中興售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范

1、 內部公開管理標準 Q/ZX中興通訊股份有限公司企業(yè)標準Q/ZX 75.18612007代替Q/ZX 75.18612006售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范2017-09-11發(fā)布 2017-09-18實施中興通訊股份有限公司 發(fā) 布售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范目 次前 言II1 范圍32 規(guī)范性引用文件33 術語和定義34 基本行為準則35 工程現(xiàn)場行為規(guī)范56 客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范67 網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范8附錄A ：坐、立、行的宜與忌9附錄B ：服務常用語10附錄C ：服務禁用語11 11前 言為了明確售后工程師在現(xiàn)場服務中應恪守的基本行為準則，特制定本標準。本標準自實施之日起代替Q/ZX 75

2、.1861-2006。本標準附錄A、B、C為規(guī)范性附錄。本次標準修訂由銷售體系工程服務部售后管理部提出，公司直屬機構質量部歸口管理。本標準下次審查/升版時間：2009年08月。本次標準修訂部門：銷售體系工程服務部售后管理部、固網(wǎng)南京用服部本次標準修訂人：王文閣、陳華春本次標準審核人：陳付啟、周海濤本次發(fā)布批準人：徐慧俊本標準于2004年10月首次發(fā)布，于2005年6月第一次修訂，于2006年4月第二次修訂，于2007年8月第三次修訂。為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下：標準編號修改前文件編號主要修訂內容修訂部門修訂人批準人Q/ZX 75.1861-2007Q/ZX 75.1861-2006a)

3、 原標準現(xiàn)場服務行為管理工作規(guī)程更名為售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范；b) 刪掉了流程所涉及的工作內容、記錄模板等內容；c) 增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場售后工程師行為規(guī)范；d) 增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場行為規(guī)范。售后管理部、固網(wǎng)南京用服部王文閣、陳華春徐慧俊Q/ZX 75.1861-2006Q/ZX 75.1861-2005a) 原標準現(xiàn)場技術服務管理工作規(guī)程更名為現(xiàn)場服務行為管理工作規(guī)程；b) 增加了工程開通現(xiàn)場服務內容。售后管理部王娟、劉益Q/ZX 75.1861-2005Q/ZX 75.1861-2004依據(jù)TL9000質量管理體系要求手冊3.0版本中6.2.3（b）的要求，增加了對現(xiàn)場服務過程中所使

4、用的輔助工具更改進行管理的內容，以確保工具的更改不會對服務的質量造成負面影響?？蛻糁С种行淖N庭Q/ZX 75.1861-2004首次發(fā)布客戶支持中心祝燦庭 售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范1 范圍本標準適用于工程開通及保修期內（或已與客戶簽訂維保協(xié)議）的系統(tǒng)設備國內服務現(xiàn)場，不適合手機及其它終端設備。本標準適用于國內工程、服務現(xiàn)場的售后人員，包括第三營銷事業(yè)部的售后服務人員、企業(yè)網(wǎng)營銷中心售后服務人員、銷售體系工程服務部所有人員、外包商工程師。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。Q/ZX 75.1760 國內工程開通

5、工作規(guī)程Q/ZX 75.1831.1 客戶問題管理-主程序Q/ZX 75.1831.5 客戶問題管理-現(xiàn)場支持子程序Q/ZX 75.1731.1 ZTE國內售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程Q/ZX 75.1771 ZTE國內設備巡檢管理工作規(guī)程3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 用戶現(xiàn)場指用戶單位或設備（含配套監(jiān)控設施）所在地，包括用戶設備機房、辦公室、會議室等場所。3.2 現(xiàn)場服務指在用戶現(xiàn)場進行的工程開通、設備維護、版本升級、設備巡檢、網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡優(yōu)化等售后服務工作。3.3 現(xiàn)場服務人員指在用戶現(xiàn)場為用戶提供現(xiàn)場服務的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。3.4 工程施工

6、工作卡指中興通訊向通過了各級技能認證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡。4 基本行為準則4.1 精神風貌4.1.1 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。4.1.2 衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進入用戶現(xiàn)場。4.1.3 保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。4.1.4 保持良好的坐、立、行習慣，不過于拘謹，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄A。4.2 服務禮儀4.2.1 聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應遵守用戶的作息時間。4.2.2 與用戶初次見面，應主動作自我介紹或遞上名片。4.2.3 見到用戶應主動打招呼，做到禮貌熱情。4.2.4 出入房間、上下電梯，應讓用戶先行。4.2

