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1、2.2 中國(guó)電信企業(yè)文化 企業(yè)使命:讓客戶盡情享受信息新生活 戰(zhàn)略目標(biāo):做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 核心價(jià)值觀:全面創(chuàng)新,求真務(wù)實(shí),以人為本,共創(chuàng)價(jià)值 經(jīng)營(yíng)理念:追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng) 服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù)2.3 中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標(biāo)一、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就是從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。 在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng) 話音和寬帶接入優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上, 重視農(nóng)村通信和國(guó)際通信, 積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、 信息通信 技術(shù)( ICT )、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域;通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià) 值鏈的延伸,挖掘客
2、戶價(jià)值,提升競(jìng)爭(zhēng)層次,提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜 合信息服務(wù);成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè) ICT 服務(wù)的領(lǐng)先 者,進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者, 在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè) 價(jià)值。二、 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)未來(lái) 5-6 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo):一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比例比2007 年提高 10 個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到 45%左右,打造互聯(lián)網(wǎng)增值、 ICT 、移動(dòng)通信及國(guó)際通信等四個(gè)百億 級(jí)的業(yè)務(wù)群, 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步; 二是全面實(shí)現(xiàn)以客戶品牌 開展?fàn)I銷服務(wù), 建立以客戶為中心的商業(yè)模式, 客戶滿意度名列
3、行業(yè)首位; 三是經(jīng)濟(jì)價(jià)值增 加值( EVA )逐年提高,凈利潤(rùn)率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指 標(biāo)達(dá)到國(guó)際可比電信公司平均水平, 在不含移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況下, 集團(tuán)主業(yè)投資占收入比控制 在20%以下;四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織,集團(tuán)主業(yè) 員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過(guò) 60 萬(wàn)元。2.3.2 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點(diǎn)舉措一、 業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型 二、 網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型 三、 組織與人力資源轉(zhuǎn)型2.3.3 精確管理的內(nèi)涵和目標(biāo) 精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng),以信息化為支撐,提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置 的一種具體、 可操作且可復(fù)制的管理模式。 量化管理是精確管理的核心, 數(shù)據(jù)
4、管理是精確管 理的基礎(chǔ),信息化是精確管理的支撐手段。中國(guó)電信推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平,重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性 營(yíng)銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作。 實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、 數(shù)量化、 流程化、 信息化,打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第 3 章 品牌體系China Telecom ”。如3.2.1 品牌名稱及標(biāo)識(shí) 中文名稱“中國(guó)電信”,英文名稱 標(biāo)識(shí)1Q舒雋敘t4 1晞?dòng)蝰庳?自豊牌娣討青戶軽牌建設(shè).實(shí)聯(lián)理背揍式轉(zhuǎn)里Chin&Net從優(yōu)崢資廉圻人建慣其器栓芯竟?fàn)幜Φ膶?品牌建設(shè)恃期需戶疋系,宴現(xiàn)経芳換式問寓 戶導(dǎo)向的昂轉(zhuǎn)經(jīng)背轉(zhuǎn)卑.針對(duì)轉(zhuǎn)坐及戰(zhàn)略栓心業(yè)齊集屮畫算打邂少豪 幾牛
5、業(yè)毎鬲牌,為吉戶品牌提供內(nèi)鬲更持”0皐空4*WW_:JWint程靖.爭(zhēng)3.2.1 中國(guó)電信中文名稱中國(guó)電信”,英文名稱China Telecom 。中國(guó)電信的品牌愿景是世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”品牌形象元素: 一、品質(zhì)卓越、值得信賴 二、用戶至上、用心服務(wù) 三、創(chuàng)新科技、便捷高效中國(guó)電信的品牌口號(hào)為:世界觸手可及(Connecting theWorld )。3.3.1 商務(wù)領(lǐng)航中文名稱商務(wù)領(lǐng)航”,英文名稱BizNavigator ”。遠(yuǎn)見成就價(jià)值”為商務(wù)領(lǐng)航”的品牌口號(hào)商務(wù)領(lǐng)航品牌建設(shè)是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象,在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生 共鳴,實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)的最終目的。品牌打造三個(gè)層面的
6、內(nèi)容包括:產(chǎn)品感知填充,以通信應(yīng)用版業(yè)務(wù)保護(hù)存量,通過(guò)信息應(yīng)用的價(jià)值填充提高粘性;以通信應(yīng)用+信息應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用版業(yè)務(wù)體現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及信息內(nèi)涵;服務(wù)感知填充,通過(guò)專屬渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)等級(jí)、維護(hù)服務(wù)等級(jí)等,以專業(yè)、專家式的服務(wù)及客戶最需要的合作內(nèi)容的回饋,讓客戶形成差異化感知體驗(yàn);文化感知填充,與客戶實(shí)現(xiàn)共贏、提升客戶自身價(jià)值,在精神,文化層面與客戶產(chǎn) 生共鳴。3.3.2 我的e家中文名稱“我的e家”,英文名稱“ ONEHOME ”?!拔业膃家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信 息應(yīng)用,讓客戶盡情享受信息新生活”,“我的e家”傳播口號(hào)為“愛沒有距離,家就在身邊”我的e家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生
7、活的完美溝通平臺(tái)。品牌打造通過(guò)三個(gè)層面 進(jìn)行填充,內(nèi)容包括:產(chǎn)品感知填充,以固話、寬帶、PHS/移動(dòng)終端等的融合捆綁,向綜合信息應(yīng)用延展,最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案;服務(wù)感知填充,以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn);通 過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠(chéng);文化感知填充,以營(yíng)造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通,讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求,在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。3.4.1 號(hào)碼百事通中文名稱“號(hào)碼百事通”,英文名稱“Best Tone”。號(hào)碼百事通是基于號(hào)碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌,面向的是全部電話客戶。3.4.2 ChinaNetChi
