酒店禮儀教學(xué)深度解析PPT模板

1、酒店禮儀培訓(xùn),YOUR LOGO,培訓(xùn)人： XXX,Enterprise training,時 間：2020/6,酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表， 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。,PART 01,儀容儀表,制服是為了讓客人馬上可以找到我們 制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào),確保你的制服干凈，否則，立刻換掉 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出 確保制服合身 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服 保持制服和襯衫

2、燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn) 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感,第一部分：個人外表-制服,第一部分：個人外表-制服,工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處） 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損,要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換 男員工要穿黑色或深色的襪子 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕,穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的 確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； 不要光腳穿鞋,第一部分：個人外表-工卡 襪子 鞋子,第一部分：個人外表-頭發(fā),4）發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色 5）頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑 6）頭發(fā)是

3、否梳理整齊,第一部分：個人衛(wèi)生-其他,檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配,制服是否干凈、平整,檢查鞋子是否干凈、光亮,洗臉和洗手,刷牙、梳頭,清潔指甲,每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：,體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié),PART 02,酒店禮節(jié),第二部分：酒店禮節(jié)-稱呼禮節(jié),XX先生-（可以稱謂所有的男性） XX小姐-（可以稱謂未婚的女性） XX女士-（可以稱謂已婚女性） XX市長、局長、院長、書記等- （可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師-（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等- (可以使用生活化的稱謂）, 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯！ （生活化的

4、問候語）, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問候語）,第二部分：酒店禮節(jié)-問候禮節(jié), 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。,第二部分：酒店禮節(jié)-應(yīng)答禮節(jié), 請跟我來！ 請這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！,第二部分：酒店禮節(jié)-迎送禮節(jié),舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)， 我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,PART 03,舉止禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。,表情禮儀

5、中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。,此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。,第三部分：舉止禮儀-表情禮儀,第三部分：舉止禮儀-儀態(tài),摳、咬指甲 打哈欠、伸懶腰 吸煙和不時的看表 在賓客面前吃東西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 小聲

6、嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?在工作中我們應(yīng)該避免右邊不雅的行為：,不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。,身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。,雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。,對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； 不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會； 不要讓賓客看到你的鞋底； 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,第三部分：舉止禮儀-坐姿,離座或入座時要輕，不要突

7、然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶,第三部分：舉止禮儀-站姿,男服務(wù)員,女服務(wù)員,第三部分：舉止禮儀-站姿,除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：,左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。,雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,保持正直，眼睛不斜視。,挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。,手臂

8、伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。,第三部分：舉止禮儀-走姿,人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。,第三部分：舉止禮儀-走姿,腳行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。 步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 1

9、10 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。,鞠躬,鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。 禮畢后目光注視對方。,第三部分：舉止禮儀-蹲姿 鞠躬,引領(lǐng)方向,遞物與接物,第三部分：舉止禮儀-引領(lǐng)方向 遞物與接物,微笑的含義： 見到賓客很高興 客是受歡迎的 祝愿賓客有愉快

10、的一天 我可以幫助你,第三部分：舉止禮儀-握手 身體語言 微笑與目光,保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 我在仔細(xì)聽你說 我沒有想其他的事情 我對你說的感興趣 我愿意隨時效勞,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：,PART 03,舉止禮儀,你臉上的表情是否友善和平易近人？,你同賓客講話時，是否有目光接觸？,你的背是否筆直，姿勢是否端正？,你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？,第三部分：個人風(fēng)度,表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； 同情他人，以正面

11、積極的態(tài)度對待他人與事； 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。,第三部分：談吐,在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 背對著客人 和賓客交談手勢過大 說話聲音過大或過小 不時的看表,第三部分：談吐,通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。,進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。,進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，

12、打斷您們的談話”,第三部分：日常工作禮儀,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,第三部分：日常工作禮儀,0 1,0 2,0 3,一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話致以簡單問候，語氣柔和親切。自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）,第三部分：舉止禮儀-酒店電話禮儀,第三部分：舉止禮儀-酒店電話禮儀,第三部分：舉止禮儀-酒店電話禮儀,禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。 禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。,第三部分：舉止禮儀-酒店禮貌禮儀,禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)： 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； 撞到賓客，說對不起； 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下