2021年售后年終總結(jié) 售后年終總結(jié)

1、售后年終總結(jié)_ 5售后年終總結(jié)售后服務(wù)是營(yíng)銷的一部分，主動(dòng)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用。本文是售后年終總結(jié)模型，僅供參考。售后部門年終總結(jié)(一)我在江西李航這個(gè)大家庭已經(jīng)快兩年了?；叵肫饋?lái)，非常感謝公司對(duì)我的培養(yǎng)和支持。剛來(lái)你們公司的時(shí)候，我是個(gè)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)的人，更別說(shuō)空調(diào)行業(yè)了。我是我們的總經(jīng)理，從不放棄，培養(yǎng)每一個(gè)新人，包括我。他總是堅(jiān)持一種信仰。天賦只是培養(yǎng)的開始。在他的教育、嚴(yán)格管理和糾錯(cuò)下，他逐漸對(duì)空調(diào)專業(yè)知識(shí)的理解、判斷和實(shí)踐更加精通。在過(guò)去的兩年里，從我們格力旗艦店開業(yè)到現(xiàn)在，從零售、售后、老客戶回頭率等方面得出了以下個(gè)人總結(jié)：1.從零售的角度來(lái)說(shuō)：有活動(dòng)的時(shí)候，賣出的機(jī)

2、器數(shù)量大，沒(méi)有活動(dòng)的時(shí)候，就安靜了。旺季的時(shí)候，內(nèi)部安裝人員每天加班，很多項(xiàng)目要做，要送到國(guó)外。懷疑我們給的安裝費(fèi)太低，供應(yīng)商沒(méi)有供貨，我們沒(méi)有人力拉貨；這就導(dǎo)致了沒(méi)機(jī)沒(méi)人的尷尬局面，讓我們失去了很多客戶，以后一定要做好準(zhǔn)備！2.從裝機(jī)維修率可以看出，公司內(nèi)部安裝人員沒(méi)有問(wèn)題，但外派安裝人員的裝機(jī)有40%以上要返工，造成客戶退貨率和公司經(jīng)濟(jì)損失；如何加強(qiáng)新安裝人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步降低維修率，進(jìn)而鞏固老客戶對(duì)公司的信心！3.從老客戶的回頭率來(lái)看：空調(diào)行業(yè)最注重的是“三分設(shè)備七分安裝”。過(guò)了半年，我才真正意識(shí)到，一臺(tái)好的空調(diào)，安裝的不好，就像一輛你開不了的寶馬。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，我們賣這么多空調(diào)，老客

3、戶帶來(lái)的生意占不到10%。以下是我擔(dān)任售后經(jīng)理以來(lái)的一些售后工作內(nèi)容：一、售后服務(wù)職責(zé)1.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：1.與各地區(qū)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效的調(diào)度；2.對(duì)所有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持；3.督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有能力在旺季支撐江西李航售后；2.售后服務(wù)：4.及時(shí)接收并記錄各地的維修信息，根據(jù)就近原則及時(shí)向各網(wǎng)絡(luò)派遣工作人員；5.配件的有序申請(qǐng)、核心件的退回、配件費(fèi)用的審核結(jié)算；6.指導(dǎo)和監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用；7.及時(shí)回訪調(diào)度信息完成情況，及時(shí)評(píng)估鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)度的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲；二、

4、李航售后現(xiàn)狀1)李航售后是一個(gè)很薄弱的環(huán)節(jié)。一方面，我們的售后網(wǎng)絡(luò)并不完善；另一方面，配件的申請(qǐng)和費(fèi)用的結(jié)算很慢。截至目前，李航共簽約41個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)賣售后”的方式，但是我們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商兩三家，會(huì)導(dǎo)致相互推諉，降低售后服務(wù)質(zhì)量。此外，各網(wǎng)點(diǎn)備件供應(yīng)不足，申請(qǐng)備件的過(guò)程相對(duì)緩慢，也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，導(dǎo)致投訴頻繁。2)然后就是成本結(jié)算。我們對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行成本結(jié)算流程和操作規(guī)范的培訓(xùn)而且網(wǎng)絡(luò)上有一種印象，格力的費(fèi)用結(jié)算比較慢，導(dǎo)致負(fù)面情緒。34)難以開發(fā)新的網(wǎng)點(diǎn)。新建縣售后網(wǎng)點(diǎn)少，格力銷量比較大。插座可以獲得更多的安裝份額。但是很多設(shè)