8、naNet 是包含中國(guó)電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。英文名稱“ ChinaNet ”,中文名稱“中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的 電信服務(wù)規(guī)范是中華人民共和國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)的,自2005年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量,維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利,保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化,依據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例制定的。4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容1. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施,持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。2. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信 管理機(jī)構(gòu)報(bào)告,同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
9、3. 發(fā)生重大通信阻斷時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào) 告。在事故處理過(guò)程中, 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、 記錄和保存, 相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。4. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí),應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容, 并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、 設(shè)備搬遷、 工程割接、 網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因, 影響或可能影響用戶使用的, 應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉 及的用戶。 影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí),應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí), 應(yīng)提
10、前三十日通知所涉及用戶, 并 妥善做好用戶善后工作。5. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定,明碼標(biāo)價(jià),并采取有效措施, 為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。6. 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程,通俗易懂,真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì) 用戶暫?;蛲V狗?wù)時(shí),應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。7. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、 變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí), 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者
11、無(wú)正當(dāng)理由不得拖延、 推 諉和拒絕, 不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。8. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù),其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。9. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn),合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù),方便用戶。 上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間,出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí),代經(jīng)銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份, 愛護(hù)用戶設(shè)施, 保持環(huán)境整潔。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為 殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。10. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建
12、立與用戶溝通的渠道和制度,聽取用戶的意見和建議,自覺 改善服務(wù)工作。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、 查詢和障礙申告受理等服務(wù), 并 采取公布監(jiān)督電話等形式, 受理用戶投訴。 對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴, 電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的,在糾紛解決前,應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。11. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證,不得發(fā)行 超出服務(wù)能力的電信卡。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任,告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期
13、限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、 不合理的規(guī)定, 不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,損害用戶的合法權(quán)益。12. 以代理形式開展電信服務(wù)的,代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí),應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電 信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理, 并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè) 人的服務(wù)質(zhì)量。13. 通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況,對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。 調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的, 應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。 通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的,該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。14. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊
14、需要,約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障 處理時(shí)限等問題,但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。15. 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì) 量指標(biāo)的, 由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的,處以警告,并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下 的罰款。16. 原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況,可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整,并重新公布實(shí)施。第8章 政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略8.1 總體思路抓住社會(huì)信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇,堅(jiān)定信心, 加快發(fā)展, 全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù);堅(jiān) 持品牌統(tǒng)領(lǐng),聚焦重點(diǎn)客戶,充實(shí)產(chǎn)品及服務(wù),提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值;
15、落實(shí)精確化營(yíng)銷, 深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷, 促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展, 有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng); 以行業(yè)信 息化應(yīng)用為切入, 強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用, 加大合作拓展力度, 規(guī)模推廣 ICT 整體服務(wù)和 行業(yè)應(yīng)用; 建立政企客戶一體化矩陣式營(yíng)銷服務(wù)體系, 加強(qiáng)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化營(yíng)銷和客 戶總部營(yíng)銷,優(yōu)化銷售渠道覆蓋,落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷,切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力;進(jìn)一步從客戶感知、體 驗(yàn)出發(fā),通過(guò)后端緊密嵌入,深化服務(wù)舉措,加強(qiáng)協(xié)同支撐,落實(shí)資源保障,提升 ICT 服務(wù) 支撐能力;全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高綜合信息整體服務(wù)水平,繼續(xù)保持同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)。 加強(qiáng)全國(guó)政企隊(duì)伍建設(shè), 持續(xù)提升 ICT 業(yè)務(wù)銷售、 支撐和專
