《物業(yè)綜合能力》綜合題歸納

1、物業(yè)管理綜合能力試題(綜合題歸納)如何為業(yè)主服務的過程中運用心理學？答案1、物業(yè)服務企業(yè)首先應做的工作 研究不同業(yè)主的服務需求和心理訴求 精心策劃和開展社區(qū)活動 以人為本意識融入物業(yè)服務之中2、服務工作中的心理策略：情感化服務包括功能服務和心理服務個性服務包括特約服務和主動服務3、對業(yè)主投訴的處理分析投訴原因 分析投訴心理 判定投訴性質(zhì) 注意處理技(二)在一定的政治經(jīng)濟背景下，物業(yè)服務企業(yè)為了實現(xiàn)其經(jīng)營目標和戰(zhàn)略，必 須考慮如何處理和協(xié)調(diào)與政府有關方面的關系。 事實上，這種關系是否處理得恰 當，甚至直接關系到物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，了解行政管理相關知識， 對于促進物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展大有裨益

2、。問題：1你如何理解現(xiàn)代行政管理的含義？ 2物業(yè)管理中的行政管理工作內(nèi)容包括哪些？ 答案： 1現(xiàn)代行政管理歸結(jié)起來，其含義可以從以下三個范圍層次來理解：(1) 最廣義的行政管理是指一切社會組織、團體對有關事務的治理、管理和執(zhí)行 的社會活動。(2) 廣義的行政管理是指國家政治目標的執(zhí)行，包括立法、行政、司法等社會組 織領域內(nèi)特定組織的指揮活動及其機關內(nèi)部的總務、后勤工作等。(3) 狹義的行政管理是指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務和機 關內(nèi)部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等各項管理活動。2物業(yè)管理中的行政管理工作內(nèi)容： 行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務和宣傳引導。（三）

3、某物業(yè)服務企業(yè)針對業(yè)主和使用人對企業(yè)物業(yè)服務相關費用開支的情況出 現(xiàn)不太滿意的情況， 率先推出物業(yè)服務承諾制度和財務公開制度， 深受業(yè)主的信 任和支持。 該企業(yè)同時還主動提出實行酬金制的物業(yè)服務收費辦法， 不僅有利于 企業(yè)強化成本控制， 也可更進一步取信于業(yè)主和使用人。 這體現(xiàn)出創(chuàng)新管理在物 業(yè)管理中應用的益處問題l ，在具體的實踐過程中，物業(yè)管理的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些力面？該物業(yè)服務企 業(yè)的創(chuàng)新管理具體體現(xiàn)在哪一方面？2簡進企業(yè)創(chuàng)新機制。企業(yè)建立創(chuàng)新機制有何作用？ 3。企業(yè)創(chuàng)新機制體系主要由哪些機制構(gòu)成？這幾種機制存在著怎樣的關系？ 答案：1在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理

4、的理念創(chuàng)新、手 段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、 制度創(chuàng)新和相關管理技術的創(chuàng)新等方面。 該物業(yè)服務企業(yè)的 創(chuàng)新管理具體體現(xiàn)了物業(yè)管理的制度創(chuàng)新。2 所謂企業(yè)創(chuàng)新機制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應的運轉(zhuǎn)方式。 企業(yè)建立起創(chuàng)薪機制，就能不斷地將知識、技術、物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的產(chǎn)品； 就能不斷地促進知識的生產(chǎn)、 積累、 創(chuàng)造和應用； 就能不斷地刺激關鍵資源的成 長，最終實現(xiàn)資產(chǎn)的增值，并獲得競爭的優(yōu)勢。3. 企業(yè)創(chuàng)新機制體系主要由動力機制、運行機制和發(fā)展機制構(gòu)成。這三種創(chuàng)新 機制，不是簡單的疊加，而是相互有機聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動力、有效運行、 不斷發(fā)展三個方面的機制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新

