投訴管理機制

1、 第一章 總則 第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。 第二條、本制度所成投訴至客戶就公司版權(quán)相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等事項表達的不滿，質(zhì)疑或者員工涉嫌違規(guī)等其它行為。 第三條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛分享和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權(quán)益。 第二章 客戶投訴職責(zé)分工 第四條、 公司負責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責(zé)人、設(shè)計違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的

2、投訴事件，由公司總經(jīng)理處理并為所有投訴事件的最終處理負責(zé)。 第五條、客戶服務(wù)中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責(zé)人負責(zé)落實部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負責(zé)。業(yè)務(wù)部門及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。 第六條、客服中心負責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對沒一起客戶投訴機器處理情況都應(yīng)做纖細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度、改進措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備案。 第七條客服中心、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責(zé)人和本制度。 第八條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒，買新聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。 第九條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，撇和投訴事項的調(diào)查、反饋工作。 第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險的，應(yīng)當(dāng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)進行調(diào)查。 第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交公司投訴處理負責(zé)人。 第十二條、客服中心應(yīng)道每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必須對相關(guān)部門提成整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定提出修改意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險。 第三章 處理原則 第十三條、客戶投訴是，投訴受理人應(yīng)做到內(nèi)