16、業(yè)化服務(wù)能力, 培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn) 型要求的人才隊(duì)伍,建立政企客戶縱向一體化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。8.2 體系架構(gòu)(一)為提升政企客戶營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,樹立整體品牌形象,中國(guó)電信建立了集團(tuán)公司、 省( 區(qū)、市 ) 公司、地 ( 市) 分公司三級(jí)政企客戶部, 加強(qiáng)垂直一體化管理和控制,實(shí)行縱向與 橫向相結(jié)合的雙重考核。(二)各級(jí)政企客戶部統(tǒng)一以中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部對(duì)外進(jìn)行政企客戶營(yíng)銷服務(wù)工作, 在 政企客戶部人員對(duì)外名片時(shí),應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對(duì)外提供服務(wù)。(一) 直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地 (市)分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和 大企業(yè)客戶服務(wù)中心(或組),下設(shè)若干行業(yè)客戶組,配置行業(yè)經(jīng)理、首席客
17、戶經(jīng)理和客戶 經(jīng)理,與集團(tuán)公司黨政軍、 金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對(duì)口形成縱向營(yíng)銷組織 體系;省級(jí)公司、地(市)分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心(或組)及下設(shè)的行業(yè)客戶 組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合, 但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行 拆分,以確??v向責(zé)任落地和接口對(duì)應(yīng)。(二)客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司 關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷服 務(wù)人員配置的通知(中國(guó)電信 2007791 號(hào),以下簡(jiǎn)稱通知)的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客 戶配備首席客戶經(jīng)理, 首席客戶經(jīng)理通過(guò)扁平化的業(yè)務(wù)流程, 接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中 心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐,建立營(yíng)銷信息、商
18、機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。(三)在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地(市)分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)分中心或服務(wù)站, 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì), 聯(lián)合系統(tǒng)集成公 司,形成橫向售前支持、 售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì), 共同承擔(dān)各行業(yè)客戶 服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作,為客戶提供專業(yè)化的 ICT 整體服務(wù)。8.3 政企客戶分類按政企客戶的需求特征, 政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶, 根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工 作需要,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚€(gè)分類維度, 從多個(gè)維度對(duì)政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。(一)行業(yè)客戶行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域
19、垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。 根據(jù)行業(yè)客戶的跨域 需求特征, 兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征, 可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、 全國(guó)行業(yè)客戶、 全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶,并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段劃分為5A、4A、3A、2A和1A行業(yè)客戶。(二)聚類客戶聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、 空間或區(qū)域,具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和 低端聚類客戶,并按聚類客戶價(jià)值段劃分為5B、4B、3B (原大 客戶)和2B (基本對(duì)應(yīng)原 A、 B 類商業(yè)客戶)、 1B (基本對(duì)應(yīng)原 C、 D 類商業(yè)客戶)聚類客戶。(一
20、)行業(yè)分析1. 行業(yè)分析目的通過(guò)行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn), 進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。2. 行業(yè)分析的要點(diǎn)( 1 )行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。( 2)行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。( 3)行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析(四)定制化方案分析為了滿足客戶的個(gè)性化需求, 我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案, 定制化解決方案要注意 的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn), 一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性,以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化;二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。定制化方案的實(shí)施原則。1. 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施;2. 中、長(zhǎng)
21、期的方案雖然推出時(shí)間較晚, 但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備, 并保證一定的靈活性;確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可3. 在實(shí)施過(guò)程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通, 行性。三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述 行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國(guó)電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化, 根據(jù) 行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析, 將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng), 達(dá)到快速生成 行業(yè)解決方案的目的,也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。 第一步,功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。 第二步,需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來(lái)。 第三步,應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。 第四步,組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊,形成行業(yè)整體解決方案 縱觀四個(gè)步驟,這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化,到將其整合成行業(yè)解決方案的過(guò)程 方案
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