5、機制系統(tǒng)， 并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個過程。（四）某物業(yè)公司現(xiàn)有物業(yè)服務人員 180人，平均年齡 32 歲，在物業(yè)公司管理人 員中，具有中高級專業(yè)職稱的服務人員 28 人，具有本科學歷的服務人員 40人， 具有?？茖W歷的服務人員 60人，技工 100%持證上崗。該公司總資產(chǎn) 3000萬元， 年營業(yè)收入 1900萬元，年利稅 260 萬元。管理 30 多處大型物業(yè)，管理面積近130萬m2 3個小區(qū)和4個大廈獲得“市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)(大廈)”稱號。 問題：l 。簡述統(tǒng)計指標的含義。 其具體包括哪幾種指標， 各種指標分別反映什么情況？ 求學歷和職稱占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例是什么指標？它們各占多少？2。統(tǒng)計調(diào)查

6、按總體范圍的大小、凋查的組織形式、搜集資料方式不同和調(diào)查的 形式分別分為哪幾類？答案：1. 統(tǒng)計指標是現(xiàn)象總體特征屬性的數(shù)量表達， 非文字表達。 統(tǒng)計指標主要包括三 種指標：總量指標、相對指標、平均指標?？偭恐笜朔从吵隹傮w的大小和范圍， 是其他指標分析的基礎。 相對指標反映各部分構(gòu)成與相互關系， 抽掉了整體規(guī)模。 平均指標反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。結(jié)構(gòu)指標。其中具有中高級專業(yè)職稱的服務人員 28 人，占總?cè)藬?shù)的 16%、 本科 22%、大專 33%。2. 統(tǒng)計調(diào)查的分類：(1) 按總體范圍的大小分為：全面調(diào)查和非全面調(diào)查。(2) 按調(diào)查的組織形式分為：統(tǒng)計報表和專門調(diào)查。(3

7、) 按搜集資料方式不同可分為：直接調(diào)查、憑證式調(diào)查、詢問式調(diào)查。(4) 桉調(diào)查的形式可分為：統(tǒng)計報表、普查、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查和典型調(diào) 查等幾種。(五)某住宅小區(qū)的一業(yè)主擅自將防盜門外移， 裝在了公共走道上， 侵占了公共部 位，其他業(yè)主也紛紛效尤。 為制止這類物業(yè)使用中的禁止行為， 該小區(qū)召開了業(yè) 主代表大會，并通過了限期拆除違章搭建的決議。 在議定的期限內(nèi)， 個別業(yè)主仍 我行我素，置若離聞。物業(yè)公司在多次勸阻無效的情況下，經(jīng)業(yè)委會授權(quán)，強行 拆除了違章安裝的防盜門。問題1 、物業(yè)管理的行政管理手段有哪幾種？ 2、物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關系是怎樣的？ 3、該物業(yè)公司的行為是否妥當？如不妥

8、，應該如何拆除？4、業(yè)委會對物業(yè)公司的授權(quán)是否有效？答案：1 物業(yè)管理的行政管理手段有：(1) 限制手段： (2) 經(jīng)濟手段； (3) 教育手段。 2、業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關系是：服從行政部門的管理； (2) 協(xié)助行政部門的管理； (3) 借助行政部門的管理； (4) 支持行政部門的管理3、該物業(yè)公司的行為不妥。物業(yè)公司應按規(guī)定報房地產(chǎn)行政主管部門處罰，最 后由人民法院條取措施以強行拆除。4、業(yè)委會對物業(yè)公司的授權(quán)是無效的。(六)隨著住房制度改革和社會主義市場經(jīng)濟體系的逐步建立， 由于城市建設的 需要和地租理論的價格規(guī)律等多種要素影響的結(jié)果， 我國城市聚落的舊格局正被 打破：“洗腳上田”

