座席員客戶服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講義ppt課件

1、1,客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),2,客戶基本概述,3,客戶概念,客戶從廣義上講在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶,從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織,4,呼叫中心客戶定義,5,客戶類型,6,要求型客戶特征及其處理方法,7,困惑型客戶特征及其處理方法,8,激動(dòng)型客戶特征及其處理方法,9,客戶類型細(xì)分：需求不明型客戶,案例分析：需求不明型客戶表現(xiàn),10,客戶類型細(xì)分：遮掩需求型客戶,案例分析：遮掩需求型客戶表現(xiàn),11,客戶類型細(xì)分：紊亂需求型客戶,案例分析：紊亂需求型客戶表現(xiàn),12,客戶類型細(xì)分：浮躁需求型客戶,案例分析：浮躁需求型客戶表現(xiàn),13,客戶服務(wù)知識(shí),14,

2、客戶滿意度與利潤(rùn)關(guān)系,輕視客戶滿意度公司,利潤(rùn),客戶滿意對(duì)一個(gè)公司的成功來說是至關(guān)重要的。服務(wù)導(dǎo)向型的公司利潤(rùn)以每年10%的速度增長(zhǎng)，而那些沒有讓客戶感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司的利潤(rùn)每年會(huì)遞減1%。,利潤(rùn),重視客戶滿意度公司,15,客戶服務(wù)概念,提高客戶滿意程度,客戶服務(wù)對(duì)客戶而言意味著，提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做什么或沒做什么，客戶除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，想獲得一種真誠(chéng)且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。,16,客戶滿意度,A公司,B公司,客戶滿意度是體現(xiàn)客戶滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶期望”的服務(wù)與“察覺”的服務(wù)之間表現(xiàn)出來的。 91%客戶會(huì)離開服務(wù)低劣公司，其中80%會(huì)選擇其它供應(yīng)商，20%會(huì)選擇多付錢得到更好的服

3、務(wù)。,說明,17,客戶服務(wù)組成空間,每次你與客戶交流的過程都包含兩個(gè)空間，就是業(yè)務(wù)空間和個(gè)人空間。維持了這兩個(gè)因素平衡，就可以稱之為出色的客戶服務(wù)了。,18,客戶需求,19,客戶服務(wù)準(zhǔn)則,客戶服務(wù)過程中讓客戶感到他是受歡迎的，他受到了尊重?？蛻粼诜?wù)過程中感到我們幫助了他，而且得到了我們的感謝。,具體內(nèi)容,客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人物 并非是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶 不是客戶打擾我們，他們是我們的工作目標(biāo) 當(dāng)客戶從我們手中買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他的時(shí)候幫他的忙 客戶是我們商業(yè)的一部分，而非多余的 客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號(hào)，而是一個(gè)和我們一樣有血有肉 、有情感的活生生的人 客戶因有需求、需要來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求 客戶是所有行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本 客戶從來都不會(huì)惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì),20,客戶服務(wù)質(zhì)量因素,21,客戶服務(wù)質(zhì)量因素,22,永遠(yuǎn)保持