2020年客戶回訪的工作總結(jié)

1、客戶回訪的工作總結(jié)8 月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強，經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的， 也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從 8 月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后， 回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。售后部分售后確切的說是從 7 月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣， 單位用車偶爾打一些， 之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打。2 、客戶對公司的希望

2、或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。3 、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進(jìn)和回訪。5 、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。6 、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。 在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。二日常工作1 、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。 2、. 維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決， 記錄下客戶所提的問題， 了解

3、情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。3 、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細(xì)了解情況，及時為客戶解決問題， 向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。 表示能得到他的原諒我們非常感激， 并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓螅S修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車， 并關(guān)心車輛最近的使用狀況， 讓客戶了解到我們及時周到的4 、. 三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進(jìn)行及時的回訪跟蹤。 避免客戶因為耽誤首保時

4、間。5 、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。 如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店， 詳細(xì)了解客戶的抱怨情況， 及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。 爭取化解客戶的不滿）6 、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、 看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。12. 總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、 客戶對店內(nèi)的期望

5、及意見匯總。 通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。回訪常見客戶意見銷售部分新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。惠民補貼，貸款程序慢，等待時間過長。裝具預(yù)約時間較晚。銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。售后部分覺得維修等待時間過長，希望能快一點；售后維修人員不夠?qū)I(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因為技術(shù)問題不能及時解決。配件時間問題引起客戶投訴?？蛻糗囕v問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。心得這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學(xué)到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團(tuán)隊做好工作，每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步， 尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步， 一步步走向完善?？蛻艋卦L的工作總結(jié) 篇 2今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚， 還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺， 跟客戶聯(lián)