5、立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商都很排外。在他們看來(lái)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如果賺不到錢，隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。5)李航接手的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也比較分散，某一點(diǎn)有售后需求。在大多數(shù)情況下，它可能要跑幾十公里你到不了那里，也可能不知道哪里壞了。如果需要換配件，要往返幾次。這種情況下，網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用和人員成本比較高，遠(yuǎn)程收費(fèi)涉及的公司成本也比較高。所以解決辦法只能是多開售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到全區(qū)域覆蓋。6)辦理珠海、江西的售后派遣，協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，李航售后服務(wù)部每天都會(huì)收到而且平均處理的信息量在10條左右，大部分是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和江西的調(diào)度信息占20%左右。售后部門年終總結(jié)(2)20年，僅限于安多的工作。首先

6、表示感謝。首先感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給了我們這么好的平臺(tái)，給了我們信任；第二，感謝我們部門同事對(duì)廠家和部門主管的支持和配合。第三，我要感謝其他部門的人的幫助和銷售人員的理解。服務(wù)，在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也被稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。通常，客戶滿意度是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司一直重視和支持售后服務(wù)，這使得售后服務(wù)部門的工作有了可靠的保證。20_對(duì)我個(gè)人和部門來(lái)說(shuō)是不平凡的一年。先說(shuō)我自己：我從學(xué)生變成了實(shí)習(xí)生，今年7月3號(hào)發(fā)畢業(yè)證的那一刻，意味著我結(jié)束了16年的學(xué)生生涯，成為了安都機(jī)電有限公司的全職員工，成為了我們部門的一員。從零件售后部門到售后部門，最后到北京及時(shí)有為機(jī)床維修有限公司

7、，我們實(shí)現(xiàn)了真正的獨(dú)立。這一年，我們從被動(dòng)等待廠家售后師傅轉(zhuǎn)變?yōu)樵谖夜居袃蓚€(gè)師傅應(yīng)急，然后改進(jìn)配合廠家售后師傅，保證客戶24小時(shí)服務(wù)，從而打出了我們安都機(jī)電有限公司的售后維修品牌：北京24小時(shí)服務(wù)到位。所以這半年我們的主要工作就是招碩士。我們?cè)黾恿艘稽c(diǎn)售后服務(wù)費(fèi)，給了我們部門如此大的信任和經(jīng)濟(jì)支持。我們一定要努力！據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2000年1月1日到今天，我們一年內(nèi)處理了1697例機(jī)床無(wú)保修，平均每天處理5例，其中2例退貨，2例更換。雖然最后一切都解決了，但是通過(guò)我們的電話回訪和人們的上門回訪，我們也聽到了不和諧的聲音。可能是客戶的氣話和無(wú)理取鬧，也可能是我們處理不當(dāng)，傷害了他們！其他問(wèn)題我覺得可

8、以借鑒，除了損害公司或部門的條件。以后改正！今年，我想我實(shí)現(xiàn)了我最有價(jià)值的一個(gè)想法：我們部門不僅服務(wù)于技術(shù)，也服務(wù)于態(tài)度。當(dāng)我們提高技術(shù)時(shí)，態(tài)度是不可忽視的。我們部門的人要在提高機(jī)床知識(shí)和銷售的同時(shí)，走出自己的特色，拓展自己的維修技能！我們師傅要通過(guò)安都機(jī)電有限公司這個(gè)平臺(tái)，多做修理，多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多解決問(wèn)題，提升自己，逐步解決越來(lái)越麻煩的困難！明年我們部門1:繼續(xù)招聘數(shù)控和通用機(jī)床維修師傅。我們公司在保證24小時(shí)機(jī)床的基礎(chǔ)上，會(huì)有自己獨(dú)立的工作模式，也就是整個(gè)機(jī)床的維護(hù)?，F(xiàn)在高手?jǐn)?shù)量有限。條件有限，不接受更大的額外工作，以至于我們的盈利渠道太單一，利潤(rùn)率不高！2.協(xié)調(diào)配合廠家?guī)煾诞惖鼐S修，降低

