《網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、一、產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí) 二、持續(xù)反應(yīng)速度 三、銷售技巧 四、銷售術(shù)語 五、如何提高客戶回頭率 六、如何提高客單價(jià) 七、店鋪內(nèi)外活動(dòng) 八、收集終端客戶意見 九、售后處理技巧 十、催款,類目屬性、成分構(gòu)成、尺碼標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格優(yōu)勢,1、銷售額 2、搜索排名,1、客服的服務(wù)意識(shí) 2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備 3 、客服打字速度 4、聊天工具的熟練使用,1、 接待客戶 2 、解除疑慮 3、 成交購買,學(xué)會(huì)看人下菜碟 在線語言技巧,愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美,做決定迅速果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心,親切禮貌，愛交朋友，缺乏主見,重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己做出決定,表現(xiàn)：我挺喜歡這款襯衣的，顏

2、色也好看啊，但是我覺得價(jià)錢方面有點(diǎn)小貴，能不能打個(gè)折什么的，嘻嘻. 特征：總喜歡說一大堆的話 分析：外向又八卦的孔雀最喜歡與人聊天，你不要急于斷掉這次話題，繼續(xù)跟他聊天，并給孔雀一些小甜頭，給孔雀留下一個(gè)熱情的好印象 對(duì)客戶說的話：不好意思啊，小店利潤真的很低呢，通常都是不講價(jià)的，這款襯衣質(zhì)量真的很好，這個(gè)價(jià)錢也是很值得，這樣吧，您買這件襯衣的話，我可以送你一個(gè)小禮物哦,表現(xiàn)：我覺得這個(gè)價(jià)錢太貴了，便宜點(diǎn) 特征：典型的自我意識(shí)，言簡意賅 分析：首先要先認(rèn)可老虎的觀點(diǎn)，再委婉的反駁他，這樣讓他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聰明給他建議，不要強(qiáng)硬推銷，這次不行，給大家一個(gè)退路，留下

3、好的印象，說不定下次他就會(huì)想起你了。 對(duì)老虎說：是的，這個(gè)價(jià)錢在淘寶確實(shí)不算便宜的，但是就衣服本身的品質(zhì)來說，是非常好，非常劃算的，我們追求的是一流的性價(jià)比。,貓頭鷹的表現(xiàn)：顏色倒好可以，就是怕有色差，不知道穿上會(huì)不會(huì)好看，我又看不到你這個(gè)衣服的質(zhì)量，不知道是不是真的有這么好，值這個(gè)價(jià)錢呢，萬一質(zhì)量不好，能不能退貨 特征：還沒有買，就已經(jīng)想著退貨了，吹毛求疵的說了一大堆，最后猜提到價(jià)錢的問題，但是已經(jīng)把衣服給得罪光了，這個(gè)就是典型的貓頭鷹，是最難對(duì)付的買家 分析：貓頭鷹沒有老虎那么強(qiáng)勢，他們只是比較較真，喜歡挑瑕疵，所以最重要就是專業(yè)再專業(yè)，把該說的話都說全，讓他們找不到瑕疵，必要的時(shí)候可以使

4、用一些數(shù)據(jù)的方式來進(jìn)行說服 對(duì)貓頭鷹說的話：這件襯衣的加工廠是有幾十年大品牌加工廠，做工方面是很有經(jīng)驗(yàn)的，都是嚴(yán)格控制出品的，材質(zhì)方面也是很有優(yōu)質(zhì)，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不錯(cuò)的，也是很適合多種場合穿著,相信一定是你滿意的品質(zhì)。,表現(xiàn)：襯衣不錯(cuò)，就是有點(diǎn)小貴 特征：考拉比較膽小，主見不是很強(qiáng)，通常老是不說買還是不買 分析：考拉的主見其實(shí)不強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候,你可以搬出其他買家的購買意見，現(xiàn)身說法，再給他一些建議和引導(dǎo)，替他拿主意。 對(duì)考拉說的話：這款襯衣的材質(zhì)不同錯(cuò)，剪裁也很好，上身效果非常好看，就這個(gè)價(jià)錢來說馬上很值得的，其他買家反饋都不錯(cuò)，如果你覺得貴呢，不妨看看這件，這件便宜一些，質(zhì)量也

5、不錯(cuò)，現(xiàn)在2件搭配著買，能享受優(yōu)惠。,購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程,為什么有的客戶來了，什么也沒買就走了？,A顧客 (16:31:09) 您好，你們做特價(jià)的相機(jī)還有貨嗎？ 顧客（16:36:39） 不在？ 客服（16:44:56) 來了 B買家：你好，我想買件長裙 客服：您好，歡迎光臨，我是客服米蘭，很高興為您服務(wù).,拒絕“一字真言” “哦” “暈” “！”“.” 自己不喜歡的感受，也不要讓客戶感受到,在線語言技巧 在對(duì)客戶的服務(wù)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，觸及客戶的禁區(qū),調(diào)整心態(tài)，傳遞熱情 積極有活力的語言： “在的”or“請(qǐng)問有什么能幫到您” “嗯”or“是的，沒有問題” 旺旺表情幫您說話：,

