(yè)務(wù)水平。積極完成規(guī)定或承諾的銷(xiāo)售量指標(biāo)，為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服 務(wù)。辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，要做到：積極聯(lián)系，事前請(qǐng)示、事后匯報(bào)。負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同，督促合同正常如期履行，并按合催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售 款項(xiàng)。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)應(yīng)收的款項(xiàng)和商品，按照規(guī)定追蹤和催收，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示并處理。對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，及時(shí)處理客戶(hù)投訴問(wèn) 題，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。極發(fā)

4、展新客戶(hù)，與客戶(hù)保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道。填與有關(guān)資料報(bào)表，并及時(shí)提交。收集一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息和用戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略、廣告、售后服務(wù)等提出參考 意見(jiàn)。出差時(shí)應(yīng)節(jié)儉交通、住宿、業(yè)務(wù)請(qǐng)客等各種費(fèi)用，不得奢侈浪費(fèi)。做到以公司利益為重，不索取回扣，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪；不利用業(yè)務(wù)為自己謀私 禾1，不損害公司利益換取私利。負(fù)責(zé)對(duì)貨物的搬運(yùn)及協(xié)助保管員的盤(pán)點(diǎn)元成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作權(quán)限有權(quán)對(duì)公司客戶(hù)信息除業(yè)務(wù)經(jīng)理以外的任何人員實(shí)行保密。有權(quán)在公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的基礎(chǔ)上決定給客戶(hù)合理的產(chǎn)品價(jià)格，必須呈報(bào)總經(jīng) 理備案。工作流程開(kāi)發(fā)客戶(hù)T建立檔案T確疋客戶(hù)T簽者合同T跟蹤合同執(zhí)仃T回收貨款T做

5、好 報(bào)表記錄業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員工日常工作要求為了在以后業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作中能更好的規(guī)范業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員日常工作行為及客 戶(hù)資源的管理，特對(duì)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員的日常工作管理進(jìn)行規(guī)范，促使整個(gè)銷(xiāo)售部 形成正規(guī)、制度化的管理。業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員日常工作流程：開(kāi)發(fā)客戶(hù)T建立檔案T確定客戶(hù)T簽署合同T跟蹤合同執(zhí)行T回收貨款T做好報(bào)表記錄一、日工作流程：1、根據(jù)本日計(jì)劃做相關(guān)工作，及客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，完成本日的工作目標(biāo)2、根據(jù)當(dāng)日的工作結(jié)果準(zhǔn)備明天的工作計(jì)劃3、及時(shí)向總經(jīng)理反饋有效的市場(chǎng)、客戶(hù)信息(一)、日工作明細(xì)：(1) 每天上午準(zhǔn)時(shí)上班，整理好前一天客戶(hù)的跟蹤情況，做好當(dāng)日客戶(hù)開(kāi) 發(fā)跟蹤工作。(2) 有計(jì)劃地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況，作

6、好書(shū)面記錄。(3) 每日在維護(hù)老客戶(hù)的同時(shí)，應(yīng)預(yù)約拜訪(fǎng)新客戶(hù)，對(duì)有意向的客戶(hù)給予 制定方案并跟進(jìn)。(4) 新客戶(hù)促成后，需建立客戶(hù)檔案，并于當(dāng)天相關(guān)人員建檔；需簽 定合同協(xié)議的，應(yīng)先擬好合同協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審核后，再送客戶(hù)簽定(5) 接到客戶(hù)的訂貨信息后，應(yīng)及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備及安排。(6) 當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)、如在自己權(quán)限和能力范圍內(nèi)能解決的必須盡快給 予回復(fù)解決，如不能解決的，必須及時(shí)向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)尋求解決辦法。(7) 當(dāng)流失客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)總結(jié)，并在會(huì)議上做分析及糾正預(yù)防措施報(bào)告， 以避免類(lèi)似事件的發(fā)生。(8) 由于自身責(zé)任而發(fā)生的理賠，應(yīng)寫(xiě)出一份反省報(bào)告及糾正預(yù)防措施報(bào)（9）準(zhǔn)時(shí)參加每周的業(yè)務(wù)會(huì)議

