案場服務(wù)動線百度課件

1、案場服務(wù)動線,1,大客戶需求：,壓縮成本、減少編制、降低月耗、保證基礎(chǔ)服務(wù)、提升案,場品質(zhì)、總之物業(yè)要無所不能。,2,包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象,標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)禮儀,客戶視覺感知（,VP,）,客戶行為感知（,BP,）,通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、,精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能,形成好評；,通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服,務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強,對項目好感；,1,2,3,專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點,客戶理念感知（,MP,）,情景演繹、客戶參與及體驗,客戶體驗感知（,EP,

2、）,通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；,通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn),場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知,價值；,3,4,4,形象崗接待標(biāo)準(zhǔn),-VP,導(dǎo)示：太陽傘、指示牌；,著裝：著統(tǒng)一物業(yè)秩序制服；,佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺；,帶白手套，保持服飾干凈整潔；,問候：先生,/,女士您好，請,往這邊走！,內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指,示，指引小區(qū)大門位置，動作舉止恭敬禮,貌。,案場執(zhí)行價值,客,戶,感,知,價,值,客戶體驗感知（,EP,）,客戶行為感知（,BP,）,客戶視覺感知（,VP,）,客戶理念感知（

3、,MP,）,高,低,高,低,工作要點：,展現(xiàn)美的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；,為過行客戶指引項目位置；,5,安全展示：車輛指引及車輛信息等登記；,語言：先生,/,女士您好，歡迎光臨營銷中心這邊請！,（來訪時）,歡迎再次光臨?。x開時）,展示：項目導(dǎo)示牌；,太陽傘；,妝容：著統(tǒng)一物業(yè),秩序制服；,動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；,天氣惡劣時送客戶至銷售廳；,交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作；,客,戶,感,知,價,值,案場執(zhí)行價值,客戶視覺感知（,VP,）,客戶行為感知（,BP,）,客戶理念感知（,MP,）,高,低,高,低,工作要點：,客戶停啟車指引；,客戶體驗感知（,EP,）,停車崗接待標(biāo)準(zhǔn),-EP,6,樣板

4、房接待標(biāo)準(zhǔn),-EP,客戶體驗要點：,突出房間設(shè)計要點，著重介紹智能化設(shè)備對未來,生活的便利性。,理念傳播要點：,產(chǎn)品價值：美的物業(yè)服務(wù)，房產(chǎn)溢價的保證；,客,戶,感,知,價,值,案場執(zhí)行價值,客戶視覺感知（,VP,）,客戶體驗感知（,客戶行為感知（,BP,）,高,低,高,低,工作要點：,滲透產(chǎn)品特色溝通技巧；,加強客戶體驗感覺演示,5M,智能化設(shè)備；,銷配：,統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；,家私：,屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊,；,銷配：客戶來訪問候、參觀過程,中茶水服務(wù)及送別問候；,客戶理念感知（,MP,）,EP,）,7,客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)動線圖,1.,停車場,形象崗,2.,停車場,秩序崗,3.,電瓶,車崗

5、,4.,大門,形象崗,5.,門童,接待崗,6.,內(nèi)保,崗,7.,洽談區(qū),接待崗,8.,吧臺,接待崗,9.,電瓶,車崗,10.,板房,門童崗,11.,板間,接待崗,12.,吧臺,接待崗,13.,內(nèi)保崗,14.,門童,接待崗,15.,電瓶,車司機崗,16.,大門形,象崗,17.,停車場,秩序崗,18.,停車場,形象崗,8,19,年服務(wù)動線：,主入口,停車場,沙盤區(qū),接待區(qū),飲品,/,糕點,特色茶藝展示,兒童娛樂區(qū),樣板房,洗手間,便民服務(wù),（女性披肩、針線包、熨燙外衣、兒,童驅(qū)蚊環(huán)、手機充電站等）,送客服務(wù),園林通道,9,客戶群分析：,?,一、多以周邊剛改客戶、動遷客戶、第一次置業(yè),為主。,?,二

6、、案場到訪客戶多以周邊居民為主，暖場活動,或大型活動老人、孩子較多。,?,三、客戶普遍具備北方人特點：喜歡實用性小禮,品（如米、面、油、紙巾等）。,10,出品需求特點：,從客戶特性：,糕點類：以量大、實惠為主。,11,飲品類：以偏甜口味為主,出品需求特點：,12,對案場的感官偏好,根據(jù)客戶偏好：案場的美化多以卡通涂鴉、或顏色較鮮亮的色系進(jìn)行美化！,13,邯鄲區(qū)域案場競爭優(yōu)勢：,為提升案場服務(wù)品質(zhì)，,使客戶充分感受到物業(yè),的主動服務(wù)意識，案場,已開展沙盤區(qū)域服務(wù)前,置計劃，助力營銷。,案場活動當(dāng)天，結(jié)合營銷,需求，以保障基礎(chǔ)服務(wù)為,前提，安排有古箏基礎(chǔ)的,案場助理分時段表演古箏,彈奏，為客戶創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì),的服務(wù)體驗。,14,為體現(xiàn)案場服務(wù)的人,性化需求，為帶孩童的,意向客戶提供更良好的,購房環(huán)境，案場已開展,暫時兒童看護(hù)與兒童區(qū),巡視計劃。,因季節(jié)原因，夏季與秋,季蚊蟲較多，案場將推,出防、驅(qū)蚊手環(huán)領(lǐng)