服務(wù)理念和服務(wù)意識培訓(xùn)(20201116171214)

1、服務(wù)理念和服務(wù)意識培訓(xùn)2009-12-01 23:04:21| 分類：酒店管理平臺|標(biāo)簽：|字號大中小訂閱本人幫你們立出提綱，下面的內(nèi)容需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行解析，因?yàn)榉?wù)員之間的素質(zhì)差距太大，所有要進(jìn)行說明(白話)。一、服務(wù)理念培訓(xùn)1 .服務(wù)力來自于對服務(wù)深刻的認(rèn)識。(1 )認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量；b、服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵；c、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成功。(2)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。a、沒有質(zhì)量，就沒有生命； b、沒有質(zhì)量，就沒有客人;C、沒有質(zhì)量，我們一切

2、都是徒勞。（ 3） 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力。4 ） 服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心價(jià)值，是酒店發(fā)展的基本保障。2高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項(xiàng)要素。（1） 塑造 “以客為尊 ”的理念；（ 2） 以客為友；（3） 提升服務(wù)品質(zhì)；（ 4） 超越期望；（ 5） 缺憾的補(bǔ)救；3提高服務(wù)質(zhì)量，需要解決的三個(gè)問題（1）怎樣處理好個(gè)人與酒店的關(guān)系第一、與公司共命運(yùn) 事業(yè)成功之路。1）公司發(fā)展，我才能發(fā)展；2）以老板的心態(tài)要求自己；3）視自己為公司的老板；4）公司的事情就是自己的事情；5）帶著熱情多做一些工作；6）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；7) 為公司節(jié)約；8) 熱愛酒店。第二、為酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟

3、蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要對工作心存怨恨；4) 讓工作成為一種興趣；5) 主動(dòng)爭取更多的機(jī)會(huì)；6) 出色地完成每一項(xiàng)工作；7) 絕不尋找借口 (敬業(yè) )。 第三、永不背叛酒店。1) 忠誠是一種義務(wù)；2) 忠誠于酒店，忠誠于你的工作；3) 決不出賣公司；4) 做一個(gè)正直的人；5) 永遠(yuǎn)要講究誠實(shí)。 第四、公司興亡、我的責(zé)任。1) 堅(jiān)守你的責(zé)任；2) 責(zé)任是一種工作態(tài)度；3) 履行你的職責(zé)；4) 別在工作上被人看不起；5) 公司興亡，我有責(zé)任。( 2)培育理念。第一、深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵。1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；2) 服務(wù)是一種活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)精神；3) 服務(wù)是一種行為：奉獻(xiàn)精神；4) 服務(wù)是

4、一種勞動(dòng)：創(chuàng)新精神。 第二、服務(wù)基本理論。1) 顧客滿意理論；2) 產(chǎn)品價(jià)值理論；3) 特色競爭理論；4) 劇本角色理論；5) 承諾誠信原理。第三、我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則(3)執(zhí)行力。服務(wù)質(zhì)量是滿足需求的能力程度。能力：服務(wù)的幅度，寬度能力強(qiáng)；程度：檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細(xì)微；越關(guān)懷、程度越深。第一、功能性；第二、經(jīng)濟(jì)性；第三、安全性；第四、時(shí)間性；第五、舒適性；第六、文明性；第七、情感性；第八、針對性。全員參與。4服務(wù)質(zhì)量的九個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的；標(biāo)準(zhǔn)二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的；標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的；

5、標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的；標(biāo)準(zhǔn)五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的； 標(biāo)準(zhǔn)六：凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的； 標(biāo)準(zhǔn)七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標(biāo)準(zhǔn)八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的； 標(biāo)準(zhǔn)九：凡是酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的。二、服務(wù)意識的培訓(xùn)1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一 樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或 者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具 有決定性作用。對酒店來說

6、，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。 服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量 的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人 的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的 “顧客 ”意識，顧客是酒 店的真正 “老板”，“顧客至上 ”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽?”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。 這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧 客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住 “顧客就是上帝 ”、“顧客總是對的 ”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。2、

7、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)（1）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，

8、預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（2）服務(wù)員的基本職責(zé)是：1）迎接和招呼顧客2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)3）回答顧客的問詢4）為顧客解決困難5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性 就具體表現(xiàn)為 “五感 ”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物 有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上 均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng) 達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為