7、.5 進入用戶現(xiàn)場要先敲門以征得用戶同意，離開時要主動與用戶打招呼。4.2.6 進入用戶現(xiàn)場要將手機振鈴音量調小或開振動，必要的話關機，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。4.2.7 進入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴禁吸煙。4.2.8 在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設備。4.2.9 與用戶交談時要面帶笑容、關注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。4.2.10 與多個用戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將某用戶冷落在一邊。4.2.11 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或

8、隨意轉移話題。4.2.12 尊重用戶的風俗習慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風俗習慣）。4.3 語言規(guī)范4.3.1 推行普通話，少說方言。4.3.2 聲音以對方聽清楚為宜，語氣應熱誠、謙和、不卑不亢。4.3.3 語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談論與業(yè)務無關的話題。4.3.4 與用戶講解或討論技術問題要注意使用標準的電信規(guī)范術語。4.3.5 多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句。服務常用語和禁用語見附錄B、附錄C。4.4 工作作風4.4.1 對待工作誠信、守時，廉潔自律。4.4.2 嚴格按照崗位職責及工作規(guī)程的要求開展工作。4.4.3 養(yǎng)

9、成日事日清的工作習慣，當天的問題當天處理。4.4.4 遇到競爭對手應尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。4.4.5 對待用戶言而有信，不隨意承諾。4.4.6 工作中善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。4.4.7 工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精。4.4.8 對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔責任。4.4.9 不在MSN、對外郵件或當面與用戶談論有關待遇、產(chǎn)品技術缺陷和有損公司形象的問題。4.4.10 與用戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領導，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的

10、沖突。4.4.11 對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關部門處理，并逐條跟蹤落實、答復用戶。4.4.12 在處理問題時，全面細致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時向用戶作詳細匯報。4.4.13 無論是上班時間或是休息時間，嚴禁員工在機房、工程現(xiàn)場以及局方辦公室玩計算機游戲、吸煙、用餐；上班時間嚴禁在上述場所上與工作無關的網(wǎng)站；嚴禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。4.4.14 現(xiàn)場服務工作完成后，現(xiàn)場服務人員負責將現(xiàn)場服務工作

11、中生成的各類現(xiàn)場服務報告及表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。5 工程現(xiàn)場行為規(guī)范5.1 工程勘察5.1.1 工程勘察工程師應按照國內工程開通工作規(guī)程要求開展工程勘察工作。5.1.2 工程勘察工程師與客戶約定到達現(xiàn)場的時間后，應準時到達用戶現(xiàn)場。如遇突發(fā)事件無法準時到達則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達現(xiàn)場的時間。5.1.3 工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應將工程勘察報告、環(huán)境驗收報告的復印件提交給用戶主管工程建設的部門存檔。5.2 工程安裝5.2.1 工程督導及設備安裝人員應按照國內工程開通工作規(guī)程要求開展工程安裝工作。5.2.2 工程督導及設備安裝人員在正式開始工程安裝前，應首先了

12、解用戶機房管理制度及相關的安全操作規(guī)范。5.2.3 工程督導在進行第二次環(huán)境驗收時，應填寫工程服務危險源識別登記表，做好相應的安全防范措施和安全管理工作，環(huán)境驗收報告需雙方簽字認可。5.2.4 工程計劃是雙方對此項工程的書面計劃，需雙方簽字認可。5.2.5 開箱驗貨要求工程督導和用戶雙方人員均在場，驗貨報告由雙方簽字確認。5.2.6 設備安裝人員在工程施工過程中要保持機房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。5.2.7 設備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應放在安全的位置保存。5.2.8 工程施工工具的替換和更改必須向工具提供者確認，確保不會造成服務和施工質量的負面影響。

13、5.2.9 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調會時需要填寫工程現(xiàn)場例會表。5.2.10 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調非技術性問題時填寫現(xiàn)場工作聯(lián)絡單。5.2.11 在設備安裝過程中暫停或恢復施工，工程督導均需填寫停/復工報告由雙方簽字認可。5.2.12 工程因用戶原因需要停工時，要向項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）匯報，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強行停工。5.2.13 項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報工程進度。5.2.14 設備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴禁進入施工區(qū)域以外的機房和使用用戶的器具、設備。5.3 工程調測5.3.1 系統(tǒng)調測工程師嚴格按照相應產(chǎn)品

