酒店經(jīng)營(yíng)管理模式

1、 酒店經(jīng)營(yíng)管理模式一、酒店管理的內(nèi)容包括： （1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理； （4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理； （6）、財(cái)務(wù)管理。 其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達(dá)到目的的過程，對(duì)人的管理也分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理。 1、酒店管理的職能包括： （1）、計(jì)劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。 2、酒店管理的原則： （1）、統(tǒng)一指揮； （2）、層次管理。 注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時(shí)任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。 3、酒店管理中應(yīng)注意

2、的問題： （1）、制定完善的制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)； （2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問題”； （3）、獎(jiǎng)罰分明，注意公平公正，合法合理； （4）、勿吝嗇贊揚(yáng)別人； （5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)； （6）、注意處理好“小團(tuán)體主義”。 二、酒店工程部?jī)?nèi)部管理 （一）、概述： 酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運(yùn)行管理，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé)，所以說酒店工程部既是一個(gè)后勤支持部門，更是一個(gè)酒店正常營(yíng)業(yè)中不可缺少的重要部門，堪稱是酒店的心臟部門。 工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性，這是因?yàn)樗旧砭?/p>

3、具有很強(qiáng)的技術(shù)性，同時(shí)它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖场⑺尥猓€需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受，而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運(yùn)行的設(shè)備和設(shè)施，離開了這些，酒店的正常營(yíng)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點(diǎn)，就沒有了后盾。 作為酒店的工程部經(jīng)理，抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是： （1）、確保部門運(yùn)作以及各動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，從而確保酒店的安全及正常營(yíng)業(yè)，確保對(duì)客服務(wù)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，使酒店星級(jí)評(píng)定得到保證。 （2）、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作，加強(qiáng)培訓(xùn)，確保工作質(zhì)量，不斷提高工作效率。 （3）、確保酒店和部門的各項(xiàng)管理制度、操作流程以及

4、酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實(shí)。 （4）、在確保酒店的經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下，抓好開源節(jié)流，降低能耗的工作，節(jié)約費(fèi)用開支。 (5)、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況和需要，集思廣益，向上級(jí)提出動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考，如獲批準(zhǔn)，則負(fù)責(zé)組織落實(shí)。 （二）、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。 1、建立一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系 工程部是酒店的后勤支持部門，更是酒店運(yùn)營(yíng)的心臟部門，要做好部門的內(nèi)部管理工作，首先作為部門的管理班子要齊心一致（一個(gè)不團(tuán)結(jié)的班子是無法把工作搞好的），同時(shí)要建立一個(gè)制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系。 -制

5、度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每個(gè)工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程，將每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來，使工作中真正做到有章可依，環(huán)環(huán)相扣。 -層次化是指在部門中建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，層層指揮，任何一級(jí)管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)，工作中上級(jí)督促、指導(dǎo)、檢查下級(jí)的工作，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，工作中存在的問題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。 -常態(tài)化是指堅(jiān)持正常工作秩序，持之以恒，嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事，不搞臨時(shí)突擊趕任務(wù)。 -科學(xué)化、現(xiàn)代化則是

6、指酒店的設(shè)備設(shè)施，部門管理的理念和方式，要跟上世界潮流先進(jìn)科技的發(fā)展，并結(jié)合酒店的實(shí)際不斷改進(jìn)完善，也就是說要與時(shí)俱進(jìn)。 2、落實(shí)執(zhí)行，抓好部門管理 在部門里建立了一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系，成立了一個(gè)同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子，這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎？我們說以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ)，要想真正抓好部門的內(nèi)部管理，最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實(shí)，再好再完善的管理體系如果沒有落實(shí)執(zhí)行，那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實(shí)工作，需要以下幾個(gè)方面著手抓好管理： （1）、人的管理 a、從自己做起，以身作則，嚴(yán)格要求 我們?cè)谇懊嬷v過“人”是酒店管理的核心，管理是利用人來達(dá)到目的的過程。人

7、的管理又分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理，作為一名酒店工程部經(jīng)理，要想做好對(duì)下屬員工的管理，首先就要做好對(duì)自己的管理，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn)： -有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)酒店大體，不把自己置于法規(guī)之外。 -具有良好的酒店意識(shí)。 尤其是酒店意識(shí)中的核心顧客意識(shí)，這樣才能在工程部的管理工作中，處處把酒店?duì)I業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。 -熟悉業(yè)務(wù)情況。 掌握專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)、法律知識(shí)，了解下屬員工的思想動(dòng)態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長(zhǎng)計(jì)劃，短安排。 -工作中養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)。 處處以身作則，帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，工作中敢于管理，指示明確，能抓好細(xì)微之處，做到“