9、成本，防止雙方?jīng)_突，浪費(fèi)雙方資源！3.根據(jù)被動(dòng)服務(wù)的政策，維修服務(wù)依靠客戶的合作來(lái)提高質(zhì)量，倡導(dǎo)客戶更加重視日常維護(hù)4。售后人員拓展專業(yè)知識(shí)和維修技能，定期回訪客戶時(shí)與機(jī)床用戶溝通！通過(guò)各種渠道，讓客戶了解機(jī)床日常維護(hù)的重要性，這將大大降低我們機(jī)床的故障率！5:我們部門明年的目標(biāo)是：1500萬(wàn)！總的來(lái)說(shuō)，新的一年是充滿挑戰(zhàn)的一年。為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部門隨時(shí)準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，并有信心做好更好的服務(wù)！最后，我代表我們的售后部門，祝大家元旦快樂(lè)！一切順利！謝謝售后部門年終總結(jié)(3)年底到了，職場(chǎng)的人真的很開心，也很困擾。年終獎(jiǎng)的發(fā)放是喜事，年終總結(jié)和未來(lái)年度計(jì)劃的編制是煩惱。其實(shí)，只要掌握

10、一定的技巧和方法，寫年終總結(jié)并不難。作為汽車4S店的售后服務(wù)部門，如何寫年終總結(jié)，要點(diǎn)如下：首先回顧一下售后服務(wù)部20_年的主要工作。第二、三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，性能、問(wèn)題、改進(jìn)方案缺一不可，一定要先講售后服務(wù)服的性能，再講問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題給出解決方案和建議，層次明確。第三，有特色的年度總結(jié)一定要講數(shù)據(jù)，這樣年終總結(jié)才真實(shí)可信。第四，展望20_年，為了使服務(wù)精細(xì)化、精細(xì)化，提高客戶滿意度，減少客戶流失，制定售后服務(wù)部下一年的計(jì)劃。汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)如下，僅供參考：結(jié)合售后維修20年的整體運(yùn)營(yíng)，售后部門基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶認(rèn)可是對(duì)我們工作的激勵(lì)，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。為了

11、更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下：一、售后服務(wù)部20年主要工作：售后服務(wù)部營(yíng)業(yè)額20元。毛利：_萬(wàn)元，自行車平均營(yíng)業(yè)額：_萬(wàn)元。20年，共有_輛車進(jìn)廠，其中_輛車有保障。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門實(shí)際情況。)第二，缺點(diǎn)售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量，更好地為汽車服務(wù)。售后部門年終總結(jié)(4)

12、20_年即將過(guò)去，新的一頁(yè)即將開啟?；仡欉^(guò)去的一年，在總行的指導(dǎo)下，通過(guò)員工的共同努力，公司的業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。與此同時(shí)，一批熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)的好員工也應(yīng)運(yùn)而生。他們?cè)趰徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，一絲不茍，全心全意為客戶服務(wù)，不后悔。在此新年之際，我謹(jǐn)代表新鄭店，向各位領(lǐng)導(dǎo)致以誠(chéng)摯的謝意在短短的半年時(shí)間里，新鄭人經(jīng)歷了一個(gè)從最初的陌生狀態(tài)到認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)，從最初的車主只是路過(guò)檢查問(wèn)題，慢慢到定點(diǎn)維修保養(yǎng)的艱難過(guò)程。我們公司年輕，員工年輕。在這樣一個(gè)充滿活力和希望的企業(yè)中，我們有理由相信我們的未來(lái)將是輝煌的?；仡欉^(guò)去20_:一、售后維修業(yè)績(jī)：1.輸出值和次數(shù)2.X月至12月20日售后部門營(yíng)業(yè)額_ _ _

13、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _:60W大眾品牌合計(jì)：40W，客戶均價(jià)：600，其他品牌合計(jì)：20萬(wàn)元；20年一共進(jìn)了671家店。二、售后團(tuán)隊(duì)的組成和人員培訓(xùn)人力資源現(xiàn)狀：售后部門現(xiàn)在有11名全職員工，2名接待員，3名機(jī)械師，3名鈑金噴漆，1個(gè)倉(cāng)庫(kù)。售后方面，也面臨著重要崗位人員不足的問(wèn)題。因此，20年來(lái)，人才的招聘和培訓(xùn)是工作的重中之重。第三，維護(hù)成本在過(guò)去的20年里，機(jī)器維修和鈑金噴涂中的材