7、，按要求填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，并做好市場(chǎng)反饋和 總結(jié)工作，定于每周一（14:00 ）舉行公司例會(huì)。（二八聯(lián)系銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程步驟：*聯(lián)系銷(xiāo)售業(yè)務(wù)前準(zhǔn)備（時(shí)間：）1、整理服裝儀容 上班前2、 做好考勤（晨會(huì)勤前講話(huà)、宣布、交待事項(xiàng)）3、根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型作為拜訪(fǎng)計(jì)劃及準(zhǔn)備4、行前溝通：主管溝通，并清楚主管交待注意事項(xiàng)5、整理資料：擬好拜訪(fǎng)路線(xiàn)圖、熟悉客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品報(bào)價(jià)資料、廣 告資料、海報(bào)等必備品6、出發(fā)*抵達(dá)客戶(hù)處（時(shí)間：）1、向客戶(hù)打招呼2、了解客戶(hù)真實(shí)需求并介紹相關(guān)產(chǎn)品3、記錄客戶(hù)信息及相關(guān)反饋情況4、確定定單或購(gòu)買(mǎi)意向（若達(dá)成意向即收集相關(guān)設(shè)計(jì)所需資料）5、道謝并告知下次拜訪(fǎng)時(shí)間或送貨時(shí)間*回公司后作

8、業(yè)1、填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表（客戶(hù)信息表、總結(jié)計(jì)劃表）2、做好客戶(hù)信息分析并安排后續(xù)的工作（達(dá)成意向的需做好設(shè)計(jì)方案， 或與公司安排出貨）3、向主管匯報(bào)工作成果4、問(wèn)題點(diǎn)與主管溝通5、提出改善辦法及修訂目標(biāo)二、周工作流程：1、每周日上交本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，由主管審核后執(zhí)行2、周會(huì)：周一召開(kāi)上周總結(jié)及本周計(jì)劃會(huì)議，總結(jié)上周工作，計(jì)劃本周工作。三、日用表格的使用規(guī)定包括每周的計(jì)劃和總結(jié)，業(yè)務(wù)人員的拜訪(fǎng)過(guò)程需要填寫(xiě)表格給主管，讓拜 訪(fǎng)過(guò)程存在真實(shí)性、有效性、可追溯性。1、個(gè)人周工作計(jì)劃表一一所有員工所有職員必須每周一上午 9： 00前遞交個(gè)人本周工作計(jì)劃表，并嚴(yán)格按照 表格內(nèi)容詳細(xì)地按照實(shí)際情況進(jìn)行填寫(xiě)。2、客戶(hù)拜訪(fǎng)情況表一一業(yè)務(wù)人員所有業(yè)務(wù)人員必須將此表格定位個(gè)人日常最常用的表格，對(duì)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)按 照計(jì)劃跟蹤一二次后的反饋意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，在每周開(kāi)完周會(huì)后交信息統(tǒng)計(jì) 人員入檔，總經(jīng)理將每月進(jìn)行一次檢查。3、客戶(hù)催款跟進(jìn)表一一業(yè)務(wù)人員所有業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員必須將自己成交客戶(hù)不能按時(shí)繳款的列入該項(xiàng)表格的填 寫(xiě)內(nèi)容，并嚴(yán)格將每次催款所反饋的內(nèi)容進(jìn)行祥細(xì)填寫(xiě)，在每周開(kāi)完周會(huì)后交 信息統(tǒng)計(jì)人員入檔，總經(jīng)理將每月進(jìn)行一次檢查。4、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電聯(lián)系表展廳銷(xiāo)售人員所有展廳銷(xiāo)售人員必須將此表格定位每日必做的事情，對(duì)來(lái)訪(fǎng)