8、三個(gè)關(guān)鍵”，具有奉獻(xiàn)精神，做到事事落實(shí)，件件清楚，不計(jì)較個(gè)人的得失，能夠控制各種局面，只有抓好了平時(shí)每一件工作，在關(guān)鍵的時(shí)候才不會(huì)出差錯(cuò)，如果沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就絕不會(huì)有關(guān)鍵時(shí)刻的化險(xiǎn)為夷。 -要有原則性，在員工中具有威信，善于處理好人際關(guān)系。 要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)要有條理，能抓住重點(diǎn)，能提出切實(shí)可行的解決問題的建議，使上級(jí)對(duì)你的工作放心。 -能夠不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在實(shí)踐中不斷提高。 b、作為酒店工程經(jīng)理，除了做好自我管理外，更重要的還是要做好部門下屬員工的管理工作。 -要做好員工的思想工作。 多關(guān)心員工，多了解他們的思想動(dòng)態(tài)，多了解他們?cè)诠ぷ?、生?/p>

9、、學(xué)習(xí)中存在的困難和問題，對(duì)情況要多分析，多通氣，多研究，有針對(duì)性地做好工作，幫助員工解決實(shí)際問題。我們要清楚地認(rèn)識(shí)到，光靠錢來刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，我們要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力，只有這樣，企業(yè)的活力才會(huì)長(zhǎng)久。 -培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)，尤其是顧客意識(shí)。 做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營(yíng)業(yè)和對(duì)客服務(wù)工作的順利進(jìn)行為前提，不能影響一線的運(yùn)作。 -熟悉下屬員工，知人善用。 在部門內(nèi)落實(shí)層級(jí)管理制度，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，同時(shí)要充分發(fā)揮基層管理人員、業(yè)務(wù)骨干的作用，群策群力搞好部門管理工作。 -

10、抓好崗位責(zé)任制和工時(shí)效率的管理。 我們要知道，講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制不是關(guān)、卡、壓，管理要從細(xì)微之處著手，工作要做到定時(shí)、定量、頂標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間應(yīng)從一分一秒開始。 -抓好員工紀(jì)律，儀容儀表的管理。 雖然工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個(gè)員工在酒店里代表的都不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店，因此對(duì)員工儀容儀表的管理是不能放任自由的。而在紀(jì)律方面，管理酒店部門一定要有嚴(yán)明的紀(jì)律，作為部門經(jīng)理在管理部門員工時(shí)要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，要公平公正、獎(jiǎng)罰分明，而最有效的手段一個(gè)是加強(qiáng)教育，另一個(gè)就是突擊檢查。作為管理者和被管理者，既是貓和老

11、鼠的關(guān)系，同時(shí)也是同一戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友的關(guān)系。部門的工作質(zhì)量靠管理人員和員工共同來維持和提高，對(duì)員工不教育、不培訓(xùn)，一犯錯(cuò)就嚴(yán)肅處理是不行的，但無原則地講人情也是不對(duì)的，我們?cè)诠芾砉ぷ髦凶⒁庖幚砗谩叭饲椤迸c“管理”的關(guān)系。 -抓好部門人力資源管理，做好員工培訓(xùn)工作。 在經(jīng)營(yíng)上，我們說第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)；而在管理上，我們則說第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)，酒店工程部是一個(gè)專業(yè)技術(shù)新性很強(qiáng)的部門，對(duì)員工的素質(zhì)要求上除了酒店意識(shí)，道德作風(fēng)等方面外，還多了專業(yè)技能的要求，而當(dāng)今先進(jìn)科技的發(fā)展運(yùn)用日新月異，新的設(shè)備不斷的開發(fā)研制和投入使用，使工程部的培訓(xùn)工作更顯得重要和必

12、要。同時(shí)我們還應(yīng)注意，酒店中人員是會(huì)流動(dòng)的，作為一名部門經(jīng)理，我們要注意有針對(duì)性做好培訓(xùn)工作，要把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，要能保證部門內(nèi)人員走一批，就培養(yǎng)一批。 （2）、設(shè)備設(shè)施的管理 在這一方面，昨天的工程部設(shè)備保養(yǎng)和維修已作為詳細(xì)的講解，這里就不在重復(fù)了，只是再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，作為工程部經(jīng)理，在抓好酒店設(shè)備設(shè)施管理工作時(shí)一定要做到：酒店意識(shí)要到位，規(guī)章制度抓落實(shí)，細(xì)微之處要重視，“三個(gè)關(guān)鍵”記心中，備件管理有條理，應(yīng)急手段已準(zhǔn)備，員工培訓(xùn)不放松，自我提高要努力。 （3）、材料備品的管理 首先在材料的準(zhǔn)備，備品配件的購(gòu)買上，作為工程部經(jīng)理，要有市場(chǎng)的概念和價(jià)格的概念，要了解有關(guān)材料的市場(chǎng)