9、的農(nóng)民進入中、小城市乃至大城市， 購置物業(yè)而舉家成為“藍 印居民”；從全國各地到來的白領階層，成為北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟發(fā) 達城市的“新業(yè)主”；而城市的老居民隨著城市建設的需要搬出了他們已經(jīng)居住 數(shù)代人的“陽合院、胡同” 、“里弄”，先富起來的部分人離開了喧鬧的舊城區(qū)， 搬到城郊的“高檔住宅” 在這眼花繚亂的變動中，一個新的居住小區(qū)竣工，迎 來了一個新的居住群體意味著一個新的社區(qū)產(chǎn)生。問題l 。居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)表現(xiàn)為哪些？ 2居住小區(qū)社區(qū)文化的特點有哪些？ 3，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有哪些？ 答案：1、居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)表現(xiàn)為：(1) 社區(qū)文化是一種認同文化： (2

10、) 社區(qū)成員是社區(qū)文化的主體； (3) 文化氛圍是營造社區(qū)文化的必要環(huán)境。2. 居住小區(qū)社區(qū)文化的特點包括：(1) 業(yè)主文化背景的多樣性決定了社區(qū)文化建設的長期性；(2) 不同的社區(qū)成員結(jié)構(gòu)使社區(qū)文化建設具有層次性(3) 文化認同指選擇與本民族文化深層次的本質(zhì)相契合的內(nèi)容3. 物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有：(1) 在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎；(2) 在社區(qū)文化形成過程中起引導作用；物業(yè)管理企業(yè)能及時把認同的文化要素形成規(guī)范和制度。(七)某建筑物剖面圖如下：8700士 0.0019 1000 390i洱oc-n.450問題1、樓梯的形式主要有哪些？2、樓梯主要由哪些部分組成？

11、3、室外地坪高為多少米？( -0.450 )建筑物總高為多少米？( 10.200 )4、樓梯間窗高為多少米？( 1.800 )戶門高為多少米？ (2.100 )5、大門雨篷底面標高為多少米？( 2.700 )1 直行單跑形式、平行雙跑形式、平行雙分(雙合)式、交叉(剪刀)式、弧形 式和螺旋式。2、樓梯由梯段、平臺、欄桿扶手三部分組成。(八)某物業(yè)管理處客戶接到業(yè)主張先生的舉報電話， 該管理出客戶部委托李先生 受理業(yè)主張先生的投訴。1、業(yè)主投訴的一般心理常見的有哪些？2、對業(yè)主投訴的處理應該做好哪些工作？3、在處理投訴過程中可以運用的投訴技巧有哪些？答案：(94)1業(yè)主授訴的一般心理常見的有：I

12、(1) 求尊重心理； (2) 求發(fā)泄的心理： (3) 求補償?shù)男睦怼?對業(yè)主投訴的處理應做好的工作有：(1) 要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；(2) 做好投訴分類；(3) 認真聆聽與記錄；(4) 及時判定投訴性質(zhì)。 ，3在處理投訴過程中可以運用的投訴技巧有：(1) 要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容(2) 在處理投訴時，一定要注意把握時間的尺度(3) 給投訴人員處理投訴的權(quán)利(4) 沉著冷靜地處理投訴；(5) 用以迂為直的方法處理投訴。 ，(九)在某花圈小區(qū)， 有業(yè)主向物業(yè)投訴： 每天晚上 11點以后， 他在家就能聽到 震耳的敲擊聲， 影響了他的休息， 建議物業(yè)公司給予解決。 該物業(yè)公

13、司的人員先 到投訴業(yè)主家里了解情況。 實地觀察現(xiàn)場聲音的來源， 雖然基本上判明了聲音的 來源，但沒有貿(mào)然上業(yè)主家中去拜訪。 而是向相鄰業(yè)主送達信件。 信中非常委婉 地表達了時間的情況， 友善地提醒業(yè)主及家人合理安排夜間活動和工作。 信件傳 達的第二天這種聲音就消失了。問題：1人際關系的功能有哪些？ 2影響人際吸引的主要因素是什么？ 3建立、維持和發(fā)展人際關系的方法有哪些？ 4本例體現(xiàn)了哪種建立、維持和發(fā)展人際關系的方法？ 答案：(104)1人際關系的功能有：(1)合力功能；(2)互補功能； (3) 激勵功能；(4) 溝通感情功能；(5)交流信息功能。)2影響人際吸引的主要因素有：(1) 臨近因