14、的工程調試指導手冊、測試指導手冊等資料開展工程調測工作。5.3.2 調測完成后系統(tǒng)調測工程師認真填寫開通測試記錄，為工程驗收做好準備。5.3.3 系統(tǒng)調測工程師上電調測期間，應嚴格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設備的損壞。5.3.4 系統(tǒng)調測工程師每周必須填寫工程周報，提交給項目經(jīng)理。5.4 工程驗收5.4.1 驗收測試工程師與用戶共同按照國內工程開通工作規(guī)程具體要求實施工程驗收。5.4.2 驗收測試工程師進行測試驗收必須填寫驗收測試記錄，并交用戶簽字確認。5.4.3 工程驗收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫工程備忘錄。5.4.4 驗收測試工程師根據(jù)

15、用戶要求編制竣工資料，并在初驗后與設備一同移交給用戶。5.4.5 設備割接后至少要進行一至三天的觀察，在確保設備正常運行后工程人員方可撤離。5.5 注意事項5.5.1 現(xiàn)場工程中，嚴格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術規(guī)范，重視工程質量，杜絕人為故障，對于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關專家的審核確認，操作前需得到局方的認可，并做好回退措施。5.5.2 升級、割接等操作前，現(xiàn)場人員需認真閱讀、消化相關說明文檔。工程結束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進行全面的測試，確保成功。5.5.3 工程過程中及結束后，產(chǎn)品支持中心、辦事處人員需為客戶作好技術培訓。6 客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范6.1 服務確認6.1.1 工程師接到現(xiàn)場服

16、務任務后，致電用戶確認現(xiàn)場服務的工作內容（故障處理、版本升級、設備巡檢）、局方現(xiàn)場配合人員、現(xiàn)場服務的時間及雙方需要準備的工作。6.1.2 現(xiàn)場故障處理過程必須符合客戶問題管理-主程序，并按客戶問題管理-現(xiàn)場支持子程序要求操作。6.1.3 產(chǎn)品支持中心人員為用戶提供的現(xiàn)場服務，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。6.2 服務準備6.2.1 現(xiàn)場服務人員根據(jù)現(xiàn)場服務的具體內容查閱用戶檔案，準備現(xiàn)場服務所需的各種資料及工具，做好現(xiàn)場服務的工作計劃。6.2.2 現(xiàn)場服務人員前往用戶現(xiàn)場，須隨身攜帶現(xiàn)場服務所需的軟件、工具、標簽、文檔（技術服務報告等）、防靜電服（用戶要求時攜帶）以及備板備件。6.2.3

17、現(xiàn)場服務人員制定的現(xiàn)場服務工作計劃應獲得用戶的認可。6.3 服務實施6.3.1 現(xiàn)場服務人員抵達用戶現(xiàn)場后，設備維護按照客戶問題管理-主程序中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照國內售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程版本升級實施流程執(zhí)行，設備巡檢按照國內設備巡檢管理工作規(guī)程執(zhí)行。6.3.2 現(xiàn)場服務人員應按與客戶約定的時間準時到達用戶現(xiàn)場，如遇突發(fā)事件無法準時到達則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達現(xiàn)場的時間。6.3.3 外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場服務時，需佩戴工程施工工作卡，,通過多個產(chǎn)品認證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場服務產(chǎn)品相匹配的標牌。6.3.4 進入用戶機房前，要征得機房值班人

18、員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫機房登記表。6.3.5 攜帶物品進入用戶機房須征得機房值班人員同意，將物品放置在指定位置，不可隨意亂放。6.3.6 現(xiàn)場服務工作需要操作用戶設備，應首先提交現(xiàn)場技術服務申請報告給用戶負責人簽字確認，并在用戶單位相關人員陪同下進行。6.3.7 現(xiàn)場服務中對設備硬件進行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。6.3.8 在用戶計算機上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。6.3.9 在設備業(yè)務系統(tǒng)正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜零點以后，數(shù)據(jù)操作應謹慎，所有操作之前應備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù)。6.3.

