XXX公司置業(yè)顧問培訓精華

1、泰盈公司置業(yè)顧問培訓精華這是一套完整的銷售人員培訓資料，我們提供給所有人員。 本資料能將你培訓成真正的一流置業(yè)顧問。置業(yè)顧問的基本素質(zhì)有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù) 優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質(zhì)：同情心：能設(shè)身處地為消費者著想 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀 態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì)一、專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準的重 要因素之一

2、。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。1、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市 場有所了解， 還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知， 同時應(yīng)能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓 盤優(yōu)劣勢及賣點等信息； 另外， 與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、 金融知識、 物業(yè) 管理知識、 工程建筑基本知識、 房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、 綠化率、建筑密 度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。3

3、、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、 求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。4 、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅 要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念， 還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì) 性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product ）、營銷價格策略（ Price ）、營銷渠 道策略（ Place ）、促銷組合策略（ Promotion ）等知識。二、綜合能力1 、 洞察能力 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采 取主動態(tài)度與客戶溝

4、通， 在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、 語言運用能力、 社交 能力和良好的品質(zhì)。2 、 語言運用能力售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： 態(tài)度要好， 有誠意 要突出重點和要點 表達要恰當， 語氣要委婉 語調(diào)要柔和 要通俗易懂 要配合氣氛 不夸大其詞 要留有余地3 、 社交能力 交往使人感到愉快的能力 處理異議爭端的能力 控制交往氛圍的能力4 、 良好品質(zhì)（1） 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。

5、 因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作熱誠可靠 獨立的工作能力 具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解樓盤知識 知道顧客真正需求 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值達成業(yè)績目標 服從管理人員領(lǐng)導 虛心向有經(jīng)驗的人學習 忠實于發(fā)展商（2）銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系三、應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結(jié)果，一 個系統(tǒng)工程。在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。1、言談側(cè)重道理有些售樓員習慣用書面化、

6、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議 可操作性不強， 達成目標的努力太過艱難， 或根本就與這種人有心理距離， 因此常會拒絕購 買或拒絕其建議。2 、 喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失 去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會， 而當這種反駁不附有建議性提議時， 反駁僅僅 是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。3、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充 分的準備和計劃， 并反復申述我們的要點。 如果你的談話內(nèi)容重點不突出， 客戶無法察覺你 的要求， 就無從談起滿足你的要求了， 反而會認為你對他

7、重視不夠， 準備不足將導致銷售失 敗。4、言不由衷的恭維對待客戶， 我們應(yīng)坦誠相待， 由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 如果為了討好客戶， 以求得到訂單而進行華而不實的恭維， 實在是對雙方的一種輕視， 會降 低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。5、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 在銷售過程中， 你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。 所以， 這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)， 喪失 信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。天上是不會掉餡餅的 ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升

8、，成功是 克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)（1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤（ 3） 按照 服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)質(zhì)素（4） 每月有銷售業(yè)績（ 5） 保持服務(wù)臺及民展場的清潔（ 6） 及時反映客戶情況（ 7） 準時提交總結(jié)報告（ 8） 培養(yǎng)市場意識，及時反映競 爭對手及同類項目 的發(fā)展動向（ 9） 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（ 10）不斷進行業(yè) 務(wù)知識的自我補充與提高（ 11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度（ 13）嚴格遵守行業(yè)保密制度 銷售人員基本禮儀1、 著裝要求儀容儀表 客戶的第

9、一視覺效應(yīng)第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們 必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心， 并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 所以， 我們要有 以下的儀容儀表：整體要求2、接待動作訓練行為舉止 客戶心理障礙的突破口1 、 站姿（ 1） 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜（ 2） 面部：微笑、目視前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背 后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。2 、 坐姿（ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位（ 2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座

10、或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲（ 3） 當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下（4）造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ，造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得靠椅背（ 5） 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身 微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光注視對方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間 長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（ 6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作（ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要 踏拍地板或亂動。（ 8） 從座位上站起，

11、動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起（ 9） 離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3 、 動姿（ 1） 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外）， 也不可腳擦著地板走（ 2） 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌 諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳 （ 3） 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4 ） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（ 5） 在任何地方

12、遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（ 6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著 做出手勢 您先請 （ 7） 在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。（8 ） 和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好（9 ） 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人（10 ） 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳（11 ） 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件 夾于下（12 ） 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西（ 13 ） 注意 三輕 ，

13、即說話輕、走路輕、操作輕（14） 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上， 極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。3、接待語言訓練1、 交談（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔（2 ） 交談時， 用柔和的目光注視對方。 面帶微笑， 并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi) 容或主題（3 ） 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。（4 ） 他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌

14、子等，要做到修飾避人。（5 ） 嚴禁大笑手舞足蹈。（6 ） 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。（7 ） 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8 ） 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（9 ） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。（10） 講話時， 請、您、謝謝 、對不起 、不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準 講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不開過分的玩笑。 （11 ） 不得以任何借口頂撞、 諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何 都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。（12 ） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓

15、氏，用某先生 或某小姐或某女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。（13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他 指他人，應(yīng)呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說謝謝 ，對客人造成的任何不便都要說對不起 ，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔 在桌面上。（15） 客人講 謝謝時，要答 不用謝或不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。（16 ） 任何時候招呼他人均不能用 喂。（17） 對客人的問詢不能回答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢 問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系

16、。（18 ） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19 ） 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié) 束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。（20 ） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起，請稍侯 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4 、電話禮儀 （1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有 急事需立即與客人說時， 應(yīng)趨前說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（2 ） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 對不起 ，并

17、轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮 住。（3） 客人來到公司時，應(yīng)講 歡迎您光臨 ，送客時應(yīng)講 請慢走 或歡迎下次光臨 。（4 ） 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5 ） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（6 ） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（7 ） 通話時， 手旁須準備好筆和紙， 記錄下對方所講的要點， 對方講完時應(yīng)簡單復述一遍 以確認。（8） 通話時，若中途需要與人交談， 要說對不起 ，并請對方稍侯， 同時用手捂住送話筒， 方可與人交談。（9） 當客人在電話中提出問訊或查詢時， 不僅要禮貌地回答， 而且應(yīng)盡量避免使用 也許 、 可能 、大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確 的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對不起，先生，目前還沒有這方面的資 料。（10 ） 如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料， 應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找， 請您再 稍等一會兒 。通話完畢時，要禮貌道別，如 再見、謝謝您 、歡迎您到 XX 來 等，并待 對方掛斷后再輕輕放下話筒。（11 ） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說 對不起，打攪您。II（