14、素；(2) 首次效應；(3)相似性因素；(4) 互補性因素；(5) 移情效應；(6)互動頻率因素：(7) 代價酬賞理論； (8) 情感的相悅性；(9)個性因素。(建立、維持和發(fā)展人際關系的原則有：平等、互惠互利、誠信、寬容)3、建立、維持和發(fā)展人際關系的方法有：(1) 提高知識素養(yǎng)、增強交往實力；(2) 牢記對方的名字；(3) 盡量迎合對方的興趣；(4) 真誠的贊揚和欣賞對方；(5) 真誠而又巧妙的批評；4本例體現(xiàn)了“真誠而又巧妙的批評”的建立、維持和發(fā)展人際關系的方法。十)物業(yè)服務 , 合同是整個物業(yè)管理關系的核心。 雖然物業(yè)管理條例 在很大 程度上規(guī)范了物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務活動， 但要防止和

15、減少物業(yè)管理糾紛， 最好的 方法就是在物業(yè)服務合同中盡可能全面、 詳細地對各項事物做事先約定， 然后由 雙方當事人善意、誠信地履行合同。問題1筒述物業(yè)服務合同的含義。2物業(yè)服務臺同的特征有哪些？ 答案：(206) 1物業(yè)服務合同是指物業(yè)管理企業(yè)接受小區(qū)業(yè)主或業(yè)主大會的聘任和委托提供 物服務，業(yè)主支付服務費用的書面協(xié)議。2，物業(yè)服務合同的特征有：(1) 物業(yè)服務合同是無名合同。(2) 物業(yè)服務合同實現(xiàn)了所有權(quán)和管理權(quán)的分離；(3) 物業(yè)服務合同是雙務合同；(4) 物業(yè)服務合同是有償合同、要式合同。某業(yè)主向甲保險公司投保 80 萬元財產(chǎn)保險，又同時就同一標的向乙保險 公司投保 60 萬元財產(chǎn)保險，

16、在保險有效期內(nèi)， 由于火災，保險標的受損 42萬元 問題 1按比例分攤責任制計算甲、乙保險公司分擔的賠償額。 2在物業(yè)管理過程中，訂立保險合同時應遵循哪些原則？ 3物業(yè)保險的作用有那些？ 4簡述物業(yè)保險的含義，并說明物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險種有哪些？ 答案：(260)1 .甲公司分擔的賠償額=(80 X 42) - (80+60)萬元=24萬元。 乙公司分擔的賠償額=(60 X 42) - (80+60)萬元=18萬元。2.物業(yè)管理過程中，訂立保險合同時應遵循以下原則：(1 )最大誠信原則； (2) 可保權(quán)益原則： (3) 賠償原則；(4) 公平互利原則； (5) 近因原則； (6) 重復保險分

17、攤原則。 3物業(yè)保險的作用有：(1) 可以抵御意外不幸； (2) 增強投保人的信用程度；(3) 可以促進住房制度改革； (4) 可以增強社會防災救災力量。4物業(yè)保險是指物業(yè)管理中有關的保險事務，物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險種有財 產(chǎn)保險、公共場所責任保險和雇主責任保險等。(十二)2002年 2月，百步亭花園榮獲建設部頒發(fā)的首屆“中國人居環(huán)境范例獎” 成為武漢市乃至全國物業(yè)管理的品牌。 2003年 10 月，中宣部、建設部、文化部 等部門又聯(lián)臺下發(fā)通知，要求全國學習百步亭花園社區(qū)創(chuàng)建文明社區(qū)的經(jīng)驗。 問題：1. 物業(yè)管理在和諧社會建設中的重要作用有哪些？2. 物業(yè)管理在和諧社會建設中的努力方向是什么？