9、：規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、 良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品 的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服 務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài) 度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊 重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上 減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù) 質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒

10、店要提高服務(wù)質(zhì) 量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素 質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人 表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容， 注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受, 顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的

11、姿勢，注意克服易引起客人反感的 無意識小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧 客的情感和行為傾向 。良好的服務(wù)態(tài)度 ，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感 、熱情感、 樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真 地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答 復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部 門聯(lián)系，切實(shí)解

12、決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的 事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做 在客人提出要求之前 ，要有主動(dòng) “自找麻煩 ”、力求客人完全滿意的思想， 作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度 和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多 繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客 有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾 要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從

13、客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人 開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入 微，面面俱到。（5）文明禮貌。 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康， 談吐文雅， 衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（ 1）語言知識。（ 2）社交知識。（ 3）旅游知識。（ 4）法律知識。（ 5）心理學(xué)知識。（

14、6）服務(wù)技術(shù)知識（ 7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（ 9）管理經(jīng)營知識（ 10 ）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過， 主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店到火車站及長途汽車站的 交通方法（3）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（4）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（5）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。6）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量

15、方針，并理解其含義。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到 “三知”、“三會(huì) ”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世 界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不 可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、對客服務(wù)藝術(shù)。1培養(yǎng)積極的對客服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度，在商業(yè)社會(huì)中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。2認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中。（ 1 ） 每個(gè)客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：

16、1）、 粗魯 /冷漠的服務(wù)；2）、 長時(shí)間的等候；3）、 工作質(zhì)量低劣；4）、 庫存中無貨供應(yīng)；5）、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；6）、 電話被擱置，讓顧客久等；7）、 員工缺乏應(yīng)有的知識面；8）、 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；9）、 員工看不起顧客等。（2）顧客流失的三種類型。1）、 因價(jià)值而流失；2）、 因系統(tǒng)而流失 （把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程 、步驟或政策 ）；3）、 因人員而流失。3處理顧客的不滿意 等于抓住防止客人流失的機(jī)會(huì)。（1 ） 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。第一、問題的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度；第二、投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會(huì)。（ 2） 培養(yǎng)

17、服務(wù)彌補(bǔ)技能。第一、設(shè)身處地感受顧客的痛苦。1） 認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他的意見；2）了解不滿意的問題及其原因；3）對不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償；4）急他們之所急，迅速處理問題；5）避免造成進(jìn)一步的不方便；6）對他們表示同情和尊敬；7）向他們保證類似問題不會(huì)再發(fā)生。第二、 盡一切努力解決問題。第三、 做得更好些：提供 “象征性 ”的額外補(bǔ)償。4超越顧客的期望 超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷，這是最能贏得顧客忠誠的辦法。創(chuàng)造酒店正常運(yùn)行的六項(xiàng)內(nèi)容：超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面價(jià)值 信息 速度 個(gè)性化 附送品 方便5用行動(dòng)去贏得顧客忠誠了解自己該做

18、些什么。（1）稱呼客人的姓名和尊稱；（ 2） 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問候客人；（3）客人需要幫助時(shí)，陪同客人前往要去的地方；4）學(xué)會(huì)用體語與客人溝通；5）善于贊美客人；（ 6） 會(huì)說幽默話；（ 7） 盡可能幫助客人，注意尋找對客服務(wù)機(jī)會(huì)；（8）給客人驚喜，注意服務(wù)在客人招手之前；（9 ） 一視同仁，規(guī)避過度服務(wù)和服務(wù)不足；（ 10 ） 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至，無干擾服務(wù)。六、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)?稱呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他， 會(huì)有種受尊重的感覺，會(huì)為此而自豪。2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲

19、食口味，比如 知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會(huì)給客人一種親切感， 下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺地光顧本酒店。3、語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的 “弦外之音 ”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是 被尊重還是被怠慢。4、詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系 ，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。5、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角 色招待客人。表情會(huì)流露出對客人的真誠。6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠 意。7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的 “家外之家 ”，員工與 客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；?“家 ”。當(dāng)然，與顧客 良好的友情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。七、處理客人投訴1、客人投訴的