第五章—溝通在民航服務中的應用

1、第五章,溝通在民航服務中的應用,第一節(jié) 溝通概述,一、溝通的概念 溝通指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道，產(chǎn)地和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。 在溝通中，有兩點很重要： 1、主體發(fā)出的信息必須為他人所感受； 2、對方必須理解這種信息及感受的意義。,二、溝通的結構及過程 整個溝通過程由五個要素構成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反饋,溝通的過程,信息源,編碼,通道,解碼,接收者,信息,信息,反饋,信息,信息,圖：溝通的過程,三、溝通的特點 1、溝通雙方均為主體 2、溝通能夠調整雙方的關系 3、溝通需要雙方有

2、統(tǒng)一或大體相近的符號系統(tǒng) 4、溝通過程中有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙,四、溝通的功能 1、控制 2、激勵 3、情緒表達 4、提供信息,五、溝通的方式 1、正式溝通與非正式溝通 2、單向溝通與雙向溝通 3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通 4、有意溝通與無意溝通 5、語言溝通與非語言溝通,第二節(jié) 民航服務過程中的溝通,一、溝通的作用 1、溝通有助于服務人員幫助旅客 2、溝通有助于改善服務人員與旅客的關系 3、溝通有助于增進服務人員與旅客之間的友誼,二、民航服務中與旅客溝通的途徑 1、直接溝通 直接溝通是指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。 直接溝通的優(yōu)缺點 直接溝通直觀

3、真切，表現(xiàn)形式就是直接或者電話交談，優(yōu)點是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面體現(xiàn)出的情感。 缺點是有時受個人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對等，比較適合于熟悉的人之間對分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時對實際情況摸底調研溝通也很合適。,2、間接溝通 間接溝通是指人們通過中間人或借助中介技術手段(如書信、電話等個人媒介和電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等大眾媒介)而進行的相互溝通。 間接溝通的優(yōu)缺點 間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報告式溝通。 此種形式溝通的優(yōu)點是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點比較系統(tǒng)、相對比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響

4、，缺點自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。,三、民航服務中的身體語言溝通 身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。 身體語言溝通的特點 ： 1、廣泛性 2、連續(xù)性 3、不受環(huán)境的限制 4、跨文化溝通 5、簡約性,（一）目光 目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保持目光的接觸是十分必要的。（1）目光接觸表示對對方的注意。語言溝通是信息發(fā)送和信息接收的過程。信息接收方應注意向信息發(fā)送方提供有效的反饋。與對方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反饋方式，它表示你對對方的注意。（2）

5、目光接觸可以實現(xiàn)多種情感交流。目光能準確地表達友愛和敵意、幸福和痛苦、快樂和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類情感。有敏銳觀察力的人可以從一個人的目光中感知其情緒、情感和態(tài)度的變化。（3）目光接觸可以表示彼此的距離。一般來說，溝通雙方的關系越密切接納程度越高，目光接觸的次數(shù)就越多，每次接觸保持的時間也就越長。目光還可以表現(xiàn)出對他人的不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。有人用目光來“拒人千里之外”，表示自己與他人之間的社會距離。,（二）面部表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。下面介紹一些常見的面部表情：（1

6、）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”（3）眉毛：揚眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解（4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。,（三）身體運動 在人際溝通中，人們的習慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習慣動作具有不同的含義

7、。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動作表達了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。,（四）姿勢與手勢 當人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側轉身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態(tài)語”。 在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。例如：（1）翹起大拇指表示稱贊、夸獎

8、； （2）翹起小指表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；（3）十指交叉，拱手放在臉前表示敵意或不滿意；（4）十指交叉，大拇指相頂或轉圈進退兩難；（5）兩手指合攏向上高傲、自信；（6）兩手指合攏向下讓步或不感興趣；（7）搓手焦慮、無奈、信心不足；（8）雙臂在胸前交叉緩解緊張與矛盾心情，下意識地達到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。,（五）空間距離 當人們進行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關系、心理狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點。根據(jù)霍爾博士(美國人類學家)研究，有四種距離表示不同情況： (1) 親密接觸 (0-45 cm)：交談雙方關系密切，身體的距離從直接接

9、觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。 (2) 私人距離 (45-120cm)：朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。 (3) 社交距離 (120-360cm)：用于處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動，或在辦公，辦理事情時。 (4) 公眾距離 (360-750cm)：適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。,根據(jù)這一空間距離理論可以發(fā)現(xiàn)，服務最適合的空間距離是私人距離的遠狀態(tài)和社會距離狀態(tài)。當服務者與被服務者之間的距離大于這一狀態(tài)時，被服務者感受不到服務的熱情，會產(chǎn)生備受冷遇的失落感，對服務的不滿將隨著這種失落感的加重而爆發(fā)。當服