19、10 對于影響設備基本業(yè)務的故障，維護人員在基本業(yè)務恢復前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。6.3.11 現(xiàn)場服務過程中需要更改實施工具，現(xiàn)場服務人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認，確保工具的替換及更改不會給服務質量帶來負面影響。6.3.12 在用戶機房工作時，要嚴格遵守用戶機房的各項規(guī)章制度，工作結束要清理工作現(xiàn)場，保持機房整潔，離開機房前要與機房值班人員打招呼。6.3.13 現(xiàn)場服務人員應做好每日工作記錄，并在現(xiàn)場服務時間超過一周時向用戶相關負責人提交現(xiàn)場技術服務工作周報，對于沒有解決的客戶比較關注的問題，可根據(jù)客戶實際需要縮短現(xiàn)場技術服務工作周報提交的時間，并向客戶口頭或書面說明詳情。6.3

20、.14 嚴禁在用戶機房內玩游戲和亂動其它廠家設備，借用戶的東西應及時歸還。6.3.15 嚴禁擅自使用用戶機房電話、嚴禁擅自在機房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實需要須經(jīng)機房值班人員同意后方可使用。6.3.16 嚴禁在用戶機房內吸煙或食用食物，如果看見客戶在機房內吸煙或食用食物應該適當提醒。6.3.17 嚴禁踩踏、毀損用戶設備，發(fā)現(xiàn)任何對設備有侵害的行為要立即制止。6.3.18 公司不同部門的現(xiàn)場服務人員在用戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術服務工作時要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。6.4 服務結束6.4.1 現(xiàn)場服務工作結束后，現(xiàn)場服務人員跟蹤服務實施效果，并負責向用戶提供現(xiàn)場培訓。6.

21、4.2 現(xiàn)場服務人員為用戶提供現(xiàn)場培訓后須填寫現(xiàn)場培訓記錄單交用戶簽字。6.4.3 現(xiàn)場服務人員結束現(xiàn)場服務工作（設備維護、版本升級）離開用戶現(xiàn)場后，3天內須向用戶詢問設備運行情況。6.4.4 現(xiàn)場服務人員根據(jù)現(xiàn)場服務內容的不同提交不同的服務報告，設備維護提交現(xiàn)場技術服務報告（見客戶問題管理主程序），版本升級提交版本升級總結報告（見ZTE國內售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程），設備巡檢提交設備巡檢總結報告（見ZTE國內設備巡檢管理工作規(guī)程）。6.5 注意事項6.5.1 現(xiàn)場任何涉及業(yè)務中斷、性能指標嚴重下降或計費問題的關鍵問題或嚴重問題，必須在第一時間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處負責人，嚴禁隱瞞

22、不報。6.5.2 現(xiàn)場發(fā)生關鍵問題、嚴重問題后，需首先設法恢復業(yè)務，嚴禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。對現(xiàn)網(wǎng)設備的任何升級、割接或可能中斷業(yè)務的測試，必須事先以書面方式（含電子郵件方式）通知產(chǎn)品用服、辦事處負責人，得到其書面同意后方可進行。6.5.3 對現(xiàn)網(wǎng)設備進行重大升級、割接等操作前，必須通知相關遠程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負責人，以便做好支持準備，工程結束后，及時反映工程完成情況及遺留問題。6.5.4 不動用第三方設備，在話務高峰時段，嚴禁對現(xiàn)網(wǎng)設備進行局數(shù)據(jù)修改或其它影響設備性能或業(yè)務的操作，相關操作需在晚間進行，并事先得到辦事處和局方的同意。6.5.5 嚴禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布

23、的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進行操作。6.5.6 赴現(xiàn)場前需詳細了解情況，作好準備；現(xiàn)場技術支持工作過程中，遇到故障需及時反饋并跟蹤，直至關閉。對于有關版本的問題，產(chǎn)品支持中心需有專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。7 網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范7.1 網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達現(xiàn)場前,應準備好項目前期文檔及網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化所需工具等。7.2 網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達現(xiàn)場后,應主動與客戶領導及相關人員見面及相互認識,匯報本次工作任務及需要提交的報告,了解客戶的相關需求,主動與客戶建立起良好的工作關系。重要會議應及時形成會議紀要存檔或發(fā)送相關人員。7.3 網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師在網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工作中的重要調整措施及建議,應與客戶確認后再實施。7.4 網(wǎng)絡優(yōu)化工程師在機房應遵守機房相關規(guī)定,嚴禁擅自修改數(shù)據(jù)。7.5 網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師在完成網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化支持工作后,需要輸出網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化報告等文檔,并與客戶交流。