如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)教學(xué)深度解析PPT模板

1、,金牌客服團(tuán)隊(duì),如何打造,How to build a gold medal customer service team,目錄Contents,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),客服工作如何規(guī)范,如何提高客服工作效,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),有關(guān)客服的其它問題,PART 01,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),客服銷售技巧=35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù),商品本身價(jià)值=45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期,外包裝精美整齊=10% 第一眼觀感十分重要,快遞效率=7% 快遞時(shí)效問題造成中差評比例為7%,其它因素=3% 買家失戀、

2、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,100%,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值,Service is equal to a part of the value of goods,客服的工作分為幾個(gè)方面：,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),一、客戶溝通與銷售技巧 二、包裝商品及發(fā)貨 三、快遞處理 四、處理售后 五、統(tǒng)計(jì)銷售 六、其它工作,重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。,表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。,淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn),

3、專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。,3:語氣專業(yè)輕松,保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。,4:技巧靈活嚴(yán)密,快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）-記住 1：7,5:售后周全誠懇,PART 02,客服工作如何規(guī)范,客服工作如何規(guī)范,客服工作如何規(guī)范,第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明,客服工作如何規(guī)范,第一步：找出問題及如何做,客服工作如何規(guī)范,第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊,明確客服如何與客戶交流。按順序分為： 歡迎語、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡

4、送語、好評用語，表情的使用等。,1、多用表情； 2、第一句話的笑臉； 3、成交后的祝福歡送語； 4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）; 5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢,01,客服工作如何規(guī)范,明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：,02,客服工作如何規(guī)范,發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行細(xì)節(jié)表明態(tài)度,03,客服工作如何規(guī)范,明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。,04,客服工作如何規(guī)范,明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、 安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。,1、安裝原始版windows系統(tǒng) 2、建議安裝卡巴斯基 3

5、、建議安裝safe360 4、建議安裝優(yōu)化大師 5、不安裝來路不明的軟件 6、建議每周至少殺毒一次 7、建議安裝THE WORLD瀏覽器,05,客服工作如何規(guī)范,組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化） 淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456,06,客服工作如何規(guī)范,如物流處理流程、中差評記錄表、退換貨記錄表、常用信息表、客服崗位說明書、淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要、商品特性及特點(diǎn)

6、介紹、清潔手冊等制度,07,客服工作如何規(guī)范,第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明,1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評） 2、神秘客戶制度 3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步,PART 03,如何提高客服工作效,如何高效提高工作效率,第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）,=,=,如何高效提高工作效率,第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）,1、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 2、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快

7、捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要* 3、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等,如何高效提高工作效率,第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）,1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。 2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某 買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。 3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 5、如何電話與買家溝通。（見下頁） 4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。,如何高效提高工作效率,模擬場景：買家已經(jīng)

8、付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？,1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨 5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較 反感你的任何友好的表示。,如何高效提高工作效率,第四步：不斷優(yōu)化工作流程,2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章,3、關(guān)注新的變化和方法,如何高效提高工作效率,第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化,1

9、、硬件優(yōu)化好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位 2、心情環(huán)境允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間 3、工作時(shí)間適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）,PART 04,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),第一步：寫成制度,1、公平為原則 2、把所有工資分配“師出有名” 3、薪資獎(jiǎng)懲要分明,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),第二步：培訓(xùn)后備客服人員,建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。,如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì),第三步：工資發(fā)放,1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí) 2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確， 落在紙上的制度即使吃虧

10、也要執(zhí)行 3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放,PART 05,有關(guān)客服的其它問題,有關(guān)客服的其它問題,1、為什么離職這么快？客服流動(dòng)的原因及改善 2、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度 3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害 4、客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化） 5、與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激,有關(guān)客服的其它問題,1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長 2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議 3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。,金牌客服助你成功,有關(guān)客服的其它問題,總結(jié),一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法 二、編寫實(shí)際能操作標(biāo)準(zhǔn)手冊 三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評、月考核、神秘客戶