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文檔簡介
1、消費者滿意度調(diào)查報告從質(zhì)量管理角度講,應(yīng)該是顧客需求被滿足的程度,顧客滿意度已經(jīng)遠遠超出滿足要求的范疇了 ! 下面的是分享的與消費者滿意度調(diào)查報告有關(guān)的文章,歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生 !為加強對天津通信運營商服務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo),幫助消費者更好履行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益,市消費者協(xié)會于今年 7 月至 9 月對天津通信運營商服務(wù)進行了消費者滿意度調(diào)查,涉及移動( 包括鐵通 ) 、聯(lián)通、電信、長城、天津廣電等通信和寬帶運營商。手機通信運營商的消費者滿意度總體得分 78.95 分。其中,天津移動為 79.76 ,天津電信為 78.70 ,天津聯(lián)通為 77.24 。主要問題包括:一是營業(yè)廳等候
2、時間過長。營業(yè)廳等候時間得分普遍較低,平均得分為 61.24 。消費者反映的主要問題:營業(yè)網(wǎng)點分布不均,且不少營業(yè)廳只有一兩個窗口,嚴(yán)重影響辦理業(yè)務(wù)的速度 ; 服務(wù)人員素質(zhì)不一,對顧客缺乏人文關(guān)懷 ; 相關(guān)配套設(shè)施少,例如營業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū),缺少座椅等 ; 工作人員對自助設(shè)備的使用指導(dǎo)不到位,使得這些設(shè)備的使用率低, 沒有起到應(yīng)有的分流作用。 二是客服熱線服務(wù)的得分相對偏低。 消費者對于客服熱線難接通的意見主要表現(xiàn)為: 提示音太長 ; 客服代表對手機通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟,包括業(yè)務(wù)知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達技巧、對系統(tǒng)熟悉程度不夠等 ; 客服人員服務(wù)意識不夠不強,客服代表服務(wù)不主動,缺
3、乏服務(wù)熱情,給消費者機械、照本宣科的印象。三是手機通信運營商投訴處理效果不佳。消費者滿意度表現(xiàn)對“有無投訴”影響較大。 “沒有投訴”的消費者滿意度達到 81.42 ,而“有投訴”的消費者滿意度則只有 61.16 。大多數(shù)消費者通過通信運營商的客服部門進行投訴, 但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。市消協(xié)建議,手機通信運營商應(yīng)優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境,縮短業(yè)務(wù)辦理等候時間。應(yīng)加強對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),在內(nèi)部熱線服務(wù)流程上進一步優(yōu)化, 提升消費者反饋流程效率, 確保消費者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能,能夠通過投訴處理進行“服務(wù)補救”,避免投訴處理過程中造成“二次傷害”,切實高效解決投訴問
4、題,保障消費者權(quán)益。寬帶運營商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量,避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)加強日常檢測,對于重點區(qū)域加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè), 避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。據(jù)了解,天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調(diào)查報告已經(jīng)函寄各通信運營商, 市消協(xié)還將于近期召開提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會。對于零售業(yè)而言,特別是在顧客體驗至上的今天,良好的服務(wù)顯得尤為重要,為了凸顯購物中心差異化優(yōu)勢,各商家都加足馬力,從“視覺 +感覺”入手,根據(jù)顧客消費需求,狠抓細節(jié),提高服務(wù)質(zhì)量。然而大部分商場還是不能做到讓顧客滿意,這時候一定不要“病急亂投醫(yī)”,而是要“對癥下藥”?!肮ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度在商場服務(wù)中最重要日前,根據(jù)大浙網(wǎng)的