13、供應(yīng)渠道，在選型時(shí)要區(qū)分客用物品還是內(nèi)部設(shè)備用品，前者應(yīng)高雅，后者則應(yīng)講究實(shí)用。在材料的管理上，則應(yīng)將他們分類歸檔存放，材料的進(jìn)出均由專人做好登記，定期進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)，管理人員要對(duì)材料庫(kù)存情況要了解掌握，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配，既不要使材料庫(kù)存過多造成積壓，也不要讓備品缺乏影響設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的正常進(jìn)行。 （4）、能耗的控制管理 酒店工程部是負(fù)責(zé)酒店供電、供水、用油、用氣等系統(tǒng)運(yùn)行工作的，因此酒店節(jié)約能耗的工作也成為了工程部?jī)?nèi)部管理的一個(gè)重要內(nèi)容。 -加強(qiáng)宣傳教育。 讓廣大員工都意識(shí)到節(jié)約能耗的重要性，意識(shí)到這是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存的需要，意識(shí)到這是國(guó)家、企業(yè)、員工個(gè)人利益得到保證的需要，從而使廣大

14、員工從身邊的每一件小事做起，節(jié)約能耗。 -控制節(jié)約能耗工作要在確保酒店格調(diào)、正常的運(yùn)作及對(duì)客服務(wù)的前提下進(jìn)行。 -加強(qiáng)酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)。 堅(jiān)決杜絕“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，減少不必要的能耗損失。 -做好能耗的統(tǒng)計(jì)分析工作。 堅(jiān)持巡查和定時(shí)抄表，將數(shù)據(jù)與酒店?duì)I業(yè)結(jié)合起來進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因，并落實(shí)整改。 -更新設(shè)備。 選用能耗低，符合酒店使用要求的設(shè)備設(shè)施。 （5）、溝通協(xié)調(diào)的管理 酒店的一個(gè)工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備和無形的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，酒店內(nèi)各個(gè)部門、各個(gè)崗位就好象是一個(gè)機(jī)器上的各個(gè)零件，只有緊密配合，機(jī)器才能運(yùn)轉(zhuǎn)自如，這就需要各部門、各崗位、上下級(jí)之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，

15、要做好此項(xiàng)工作，必須從以下幾個(gè)方面做好工作： -每次溝通協(xié)調(diào)都要目的明確，在考慮制定溝通內(nèi)容前，盡可能聽取有關(guān)意見。 -與其他部門溝通協(xié)調(diào)時(shí)要簡(jiǎn)單明了說明意圖，向領(lǐng)導(dǎo)反映情況時(shí)要準(zhǔn)確，要提出解決問題的建議，向下級(jí)指示工作，傳達(dá)上級(jí)精神時(shí)要完整、清楚，溝通協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)有必要的反饋。 -溝通協(xié)調(diào)安排的工作，要盡心盡力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成情況要做好跟查。 （6）、事故應(yīng)急管理 酒店經(jīng)營(yíng)管理、系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行中，肯定會(huì)出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，作為酒店的工程部經(jīng)理，面對(duì)這些突發(fā)事件應(yīng)怎樣做呢？ -首先要制定好各種應(yīng)急方案，考慮的因素要全面，應(yīng)包括重要設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)變措施，以及受外界影響時(shí)

16、的應(yīng)變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應(yīng)急方案的制定首先要考慮的是如何將事故對(duì)酒店的影響，對(duì)客人的影響降到最低，如何才能盡快地恢復(fù)酒店的正常運(yùn)營(yíng)。 -事故發(fā)生時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解真實(shí)情況，確定應(yīng)急方案，并向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。 -事故搶修過程中，工程部經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整，并與有關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。 -事故處理完成后，與有關(guān)部門一起合作消除事故的影響，并進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發(fā)生。 （7）、文字檔案工作的管理 做好部門的管理工作，除了制定完善的規(guī)章制度，抓好制度的落實(shí)執(zhí)行外，還要抓好表格化及文字檔案記錄工作的管理。工程部的文字檔案主要有三大類： -人員的管理檔案。 包括個(gè)人的基本情況，上級(jí)對(duì)他工作的評(píng)估，考核情況，在酒店工作期間的獎(jiǎng)懲記錄等。 -