淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)

1、淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇一：淘寶客服 崗位職責(zé)5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；6、調(diào)查、了解客 戶需求、分析 總結(jié)客戶需求并提 報(bào)部門主管；7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人 員及時(shí)溝通，保 證內(nèi)部信息 暢通透明，提高工作效率，能完成工作任 務(wù)；8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的 營銷任務(wù)工作；9、上司安排的其它事項(xiàng)。單獨(dú)職責(zé)四：售前客服崗位職責(zé)1.通過旺旺和客 戶溝通，解答客 戶問題 ，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客 戶，提供 產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下 單，從而更好的促 進(jìn) 銷售，促成 訂單；2.端正服 務(wù)態(tài)度，引 導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店 鋪評(píng)價(jià)；3.獨(dú)立處理日常簡單的售前 問題；4.及時(shí)

2、跟進(jìn)訂單是否成功 訂購，并給予跟蹤；5.回復(fù)客 戶問題，盡可能根據(jù) 實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的 購物氣氛；6.準(zhǔn)確無 誤回復(fù)客 戶問題，切忌答非所 問，不斷引 導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；7.打字速度不得低于80 字/ 分；8.優(yōu)先回復(fù) 購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的 買家，技巧性的提高其 購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促 進(jìn)成交；9.成交后有 時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引 導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示 買家收藏店 鋪，期待下次合作；10.未及時(shí)回復(fù)或未成交 顧客，主 動(dòng)與買家交流，爭取再次 營銷機(jī)會(huì)， 對(duì)于不在 線買家，技巧性留言促成第 2 次營銷；篇二：淘寶客服工作職責(zé)淘寶客服工作

3、制度與職責(zé)一、制度：（1）、準(zhǔn) 時(shí)上、下班，上班 時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（ 2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企 業(yè)的考勤規(guī)定。（ 3）、就餐 時(shí)間嚴(yán)格遵照 規(guī)定。（ 4）、上班不得 閑聊、吃 東西、看 報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（ 5）、不得在公共 場所剪指甲、梳 頭、化妝等。（ 6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。二、客服 職責(zé)1.客服規(guī)范（ 1）、言 語舉止符合 規(guī)范。工作中使用禮貌用 語，做到彬彬有禮，和 藹可親 。（ 2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān) 專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客 戶的好參 謀，實(shí)事求是，不浮夸 產(chǎn)品。（ 3）、熱情、自信地待客，不冷落客 戶。（ 4）、客 戶較多時(shí)，應(yīng) “接一、待二、招呼三 ”，要借機(jī)造 勢，

4、掀起銷售高潮。（ 5）、耐心待客，不得有不耐 煩跡象。（ 6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。（ 7）、不管客 戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。（ 8）、不 強(qiáng)拉客戶 。2、售后服 務(wù)處理規(guī)范（ 1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。（ 2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確 認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企 業(yè)的產(chǎn)品或服 務(wù)引起的；若不是也必 須耐心解釋。（ 3）、確因本企 業(yè)的產(chǎn)品或服 務(wù)引起的， 應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的； 對(duì)于用法不當(dāng)引起的， 應(yīng)悉心講解，并表示歉意。（ 4）、確因 質(zhì)量問題引起的， 應(yīng)予以退、 換貨，并表示歉意，（若企 業(yè)允許，可送 給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退 換貨規(guī)

5、定執(zhí)行。（ 5）、問題較嚴(yán) 重的， 應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上 級(jí)匯報(bào) 。3、與客 戶電話 溝通時(shí)注意1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客 戶的姓名的 時(shí)候，應(yīng)在通話過程中，用客 戶的姓加上 “先生 / 小姐 ”保持禮貌回應(yīng)稱呼 , 不可以無 動(dòng)于衷，無 視客戶的姓名 .3、遇到無聲 電話時(shí)應(yīng) 稍停 5 秒鐘詢問 ，若數(shù)次 詢問仍無回應(yīng)，則禮貌告知客 戶換部電話打來，再稍停 5 秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。4、 遇到客 戶聲音小或者出 現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客 戶提高音量或者 換電話 ，不可直接掛機(jī)。5.接到不明狀況的客 戶電話時(shí) ，不可推脫，以不了解情

6、況 為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客 戶解決問題。三、客服工作小技巧1.利用 “怕 買不到 ”的心理：2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：3.當(dāng)顧客一再出 現(xiàn)購買 信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用 “二 選其一 ”的技巧來促成交易。4.幫助準(zhǔn) 顧客挑選，促成交易：5.巧妙反 問，促成 訂單：6.積極的推薦，促成交易：小結(jié)好的客服是企 業(yè)成功的關(guān) 鍵。從 經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來 說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有 這一切都是要由我 們的客服人 員來完成的。企 業(yè)也好，網(wǎng)店也 罷，提高客服的服 務(wù)水平尤 為重要。優(yōu)秀是一種 習(xí)慣（嘗試克服每一個(gè)小缺

7、點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很 優(yōu)秀）篇三：淘寶客服工作職責(zé)售前客服工作 職責(zé)一 售前客服的要求：1 仔細(xì)，有耐心，有 責(zé)任感2 打字速度快，有親和力3 善于言 談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來， 觀察能力 強(qiáng)，敏感度高4 熟悉掌握 產(chǎn)品各項(xiàng)屬性5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客 戶需求二售前客服的 職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客 戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消 費(fèi)者購物的引 導(dǎo)工作，做到 “不放 過每個(gè)進(jìn)店的客 戶 ”，并且盡可能提高客 戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的 轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程1 進(jìn)入后臺(tái)， 查看前一日的所有訂單，是否有異常的 訂單 ( 含申請(qǐng)退款的 訂單

8、)2 查看工作臺(tái)的留言，有客 戶留言的話，不管 對(duì)方是否在 線，一定要及 時(shí)回復(fù)，以便客 戶上線后可以看到?？?戶留言的 問題要及時(shí)的解決。3 售后問題做好簡單記錄 ，并發(fā)給售后服 務(wù)做好存檔 記錄，以便后期 查詢4 客戶拍下之后， 12 小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇?單。四 售前工作注意事 項(xiàng)和必做內(nèi)容1 售前客服在工作期 間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必 須設(shè)置自動(dòng)回復(fù) (沒有客戶進(jìn)來的情況下， 暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起 )響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨 詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外 )，都必 須加阿里旺旺好友，并 進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客 戶的營銷。2 在接待客 戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客 戶轉(zhuǎn)給 其他人，以免 給客戶造成不良的印象。3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心 態(tài)，面帶微笑，把客 戶視為 自己的朋友一 樣，不同的客 戶，采用不用的聊天方式去溝通