14、料浪費(fèi)沒(méi)有得到有效的監(jiān)督和控制，導(dǎo)致成本增加。20_年后，成本控制將納入相應(yīng)的體系，以確保售后利潤(rùn)率。第四，新員工業(yè)務(wù)水平欠缺綜上所述，在過(guò)去的20年里，由于新員工的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)缺失，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)法提供客戶所需的服務(wù)，甚至讓客戶感到不信任。因此，我們需要加強(qiáng)前臺(tái)和機(jī)器維護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，提高技術(shù)水平。第五，售后體系不完善回顧過(guò)去，我們售后的標(biāo)準(zhǔn)流程不到位，很容易在細(xì)節(jié)上犯小錯(cuò)誤。因此，在未來(lái)，我們需要加強(qiáng)員工對(duì)工作的責(zé)任感，從而使員工從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的角度來(lái)看，公司要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)是最重要的。下一步是加強(qiáng)售后流程管理，所有服務(wù)都

15、按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。第六，客戶管理不夠細(xì)致在過(guò)去的20_年里，售后部門在客戶維護(hù)方面存在一些不足，在不斷增加客戶的同時(shí)也存在一定的損失。因此，在新的一年里，我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批與我們長(zhǎng)期合作的老客戶，培養(yǎng)新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常生活中真正關(guān)心這些客戶。當(dāng)然，照顧他們是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，讓部分客戶能夠跟隨我們，真正比你更關(guān)心你。七、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持定期保養(yǎng)機(jī)械設(shè)備和維修工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常動(dòng)作的設(shè)備進(jìn)行維修，從而提高車間的整體工作效率。最后，請(qǐng)放心，售后部將保證明年全年的工作任務(wù)，力爭(zhēng)超額完成20_年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。售后部門年終總結(jié)(5)我在公司售后服務(wù)部工作了一年多。在這一年的工

16、作中，我以“客戶第一”為理念，以“實(shí)現(xiàn)客戶滿意”為服務(wù)最大化的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力學(xué)習(xí)，努力工作”為方針，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，自身水平和工作能力也有所提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、經(jīng)驗(yàn)和今后的努力匯報(bào)如下：作為售后服務(wù)人員，日常工作極其瑣碎，接收日常事務(wù)、文件、傳真、電話，在網(wǎng)點(diǎn)咨詢接待客戶，及時(shí)將收到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話傳遞給各地區(qū)負(fù)責(zé)銷售人員。這些工作雖然不起眼，但也是銷售的重要延續(xù)，所以電話很多，每次客戶打電話咨詢，都會(huì)盡力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多，對(duì)這個(gè)行業(yè)有了更深的了解。說(shuō)實(shí)話，售后服務(wù)確實(shí)是一個(gè)很熱門的職業(yè)，但也是一個(gè)很培訓(xùn)的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問(wèn)題

17、看似簡(jiǎn)單，實(shí)際并非如此。首先要保持良好的心態(tài)，認(rèn)真傾聽每一位客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量差、高測(cè)低測(cè)等諸多問(wèn)題的抱怨。作為一名售后服務(wù)人員，在聽取客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息時(shí)，必須具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好的溝通能力，才能與客戶溝通。分析原因，并不是所有的都不如客戶反映的質(zhì)量好，但是很多都是操作不當(dāng)造成的。用戶不熟悉產(chǎn)品的哪個(gè)部分在操作，不按指導(dǎo)操作。根據(jù)具體情況，應(yīng)該指導(dǎo)他們?nèi)绾尾僮?，注意?xì)節(jié)。避免重蹈覆轍，找到癥結(jié)所在，提高應(yīng)用產(chǎn)品的客戶維護(hù)水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任，甚至損害企業(yè)形象。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的合作下，我們整理、建立、完善了各地區(qū)的終端銷售場(chǎng)所和電話，方便用戶在自己的地方附近購(gòu)買產(chǎn)品。它還提高了代理商對(duì)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _對(duì)問(wèn)題給予及時(shí)的解釋和答復(fù)。 還有就是用