18、 答案：(305)1、物業(yè)管理在和諧社會建設中的重要作用有：(1) 物業(yè)管理保證了物業(yè)本身功能充分發(fā)揮；(2) 物業(yè)管理促進了城市管理的社會化和專業(yè)化發(fā)展；(3) 物業(yè)管理為業(yè)主創(chuàng)造了安全舒適的人居環(huán)境；(4) 物業(yè)管理促進了城市精神文明建設。2. 物業(yè)管理在和諧社會建設中的努力方向是：(1)不斷提高物業(yè)管理的覆蓋面；(2) 研究拓展物業(yè)管理的服務范圍；(3) 切實規(guī)范物業(yè)管理各方行為。(十三) 某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾將無車證車強行開車闖地下車 庫，造成保安員受傷，汽車損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極 大不滿，報 110 后，各位業(yè)主向警方作證，證實該業(yè)主的違法行

19、徑。警察判定該 業(yè)主故意傷人和損壞公物罪； 已構(gòu)成執(zhí)行刑事拘留的條件， 該小區(qū)物業(yè)服務中心 主任十分冷靜地處理了此事， 在該業(yè)主承認了錯誤， 賠償了損失情況下， 經(jīng)征得 受傷保安的認可后， 沒有要求派出所追究其刑事責任。 事后， 該業(yè)主及家人十分 感激物業(yè)的寬容和大度，誠心誠意地向保安說： “我欠你們物業(yè)的太多了，今后 我一定要做一個守規(guī)矩的好業(yè)主。 ”問題：1建立、維持和發(fā)展人際關系的原財有哪些？ 2本例中體現(xiàn)的是建立、維持和發(fā)展人際關系的哪一原則？ 3物業(yè)管理企業(yè)如何運用公共關系基礎知識加強與業(yè)主的溝通？ 答案：（123）1建立、維持和發(fā)展入際關系的原則有：（ 1）平等原則； （2）互惠互

20、利原則；（3）誠信原則； （ 4）寬容原則；2本例體現(xiàn)的是寬容原則。 3物業(yè)管理企業(yè)處理與業(yè)主關系運用的公共關系基礎是：（1） 主動上門了解業(yè)主；（2）開辟各種宣傳園地：（3）開展豐富多彩的社區(qū)文化活動（4）有效處理業(yè)主投訴。（十四）A、B兩個物業(yè)服務企業(yè)分別承擔著某市不同區(qū)域兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務，A物業(yè)服務企業(yè)管理制度完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評，也 為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務企業(yè)由于物業(yè)管理不當所帶來 的臟、亂、差等影響環(huán)境問題， 不僅給物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利， 也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。問題：1. 筒述市場失靈的含義。分析導致市場失靈的

21、主要原因。2, A、 B 兩個物業(yè)服務企業(yè)的服務現(xiàn)況分別體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈什么現(xiàn)象？ 分別說明政府應如何進行調(diào)節(jié)。答案：（34）1市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務。導 致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。2A 物業(yè)服務企業(yè)的服務現(xiàn)況體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的正外部性現(xiàn)象，對于 物業(yè)管理正外部性現(xiàn)象， 對于物業(yè)管理正外部性問題， 政府可以通過某種措施給 予適當?shù)募?，以彌補目前我國物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營效益的部分缺口。B 物業(yè)服務企業(yè)的服務現(xiàn)況體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的負外部性現(xiàn)象，對 于物業(yè)管理所帶來的負外部性性問題， 可以根據(jù)具體情況和

22、性質(zhì)， 通過經(jīng)濟手段、 行政手段等加以克服或弱化。（十五） 某小區(qū)采用智能化管理，建筑設備自動化系統(tǒng)、火災自動報警與聯(lián)動控制 系統(tǒng)、安全防范自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、通信自動化系統(tǒng)等一應俱全。 問題：1, 建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能主要包括哪些？2. 安全防范系統(tǒng)包括哪些子系統(tǒng)？3簡要說明辦公自動化的作用。答案（ 513） 1、建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能主要為：動態(tài)監(jiān)視并控制各種機電設備的啟 停；自動檢測各種設備的運動參數(shù)； 根據(jù)外界條件及負載變化自動調(diào)節(jié)各種設備 使其工作處于最佳狀態(tài)， 并達到節(jié)能目的； 檢測并及時處理各種意外、 突發(fā)事件， 實現(xiàn)對建筑物內(nèi)各種機電設備統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制

