物業(yè)維系方案樣本

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。一、物業(yè)維系現(xiàn)狀分析(一)、 主要問題1、 現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約。2、 潛在業(yè)主拓展困難。(二)、 主要原因1、 現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約的主要原因:? 生活滋擾 : 由于經(jīng)常性的基站維護(hù) , 給私人業(yè)主的生活和非私人業(yè)主的管理工作帶來一定的滋擾。? 輻射問題 : 擔(dān)心基站產(chǎn)生的輻射會危害到人的身體健康。? 輿論壓力 : 輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對 , 從而對業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。? 不受尊重 : 維護(hù)人員不尊重業(yè)主 , 繳費(fèi)人員不按時交租金等問題的存在 , 讓業(yè)主感到不受尊重。2、 潛在業(yè)主拓展困難的主要原因:? 輻射問題 : 擔(dān)心基站產(chǎn)

2、生的輻射會危害到人的身體健康。?輿論壓力 :輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對,從而對資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。? 租金利益 : 當(dāng)前的租金水平與普通房租并沒多大差距 , 特別對于非私人業(yè)主來說 , 這樣的租金不具有很大的吸引力。? 舊業(yè)主影響 : 現(xiàn)有業(yè)主對生活滋擾、 不受尊重的看法 , 或多或少會影響到潛在業(yè)主。(三)、 根因分析1、 工作體制和執(zhí)行中產(chǎn)生的問題:生活滋擾、不受尊重、租金利益。2、 在各種影響下產(chǎn)生的心理障礙:輻射問題、輿論壓力、舊業(yè)主影響。(四)、 解決措施1、 基站物業(yè)維系體系是解決問題的根本性、長期性的方法。規(guī)范為

3、本 :這是對內(nèi)的要求,沒有基站業(yè)主關(guān)系維系管理體系,雙方的合作僅靠一紙合同來維持,產(chǎn)生了基站業(yè)主與移動間的摩擦。經(jīng)過內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)范化來減少工作中與業(yè)主的摩擦,從而提升業(yè)主的滿意度。2、 消減業(yè)主的心理障礙是解決問題的重要、 迫切手段。攻心為上: 這是對外的做法。 要改變業(yè)主及周圍人群的固有觀念 , 需要各資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。種針對性的公關(guān)手段運(yùn)用才能達(dá)到目的。二、基站物業(yè)維系管理體系(一)、 體系組成(二)、 組織架構(gòu)物業(yè)關(guān)系維系主管:業(yè)主服務(wù)數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。排協(xié)調(diào)部門工作、房租、

4、電費(fèi)、合同管理、處理緊急投訴。物業(yè)關(guān)系維系員的基本職能:洽談維續(xù)租賃及房租電費(fèi)事宜、業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、 基站維護(hù)工作溝通、 宣傳、 引導(dǎo)、 解釋、處理投訴問題。(三)、 制度規(guī)范1、 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)基站業(yè)主的相關(guān)信息 : 記錄并統(tǒng)計(jì)基站的地址、 維修情況 , 進(jìn)出入條件、 業(yè)主聯(lián)系人、 聯(lián)系電話、 租金、 電費(fèi)單價、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。供電關(guān)系等基本資料。記錄統(tǒng)計(jì)業(yè)主服務(wù)的關(guān)系進(jìn)展 : 記錄物業(yè)關(guān)系維系員對業(yè)主提供的日常服務(wù)、 關(guān)系維護(hù)情況 , 業(yè)主投訴情況 , 以及業(yè)主享受的增值服務(wù)、 業(yè)主活動等情況。各部門的工作和服務(wù) : 經(jīng)過一定的數(shù)據(jù)分

5、析能力 , 統(tǒng)計(jì)基站維護(hù)情況和物業(yè)維系情況 , 并作出相應(yīng)的工作提醒。2、 信息中轉(zhuǎn)平臺業(yè)主專線電話 : 業(yè)主專線電話 24 小時免費(fèi)開通 : 耐心傾聽 , 態(tài)度懇切 , 認(rèn)真記錄 , 予以解答或承諾 , 并及時聯(lián)系物業(yè)關(guān)系維系員。建立以物業(yè)關(guān)系維系員和業(yè)主專線電話為主的信息中轉(zhuǎn)平臺。設(shè)置物業(yè)協(xié)調(diào)部與業(yè)主直接溝通的渠道 , 使得維系工作能順利與業(yè)主達(dá)成共識 , 避免業(yè)主的反饋意見投訴無門 , 很多問題到續(xù)約時才暴露出來 , 激發(fā)矛盾。3、 服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則基站維護(hù)工作缺少配套的規(guī)范制約 , 容易產(chǎn)生維護(hù)人員不遵守業(yè)主相關(guān)規(guī)定 , 給業(yè)主的管理工作和日常生活帶來不便的情況。 應(yīng)該用服務(wù)的規(guī)范來約束工

6、作的開展。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。( 1)物業(yè)關(guān)系維系員服務(wù)規(guī)范:物業(yè)關(guān)系維系員是與業(yè)主最直接、 最頻繁的溝通渠道 , 她的服務(wù)規(guī)范尤為重要。 對物業(yè)關(guān)系維系員的服務(wù)規(guī)范主要集中在關(guān)系交道上 , 應(yīng)遵循以下原則 :主動服務(wù)原則 : 無論是日常服務(wù)還是發(fā)現(xiàn)問題存在 , 應(yīng)秉著主動服務(wù)的原則 , 主動聯(lián)系業(yè)主 , 與業(yè)主及時溝通 , 爭取其配合解決問題。一站式服務(wù)原則 : 物業(yè)關(guān)系維系員對業(yè)主投訴的意見 , 應(yīng)予以妥善解決 , 即使需要轉(zhuǎn)交其它部門 , 也由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底。( 2)基站維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范:基站維護(hù)人員的工作本身會給業(yè)主帶來滋擾 , 如果言行舉止有

7、所疏忽 , 容易造成彼此的摩擦 , 因此維護(hù)人員也需要相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。維護(hù)人員應(yīng)本著承擔(dān)責(zé)任、 解決問題的原則 , 尊重業(yè)主的生活習(xí)慣與相關(guān)規(guī)定 , 同時約束自己的言行舉止。如果維護(hù)人員與業(yè)主在之前就產(chǎn)生過摩擦且關(guān)系還沒有緩和的,在維護(hù)過程當(dāng)中,必須由物業(yè)關(guān)系維系員隨同跟進(jìn)。( 3)專線人員服務(wù)規(guī)范:資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。業(yè)主專線電話主要是提供給業(yè)主反饋意見和投訴所用 , 一般此時業(yè)主的態(tài)度處于不佳狀態(tài) , 需要接線人員有足夠的耐心和誠懇的態(tài)度。因此對專線接聽人員的服務(wù)規(guī)范也十分必要 , 規(guī)范內(nèi)容主要集中在語音溝通和態(tài)度要求上。專線人員應(yīng)本著急人所急、 服務(wù)至上的原則 , 以誠懇的態(tài)度