客服部禮儀規(guī)范及工作標準

1、 第 1 頁 共 3 頁 客服部禮儀規(guī)范及工作標準 一目的 使員工在工作當中的言行舉止趨于規(guī)范，提高綜合素質(zhì)，展示服務(wù)形象。 二適用范圍 適用于陜西思邁菲爾不動產(chǎn)物業(yè)管理顧問有限公司物管部客戶服務(wù)部全體員工。 三職責(zé) 3.1 客服部經(jīng)理負責(zé)日常培訓(xùn)、引導(dǎo)。 3.2 物管部副總經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督糾正。 3.3 行政部主管負責(zé)監(jiān)督及違規(guī)處理。 四、規(guī)范及標準 4.1 迎送禮儀規(guī)范 4.1.1 客人進門時應(yīng)先起立替客人開門并主動熱情地打招呼“女士/先生，您好！”。 4.1.2 給客人讓坐并倒茶，熱情接待。如果客人是站立的，接待人員也必須站立接待；如果客人落座，接待人員不要回原位而要坐在離客人稍近的位置。

2、4.1.3 客人離開時，送客人到門口，替客人開門并道別“您慢走，以后有什么事情需要幫忙的，您直接打電話給我，我姓*”。必要時應(yīng)主動送服務(wù)卡以便聯(lián)系。 4.2 應(yīng)答禮儀規(guī)范 4.2.1 稱呼客人切勿稱呼“你”而要稱呼“您”。 4.2.2 在物業(yè)管理服務(wù)當中，要與客人保持一種親近關(guān)系，拉近距離，與熟悉的客人可以稱呼“*大哥、*大姐、*大叔、*阿姨”。 4.2.3 詢問客人：“您有什么事需要我?guī)兔Φ摹薄拔铱梢蕴婺鲂┦裁词隆弊尶腿税汛诵械哪康卣f清楚，注意聆聽，不要急于回答，面帶微笑，耐心傾聽對方講話。 第 2 頁 共 3 頁 4.2.4 等客人把要講的話講完以后，對不明白的地方加以詢問，記錄要點，加

3、以分析，對力所能及的事立即著于安排，對沒有把握的事情，對客人抱歉：“對不起，您先稍等一下，就您所反映的事情，我們打電話問一下”。然后和有關(guān)部門聯(lián)系。 4.2.5 在接待過程中，要始終面帶微笑，回答問題時，切忌不要用過多的手勢及不適當?shù)氖謩荨?4.2.6 在對客人進行解釋工作的時候要從客人的整體利益出發(fā)，切勿說“這是我們公司的規(guī)定”而要站在客人的利益角度去進行解釋。 4.2.7 回答問題時，要注意說話語氣平和，保持微笑，切勿大聲喧嘩，大聲爭辯。 4.3 乘坐電梯禮節(jié) 4.3.1 因工作需要乘坐電梯時，應(yīng)在電梯空閑時使用， 讓客人優(yōu)先使用。不得與客人搶乘電梯。 4.3.2 因工作需要帶領(lǐng)客人看房或

4、給客人提供幫助陪同客人的情況下，可以和客人一起乘坐電梯。 4.3.3 電梯到達時，應(yīng)伸手示意等候客人先進并說“請”然后用手擋住電梯門。 4.4 接聽電話禮儀規(guī)范 4.4.1 接聽電話應(yīng)在來電鈴聲響起三聲內(nèi)，立即拿起電話接聽。 4.4.2 接聽電話要先講“您好！服務(wù)中心，我是*。 4.4.3 在與客人進行電話預(yù)約開展工作時切勿說“您有時間到我們這兒來一下”，而是“您什么時候方便，我們?nèi)グ菰L您”。盡量主動去拜訪客人，而不要讓客人拜訪你。 4.4.4 如果在有必要讓客人來服務(wù)中心洽談工作時應(yīng)在電話中說明“我明天下午*點在服務(wù)中心等您，您來找我，我叫*”。 4.4.5 接聽完電話，應(yīng)在對方先掛線以后，方可放下電話，切勿在對方前面掛斷電話。 4