任務1第1講理解客戶關系管理(一)

1、1,1、班級按小組進入課堂就位 2、組長收手機上交 3、教師點名 4、教師宣講安全注意事項及課堂要求 5、現(xiàn)場5S：檢查任務頁、筆記本準備情況，改善課堂環(huán)境，調節(jié)課堂氛圍,任務1.1 理解客戶關系管理的內涵（一,2,掌握客戶關系管理的含義,初步培養(yǎng)學生對客戶關系管理的學習興趣,了解客戶關系管理的產生原因,教學目標,3,學習內容：（2課時,理解客戶關系管理的內涵,分析客戶關系管理的產生原因,理解客戶關系管理的含義,任務描述： 小李和他的同學們畢業(yè)后分別在銀行、航空公司、電信公司等不同的行業(yè)、企業(yè)工作，在交流中發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)和企業(yè)面對著一些共同的問題：誰是企業(yè)的客戶?如何收集客戶信息？企業(yè)是否曾

2、經對這個客戶做過銷售或服務,銷售人員和服務人員是否了解客戶的歷史購買記錄、投訴和服務請求？客戶對企業(yè)提出的建議和要求有哪些？對不同的客戶是否能夠提供不同的服務？等等。企業(yè)怎樣才能低成本、高效率地解決這些問題呢？小李陷入了困惑之中,任務目的 通過對客戶關系管理產生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關系管理的含義,8,1.案例解讀。 閱讀任務描述，小組展開討論,一、學習準備,一、學習準備,2.相關理論學習準備。閱讀任務頁中的學習準備，做好理論知識的準備工作,9,二、計劃與實施,一）查閱資料 （二）理論知識講解 （三）任務實施 （四）學習拓展,10,一）查閱資料,可用的途徑有網絡、

3、教材、任務頁等,二、計劃與實施,小 組 合 作 討 論 怎 樣 做 ,教材內容,一、認識客戶關系管理 二、開發(fā)潛在客戶 三、客戶資料的獲取與管理 四、客戶流失分析與客戶關系維護 五、大客戶管理 六、CRM營銷 七、典型客戶關系管理應用實例,二）理論知識講解,主要內容： 分析客戶關系管理的產生原因 理解客戶關系管理的含義,14,重難點,重：分析客戶關系管理的產生原因 難：理解客戶關系管理的含義,15,案例1-1 一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？商店

4、老板可能會走向那位先生然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費月結，而且都打9.5折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興。,從這個故事中我們可以看出，其實客戶關系管理早就不知不覺地被人們所實踐。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細信息，并采用相應的服務策略嗎？如果您的企業(yè)也想擁有像雜貨店老板那樣良好的顧客關系，那么客戶關系管理對您的企業(yè)無疑會有很大的幫助,分析客戶關系管理的產生原因,引導： 什么是客戶關

5、系,20,在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，“服務”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌,針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列服務已成為企業(yè)生存的根本法則,客戶關系是指企業(yè)為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系,1、可以是交易關系或通信聯(lián)系 2、為客戶提供的一種特殊接觸機會 3、為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關系,產生原因,1、管理觀念的更新 當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌、服務和客戶資源的競爭,以客戶為中心”管理理念的出發(fā)點是以客戶的消費需求為中心，其目的是從客戶的滿足之中獲取利潤，是以消費者為導向，即通過滿足客戶的需求及欲求來實現(xiàn)

6、企業(yè)盈利。企業(yè)可以從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，通過各種途徑了解、分析、預測、引導甚至創(chuàng)造客戶需求,想一想,企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個,案例1-2 美國東部航空公司曾經是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當其他航空公司紛紛采取計算機系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進行網上實時查詢航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面已經無法與其他航空公司進行客戶資源的競爭,別的航空公司能夠及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍要用昂貴的長途電話進行人工運作。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉

7、告終。 事實生動地說明：企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取信息化手段建立以客戶為中心的管理機制，才是提升競爭力的根本措施,2、需求的拉動,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和客戶服務的日常業(yè)務的自動化和科學化的水平，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎,3、技術的推動,1）計算機、通信技術、互聯(lián)網的飛速發(fā)展使得上述需求的實現(xiàn)不再停留在夢想的階段,2）互聯(lián)網和電子商務技術的興起，為客戶關系管理的產生和發(fā)展注入了強大的催化劑,3）利用互聯(lián)網和電子商務技術，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高,4）通過互聯(lián)網，企業(yè)可以對客戶開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息,5）企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機應用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn),43,三）任務實施,老師：根據(jù)計劃下達任務： 分析客戶關系管理的產生原因 1、客戶關系概念 2、客戶關系管理的產生原因,學生：正確完成任務,組長：在老師指導下評價小組成員的任務完成度,教師：組織學生評價，糾正理解偏差，總結理論要點,企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取信息化手段建立以客戶為中心的管理機制，才是提升競爭力的根本措施,四）學習拓展,44,個人自評：理論知識掌握程度,組內互評：完成速度及質量,教師點評：小組合作程度及任務完成程