23、。2、安全防范系統(tǒng)的子系統(tǒng)包括：（ 1）電視監(jiān)控子系統(tǒng)、（ 2）出入口控制子系統(tǒng)、（ 3）防盜報警子系統(tǒng)（ 4）電子巡更子系統(tǒng)。3、辦公自動化是為利用先進的技術和設備來提高辦公效率和辦公質(zhì)量，改善辦 公條件，減輕勞動強度， 實現(xiàn)管理和決策的科學化， 防止或減少人為的差錯和失 誤。（ 十六） 某物業(yè)服務企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理 的滿意度， 在認真履行物業(yè)服務合同的基礎上， 特別注重從心理管理入手， 在為 業(yè)主提供服務的過程中使用其心理效應， 力求達到管理的最佳狀態(tài)。 比如對于提 重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前題下就可以主動幫助其將重物送上 電梯；對情緒不佳

24、的業(yè)主首先設法穩(wěn)定其情緒， 然后在適當?shù)臅r機用積極的情緒 或制造一些歡快氣氛去感染他： 物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣； 端正服 務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴； 物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下 安排服務 人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務 （家居清潔、 代訂報刊、 代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓 事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務企業(yè)的滿意度很高。問題 1、物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面？物業(yè) 服務的心理策略主要包括哪些？2、作為物業(yè)服務企業(yè)， 可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到物業(yè)管理中， 真正實現(xiàn)人性化管理。簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應包括哪些？3、個性化服務主要體現(xiàn)在哪些服務

25、方面？根據(jù)主要體現(xiàn)的方面對上述情況進行 分析。答案：（92） 1物業(yè)管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物 業(yè)服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。2. 業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應包括：首因效應； 近因效應： 暈輪效應；情感效應。 3個性化服務主要體現(xiàn)在特約服務與主動服務兩個方面。體現(xiàn)為特約性服務的 是；物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下， 安排服務人員主門為業(yè)主提供相應的 有償服務。 體現(xiàn)為主動服務的是： 對于提重物回家的業(yè)主， 樓棟保安在不影響工 作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯； 對情緒不佳的業(yè)主首先設法穩(wěn)定 其情緒。然后在適當?shù)臅r機機用積極的情緒或制

26、造一些歡快氣氛去感染她。（十七） 某物業(yè)服務企業(yè)制定的房屋設備設備的日常養(yǎng)護管理的部分規(guī)程程如下：（1） 對給水管道半年進行一次定期檢查維護。（2）生活水泵、消防水泵、排污泵每年進行一次全面養(yǎng)護。(3) 對電梯設備按片專人分管，每季度加油、保養(yǎng)和檢查，(4) 維修工每年應對中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進行一次養(yǎng)護。(5) 鍋爐保養(yǎng)結(jié)束應將鍋爐的水垢和煙灰清理干凈。(6) 建立房屋附屬設備設施維修管理制度。問題1逐條判斷該物業(yè)服務企業(yè)制定的房屋設備設施的日常養(yǎng)護管理的規(guī)程是否正 確，如不正確請改正2房屋附屬設備設施維修管理制度一般包括哪些具體制度？答案：(469)1. 第 (1) 條規(guī)程正確。第(2) 條規(guī)程不正確。正確做法；生活水泵、消防水泵、排污泵 半年進行一次全面養(yǎng)護。第 (3) 條規(guī)程不正確。正確做法：對電梯設備按片專人分管，每周加油、保養(yǎng) 和檢查。第(4) 條規(guī)程不正確。 正確做法：維修工每半年應對中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進 行一次養(yǎng)護。第(5)條規(guī)程不正確。正確做法：鍋爐的保養(yǎng)均須在鍋爐的水垢和煙灰清理 干凈后進行。第( 6)條規(guī)程正確。2房屋附