10、務者與被服務者之間的距離小于這一狀態(tài)時，被服務者有一種被侵犯了私人領地的感覺，對于服務，他沒有感到熱情，更多的是有一種強迫感和受壓抑感，似乎有一種外力在迫使他接受他極不情愿接受的產(chǎn)品。,專家提示： 服務距離一般應該保持在0.51.5米的距離； 引導距離一般應該保持在1.5米距離左右； 待命距離一般應該保持在3米以上的距離； 展示距離一般應該保持在13米； 禁忌距離切不可小于0.5米。,四、身體語言的識別與理解 （一）身體語言的識別 1、客人何時需要等待 2、客人何時需要幫助 3、何時應該走開 4、其他暗示,（二）積極的身體語言 高興、興奮、微笑、放松、自信等。 （三）消極的身體語言 緊張、憤怒

11、、厭倦等。,空姐正在供餐，到一位旅客前問道：“先生，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請問您吃哪種？” 旅客答道：“排骨！” 空姐又重復一遍，旅客依然答道：“排骨！” 這時，空姐問：“我們有雞排骨和魚排骨，您吃哪種？”,笑一笑,第三節(jié) 民航服務中的溝通障礙,一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，如語言、文化、個性特征、情緒反應、社會地位等方面的差異，而使溝通受到阻礙。,二、溝通障礙的來源 1、發(fā)送者的障礙 在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力等都會影響

12、信息的完整傳遞。 障礙主要表現(xiàn)在： 表達能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時或不適時；知識經(jīng)驗的局限；對信息的過濾。,2、接受者的障礙 從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面： 信息譯碼不準確； 對信息的篩選； 對信息的承受力； 心理上的障礙； 過早地評價情緒。,3、溝通通道的障礙 溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面： 1)選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情而言，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。 2)幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協(xié)調，會使接受者難以理解傳遞的信息內容。如領導表揚

13、下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。 3)溝通渠道過長。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。 4)外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。,三、民航服務中常見的溝通障礙形式 1、語言障礙 2、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙 3、情緒情感的障礙 4、個性障礙 5、角色地位障礙 6、因態(tài)度、信念不同等因素引起的障礙 7、因信息表達不清引起的障礙,從長沙飛往天津的航班，晚點近4個小時，部分乘客對此不滿而拒絕登機，最后飛機

14、到點起飛，而21名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機場（簡稱“長沙機場”）。 昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長沙機場?！氨緛硎乔疤?1:10的航班，可飛機昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4個多小時，機長卻告訴大家：“登不登機？飛機五分鐘后起飛！”乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地?！?15當晚，我們卻受到了如此待遇?！睆埾壬氲菣C，但都沒有登機時間。飛機起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。 這21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（Okay Airways Company Limited，簡稱“奧

15、凱航空”）從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當時由于昆明下雪，飛機又發(fā)生了機械故障，所以延誤了起飛時間。“飛機在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機，在乘務人員一再催促無果的情況下，飛機被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關閉艙門準備起飛?！崩钕壬f，公司已按相關規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費用都由奧凱航空承擔。,如此催促客人登機？,四、民航服務中的溝通技巧 （一）了解溝通對象旅客 （二）正確使用身體語言 1

16、、增加對自己身體語言的自覺性 2、民航服務人員身體語言的運用 職業(yè)形象、微笑、有禮貌的身體語言、目光接觸、行為舉止、積極的態(tài)度 （三）熟練掌握語言技巧 語音 語氣和語調,四、民航服務中的溝通技巧,（四）學會傾聽 （五）與旅客找到共同語言 （六）贏得旅客的理解與配合 （七）迅速解決各種問題,補充：熱情服務無干擾,在提供熱情服務的時候，一定要把握好度。既要表現(xiàn)出熱情、周到、體貼，更要表現(xiàn)出善解人意，為旅客提供一定的自由度。 服務熱情無干擾，主要要求我們做到： 言語熱情無干擾：一般情況下，服務人員在工作崗位上除了說好：您好！歡迎登機！下午（上午）好！請走好！再見！等禮貌用語外，不宜再說過多的語言，以

17、免讓旅客感到厭煩。 表情熱情無干擾：一般情況下，服務人員在提供服務的時候，要面帶微笑，雙目注視對方。切不可死盯著對方或對旅客大笑不止。 行為熱情無干擾：在服務的過程中，要掌握好服務的時機，不要因服務而干擾了旅客的心情。很多旅客抱怨，他們需要機上休息的時候，我們的服務項目卻沒有結束，甚至剛剛開始；還有部分旅客在機場和飛機上的大聲喧嘩，需要我們及時的勸說和制止。,專家提示：旅客在客艙拿放行李時，我們要主動熱情的協(xié)助。但絕不可熱情過度，甚至越俎代庖。,1. 各位女士，各位先生，這是機長廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今

18、天都不在本班機上。 2.各位旅客，我們現(xiàn)在開始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時間內離開一架波音757卻只有6個方法(出口)，所以請放下報紙雜志，專心一點。 3?，F(xiàn)在我們?yōu)槟嚪栋踩珟У氖褂梅绞?，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應該在沒有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時，氧氣面罩會自動落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請在自己戴好氧氣面罩之后再協(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個，請現(xiàn)在先決定比較愛哪一個。 4 飛機快起飛時，空中小姐通知乘客：女士、先生們，請扣緊您的安全帶，飛機快起飛了。飛了將近半小時，

