中國電信首問負(fù)責(zé)制問答

1、頁眉為了不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量，解決企業(yè)在向客戶提供服務(wù)過程中岀現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，中國電 信推岀”首問負(fù)責(zé)制，以切實建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意的服務(wù)。以 下是”首問負(fù)責(zé)制”的一些基本問題解答：一、首問負(fù)責(zé)制“工作的基本內(nèi)容是什么？答：1、首問負(fù)責(zé)是指：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負(fù)責(zé)的部門和人，并負(fù)責(zé)處理或 督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時提岀的各類問題。2、首問負(fù)責(zé)部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級部門文件情況、 集團客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、電話裝移機、障礙申告、電信資費、公用電話、話費爭議、通信質(zhì)量

2、、計費以及各類新業(yè)務(wù)的使用等與電信業(yè)務(wù)，服務(wù)相關(guān)的所有咨詢或投訴。3、首問負(fù)責(zé)部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面交、來信來函、來訪（營業(yè)廳、客戶接 待室）、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴。4、 實施首問負(fù)責(zé)的各級服務(wù)窗口包括：各類自辦營業(yè)網(wǎng)點（廳）；180、 189、 114、112、1000 等電話受理、投訴、查詢、障礙等服務(wù)；公用電話代辦管理及電話卡業(yè)務(wù)管理部門；上門裝移機、查障及上門營銷服務(wù)的各類客戶經(jīng)理等。5、首問負(fù)責(zé)工作分類：客戶咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理四種類型。二、首問負(fù)責(zé)”的工作制度有哪些？答：1、對客戶提岀的咨詢、投訴問題，

3、無論是否屬本部門范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門或人必須主動熱情， 不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。2、凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶 并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：向 客戶說明原因，并得到客戶的諒解。在營業(yè)廳受理的，應(yīng)將客戶帶到相關(guān)人員處辦理?？捎秒娫捊鉀Q 的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。3、客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，本部門難以解決而分工又不十分明確的，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)， 并指定相關(guān)部門處理。4、客戶咨詢、投訴的問題在本企業(yè)內(nèi)無法解決的，應(yīng)向上一級主管部門反映

4、，并由上一級主管部門協(xié)調(diào) 解決，處理結(jié)果由上一級部門反饋給企業(yè)，由企業(yè)通知客戶。5、答復(fù)客戶提岀的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確 的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予用戶一個準(zhǔn)確的解答。對于確實解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況， 并在事后主動與客戶聯(lián)系。6、企業(yè)各級服務(wù)質(zhì)量管理部門要對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪 工作，定期在企業(yè)內(nèi)進行通報。頁眉7、在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任單位和責(zé)任人必須按考核規(guī)定進行 處罰。8、對不屬于中國電信經(jīng)營范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋，不要使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。

5、三、首問負(fù)責(zé)制”工作流程是怎樣的？答：1、業(yè)務(wù)受理（1）本營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：由營業(yè)人員耐心向客戶介紹各項業(yè)務(wù)功能、服務(wù)范圍、服務(wù) 項目，或指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，回答客戶的提問，告知電信企業(yè)能否滿足客戶的需求和相應(yīng)的 業(yè)務(wù)處理時間。（2）不屬于本營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：應(yīng)積極、主動、準(zhǔn)確、詳細地引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦 理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶在電信企業(yè)多個營業(yè)廳（所）或多個窗口之間往返。（3 ）屬于集團客戶或大答戶的需求：在了解客戶需求的前提下，通知電信企業(yè)內(nèi)大客戶服務(wù)部門人員到 窗口接待客戶，或記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，由集團客戶服務(wù)部門和大客戶服務(wù)部門主動與客戶聯(lián)系。

6、2、業(yè)務(wù)查詢（1）對號碼查詢、費用查詢、基本業(yè)務(wù)處理查詢等問題應(yīng)立即答復(fù)。（2）對查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過程，要詳細記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回復(fù)時間，同時由首 問負(fù)責(zé)人督促相關(guān)部門在規(guī)定的時限內(nèi)將查詢結(jié)果通知客戶。（3）屬于中國電信集團內(nèi)其它電信企業(yè)的查詢事項，在業(yè)務(wù)歸屬企業(yè)電話或其它查詢方式的前提下，可 以指導(dǎo)和幫助客戶直接向?qū)Ψ诫娦牌髽I(yè)查詢要求；若不清楚對方查詢方式，應(yīng)記錄客戶的查詢需求，并向 客戶說明情況，由業(yè)務(wù)受理方通過電信企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理和管理渠道，將查詢結(jié)果或查詢方式在向客戶 承諾的時間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果，不可將客戶拒之門外。3、業(yè)務(wù)申告（1）耐心聽取客戶的敘述，完整地了

7、解客戶的申告內(nèi)容。（2）按照實事求是的原則，對存在的問題要勇于向客戶承認(rèn)并表示企業(yè)及時糾正的誠意。（3）對于客戶申告的各類服務(wù)問題的處理要求及遵循的標(biāo)準(zhǔn)： 對客戶反映的話費爭議問題，應(yīng)按話費爭議管理辦法（電經(jīng)綜1998 653號文件）的要求處理。并堅持客戶第一、實事求是的原則，充分考慮客戶利益，認(rèn)真對待客戶投訴，周密調(diào)查、核實數(shù)據(jù)，耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。 對于客戶反映電話卡的問題，應(yīng)按中國電信市場200016號關(guān)于建立電話卡咨詢、投訴服務(wù)體系通知的要求，并本著電話集中受理，當(dāng)?shù)亟鉀Q的原則處理。頁眉2000 180號關(guān)于印發(fā)集團客戶一站服務(wù)業(yè) 對于集團客戶、大客戶的服務(wù)問題，應(yīng)按中國電信市場 務(wù)流程通知要求執(zhí)行。 對于向客戶提供長話費清單的問題，應(yīng)按中國電信質(zhì)檢1999 1516號文件執(zhí)行。 對于客戶反