5、數(shù)據(jù)調(diào)查,杭城最受消費者喜歡的商場前三名分別是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城( 城西銀泰城、西溪印象城并列第三) ,武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢樂城并列第四,中大銀泰城位于第五。資料顯示,杭州萬象城位于錢江新城,占地150 畝,總建筑面積 80 萬平方米 ( 含地下 ) ,以 ShoppingMall 為核心,作為高端購物中心的代表,萬象城業(yè)態(tài)組成為零售 40%,娛樂 20%,餐飲 20%,配套20%,主要以年輕客群為主 ;杭州大廈位于武林廣場,是武林商圈的標(biāo)志性建筑,總建筑面積近 14 萬平方米。 12 年前,杭州大廈花大代價引進杭州第一家 LV,開出 300 平方米專賣店, 沒想
6、到一炮而紅, 帶動國際一線大牌相繼入駐,使得杭州大廈從此成為杭州的時尚標(biāo)桿。 后來又多次調(diào)整品牌結(jié)構(gòu),成功轉(zhuǎn)型成購物中心, 使其業(yè)績猛增,甚至連續(xù)幾年蟬聯(lián)全國百貨單店銷冠。城西銀泰城位于杭州市拱墅區(qū), 總建筑面積約 40 萬平方米,購物中心采用內(nèi)街和外街兩個部分融匯組合的獨創(chuàng)設(shè)計和動線安排, 引進多種業(yè)態(tài)共 200 余家知名品牌, 除業(yè)態(tài)豐富的主力店之外, 國際化的美食薈萃和體驗式的服務(wù)類項目整合也是城西銀泰城的亮點之一。西溪印象城位于杭州市余杭區(qū), 總建筑面積 21 萬平方米,西溪印象城將自己定位于休閑、 時尚、潮流的中高端家庭型區(qū)域購物中心,倡導(dǎo)國際化的全新消費體驗, xx 年總銷售同比增
7、長 30%。xx 年,印力集團浙江區(qū)域分公司將重點調(diào)整西溪印象城一期項目一樓,引入boy、絲芙蘭等品牌。同時,將一期與二期緊密對接,打造杭州首個大體量國際化shoppingmall 。除了優(yōu)越的地理位置和清晰的定位外,這些商場都用豐富多彩的活動以及服務(wù)為自己圈了一批“死忠粉”。當(dāng)然,如果你的商場地理位置優(yōu)越、商品質(zhì)量過關(guān),服務(wù)也到位,卻依然不能吸引消費者的目光,這時候你就要反思,你真的了解消費者的需求嗎 ?根據(jù)投票調(diào)查顯示,在商場提供的服務(wù)中,顧客最在意的是工作人員的態(tài)度,其次為停車是否方便以及商場內(nèi)休息區(qū)是否充足。此外,商場內(nèi) WIFI 是否便利、停車費是否合理、咨詢臺是否有充電寶等租借也成
8、為顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。在硬件設(shè)施 ( 廁所、空調(diào)、電梯等 ) 方面,顧客最滿意的是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城, 41%的消費者表示在商場中遇到過電梯故障, 34.75%的消費者認為商場空調(diào)過熱, 5.67%的消費者認為商場空調(diào)過冷, 59.58%的消費者選擇了溫度適宜 ; 消費者另一個關(guān)注點就是洗手間的問題,投票表明,廁紙供應(yīng)、蹲位不足以及廁所異味成為消費者最為關(guān)注的問題,此外,洗手間母嬰設(shè)備不全、洗手液不充足以及廁所門經(jīng)常壞等問題也赫然“榜上有名”。這些微不足道的細節(jié)恰恰是消費者最為關(guān)心的事情,因此打造舒適、安全的購物環(huán)境必須得到商場的充分重視?!鞍霐?shù)以上網(wǎng)友為吃飯去商場半數(shù)網(wǎng)友曾與
9、美陳合照調(diào)查顯示,消費者進入購物中心主要是為了吃飯、購物,還有部分消費者選擇看電影、散步以及兒童游樂、KTV等,因此,設(shè)置充足的休息區(qū)域就顯得尤為重要。在調(diào)查中, 16.31%的消費者表示在商場輔營 ( 餐飲、娛樂等 ) 消費中發(fā)生過糾紛,16.31%的人表示糾紛得到解決, 湖濱銀泰、萬象城、杭州大廈最能滿足消費者需求。美陳設(shè)計對于現(xiàn)在的商業(yè)來說,不僅是吸引客戶的法寶,更是增加客戶體驗的有力手段。 作為一種新型的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè), 美術(shù)陳列以一種不可忽視的力量出現(xiàn)在人們的視野中,商業(yè)美陳也已成為當(dāng)下購物中心、百貨、商業(yè)街、城市綜合體等商業(yè)熟悉的詞匯。調(diào)查顯示, 80.14%的消費者認為商場美陳的視覺感受會影響自己的購物欲, 53.19%的消費者表示會和美陳合影, 在杭州各商場的美陳方面,消費者最喜歡的是萬象城、杭州大廈、西溪印象城?!跋M者稱商場促銷水分多商場的另一個擴大銷售量的手段就是開展促銷活動,然而你的促銷方式消費者真的“買賬”嗎?調(diào)查顯示,僅有39.01%的人會選擇在商場促銷期間購買商品, 89.36%的人認為商場的促銷活動存在水分,在杭城眾商場促銷力度以及質(zhì)量的比較中,武林銀泰以超四成的優(yōu)勢遙遙領(lǐng)先,其次為萬象城以及杭州大廈。有數(shù)據(jù)顯示
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