19、擴音機再度傳來空中小姐的聲音：女士、先生們，請將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運上飛機了！ 5 空服員在降落前廣播：下機前請您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。 6. 某日，一位小女孩搭某班飛機從臺北飛高雄，這班飛機是她姐姐在服務的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機上做空姐服務員。姐姐在家里向小妹交代：上飛機不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。小妹在座位上安份守己乖乖的坐著，但姐姐的同事卻認出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時看到了，順手就拿起手上的報紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽

20、!后來這班飛機的后艙在整個旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點飲料或是要報紙。,臺灣空姐的幽默,南航客服代表教您十招應對旅客投訴溝通技巧,一、給旅客留下美好的第一印象 電話溝通以解決業(yè)務問題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見對方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測其神色。同樣，作為客服人員，接聽電話的時候表現(xiàn)出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話另一端的旅客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號發(fā)出去，給對方的第一印象自然不佳。 就如說到接電話一剎那，開場白首先是“您好！”，先別小瞧這一問候，如果你將“您好”的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時間，對方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至會以為你不

21、夠專業(yè)，錯認為你對他愛理不理。 相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句“請問有什么可以幫您？”自然而然能讓對方如沐春風的感覺。 所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣”的火候非常重要。,二、正確稱呼旅客姓氏 電話溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時，你需尋找適當?shù)臋C會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個陌生人，在短時間內拉近距離，緩和氣氛，因為旅客需要得到被尊重的感覺。 誤區(qū)：如果你開口不離“XX先生”或“

22、XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會給對方產(chǎn)生一種對其漫不經(jīng)心的感覺。當然切勿在一不小心之際叫錯對方的姓氏，否則會引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。,三、應發(fā)揮聆聽的最佳效果 在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應給對方予以回應！ 客服人員在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒。 傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問題上； 傾情：就是在聆聽時須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對待一樣； 傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤

23、怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。 除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關的內容。 聆聽的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯的：例如將旅客的抱怨當成投訴，如果客服人員對信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導致溝通障礙與信息失去真實性。,四、要讓旅客的情緒跟得上你說話 為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說話”？因為你與旅客是在溝通，不可充當“答錄機”或在唱“獨角戲”。 在接聽電話過程中，哪怕因一時失去理智的旅客對你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向對方解釋和表達清楚意思，也得先暫時忍著，因為“小不忍則亂

24、大謀”。一定要等待機會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機，先好好滑行一段，讓旅客一個適應期，然后再載著旅客緩緩飛向藍天。,五、說話的速度 在通話過程中如何掌握說話的速度？原則上達到“匹配”的效果為好。譬如對方說話像放機關槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會向你抱怨：反應怎么這么慢？ 要是碰到年紀較大的旅客，其說話的速度相對年輕人比較緩慢，也有可能因為耳背聽力并非很好，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話。 在講究“匹配”的同時，還得強調一點，說話應：“疾得有利，徐得有力”！

25、意思是說，在通話過程中，你的語調不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得“慢”，使你有喘口氣的機會，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。 根據(jù)我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！ 因為在遇到義憤填膺式的旅客時，你首先得冷靜沉著，運用“匹配”中“慢”的招術，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權威感，可以壓倒對方的“義憤填膺”。,六、通話過程中使用語氣助詞應恰當 比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，

26、如何回答他的效果更好？ A：“那好吧！” B：“好吧！” C：“好！” A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務態(tài)度產(chǎn)生質疑。 最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結果滿足不了旅客的要求，他也許會反問一句“你究竟有沒有幫他？”，因為他沒興趣知道過程，只要求結果。 B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。 C，如果你爽快地回答，再將音調適當拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過

27、一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務作充分的肯定。,七、不可錯誤引導旅客 在通話過程中還應抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關的業(yè)務規(guī)定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導。 就如航班因公司原因計劃性取消，其相關部門雖然也會盡力給旅客安排后續(xù)航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時也會喋喋不休：“你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？” 錯誤指引是：“請問您想退票還是想賠償？” 解析：這種回

28、答從某種意義上說確實是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權衡之下，應把公司的利益放在首位；況且每個航空公司都有權力根據(jù)運力情況調整航班。在旅客未提及“賠償”的情況下，千萬不可主動引導旅客走向誤區(qū)。 正確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導旅客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉。,八、道歉的使用 在受理投訴過程中，聽完旅客說的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當然前提是要說得情詞懇切）。你先別小看這道歉語，在整個通話過程中可起“畫龍點睛”的作用，能使大多數(shù)旅客聽后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的旅客也許會對你補充一句：“其實也不關你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！” 有這么一部分“義憤填膺”旅客也許毫不客氣反問你：你一句道歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關規(guī)定了。 如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的旅客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠專業(yè)，連一句道歉的話都不會說！ 道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了會給旅客不真誠的感覺外，也許會使其覺得你是一