6、A 買家：你們店里的是正品嗎？包裝吊牌齊全嗎？ 客服:頁面寫了啊，都是正品，這類問題拒絕回答！! B 買家: 我需要的是專柜正品，包裝吊牌齊全的！ 客服：您請(qǐng)放心哦，我們銷售的均為專柜正品，可接受專柜驗(yàn)貨的，如非正品我們承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，全額退款，請(qǐng)您放心購買！,A買家：掌柜的，豆?jié){機(jī)加熱時(shí)會(huì)溢出來嗎？ 客服：不好意思，我也沒用過，我們的商品描述里面有詳細(xì)的說明，購買前請(qǐng)仔細(xì)閱讀。 B買家：掌柜的，豆?jié){機(jī)加熱時(shí)會(huì)溢出來嗎？ 客服：親，在豆?jié){熬煮的過程中，當(dāng)泡沫碰到防溢電極時(shí)，機(jī)器會(huì)自動(dòng)停止加熱，等到泡沫下降后再感知重新加熱，這樣就有效的防止了豆?jié){在熬煮的過程中出現(xiàn)撲鍋、溢鍋現(xiàn)象的發(fā)生,1、熟知自己

7、的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去價(jià)值 客戶沒有義務(wù)成為產(chǎn)品的專家，他們所信賴的正是客服的專業(yè)，不做南郭先生，我們專業(yè)，顧客才安心 2、了解市場，了解同類產(chǎn)品的知識(shí)，明確自己的優(yōu)勢 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 3、面對(duì)不懂產(chǎn)品和操作的客戶，做到耐心引導(dǎo)，遇到一知半解的客戶，不要吝嗇贊詞 你連支付寶付款障礙問題都不能解決，那你就不是淘寶客服,傾聽，分析原因 承認(rèn)對(duì)方的立場 提出解決方案 說服對(duì)方接受方案,1、問候語：您好，歡迎光臨XXX店，很高興為您服務(wù)，我的工號(hào)是xx，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（旺旺微笑表情） 2、親，歡迎光臨，客服XX為您服務(wù)！目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，如未能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)見諒，如需咨詢產(chǎn)品信息、發(fā)貨

8、、退換貨等信息，可直接參見頁面詳細(xì)介紹自助購物，謝謝！ 3、親，放入購物車的商品剛開始都是顯示的商品原價(jià)，需要進(jìn)入結(jié)算頁面后，促銷價(jià)格才會(huì)顯示出來的哦！/:_ 4、關(guān)于快遞：您好，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨，麻煩親耐心的等待下。 5、關(guān)于物流：您好，我們默認(rèn)的是xx快遞，若不到請(qǐng)聯(lián)系客服更改，快遞不到會(huì)很麻煩的哦。 6、結(jié)束語：歡迎您的下次光臨，很期待再次為您服務(wù)。 7、天無理由退換：簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)），如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，我們?yōu)槟峁o理由退換貨服務(wù)，并承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用； 如果非商品質(zhì)量問題（包裝完好、配件齊全、不影響二次銷售），我們?yōu)槟峁┩藫Q貨服務(wù)，商品退回的費(fèi)用由您承擔(dān)。 8、關(guān)于售后：您好，很抱歉讓您進(jìn)入這個(gè)流程，您看有什么不滿意的地方需要我的幫忙？ 9、親，現(xiàn)在是用餐時(shí)間，煩請(qǐng)您留言，我會(huì)盡快回復(fù)您！謝謝！ 10、親，現(xiàn)在有事離開下，請(qǐng)留言，我會(huì)盡快回復(fù)您！感謝您的理解！ 11、親，商品的退回地址：,1、有針對(duì)性的提前發(fā)一些促銷信息短信 2、節(jié)假日發(fā)問候短信 3、提高售前售后服務(wù)質(zhì)量 4、旺旺設(shè)置好友歸類，及時(shí)通知客戶相關(guān)信息,1、商品組合推薦 2、捆綁銷售 3、買贈(zèng)活動(dòng),熟悉店鋪活動(dòng)內(nèi)容，了解店鋪內(nèi)外活動(dòng)時(shí)間,活動(dòng)客戶意見建議收集匯總表,售后服務(wù)概論 售后糾紛處理 客戶關(guān)系維護(hù),售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng) 促銷手段,