銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀督導(dǎo)員培訓(xùn)方案

1、銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)員訓(xùn)練營【承辦單位】北京華諾財視有限公司【適合對象】專為銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀督導(dǎo)人員設(shè)置 【授課方式】小班授課，個性打造現(xiàn)場模擬，大量試講專家點評，及時糾正充分體驗，迅速提高【考試取證】經(jīng)考試合格者可申請由全國高科技教育培訓(xùn)工作委員會頒發(fā)銀行服務(wù)督導(dǎo)師資格證，此證書可在全國人才網(wǎng)查詢。此證書需另付費550元【時間安排】課程連續(xù)5天【參加人數(shù)】不超20人【培訓(xùn)費用】 4800元/人課程特色：一、系統(tǒng)教學(xué)，突出實用！ 5天的課程容量，使得課程內(nèi)容更加系統(tǒng)，更加完善，更加適用于銀行提升服務(wù)質(zhì)量；全部內(nèi)容均來自于一線銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師多年的禮儀授課經(jīng)驗，突出實用性，講究適用性，更具針對

2、性。二、為人師表，言傳身教！ 資深導(dǎo)師將從專業(yè)角度、細微環(huán)節(jié)進行綜合闡述，并充分展示自身獨有的職業(yè)風(fēng)范；同時通過全面、系統(tǒng)、專業(yè)、嚴格的訓(xùn)練，塑造每一位學(xué)員的優(yōu)雅、端莊、富有內(nèi)涵的銀行服務(wù)督導(dǎo)師職業(yè)形象。三、封閉訓(xùn)練，徹底改變！ 配合大量的互動內(nèi)容，將音、視、圖、文、色彩、數(shù)字等素材進行全方位展示，將充分針對每一個學(xué)員的個體差異，進行深層次、多角度、有針對性的個性化打造，塑造獨特的個人風(fēng)格，為日后銀行服務(wù)監(jiān)督管理工作提供有力保證。課程背景：為什么要學(xué)習(xí)本課程?在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是企業(yè)形象、人員素質(zhì)的競爭金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務(wù)-一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最

3、準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行服務(wù)的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出明顯的個性化特征，銀行服務(wù)水平的提高，不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務(wù)策略的優(yōu)選，更是樹立銀行形象的重要任務(wù)。在銀行各網(wǎng)點人員的服務(wù)工作中，舉手投足間，每位員工都在無聲地向客戶展示著他的職業(yè)素養(yǎng)和個人魅力，同時也在展現(xiàn)著自身銀行的整體形象。規(guī)范化的服務(wù)行為是金融企業(yè)在營銷活動中保證客戶利益，提高企業(yè)社會形象，發(fā)展長期客戶的重要方式。服務(wù)行為一方面體現(xiàn)企業(yè)員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平和經(jīng)營理念。禮儀，可以提高個人素質(zhì)、培養(yǎng)個人修養(yǎng)，更可以改善銀行形象！正基于此，現(xiàn)今社會，銀行對于服務(wù)禮儀

4、培訓(xùn)的需求，越來越旺盛。作為中國最早從事禮儀培訓(xùn)的機構(gòu)，十年的發(fā)展，在進行銀行禮儀培訓(xùn)的過程中深感禮儀不是一次或者幾次課所能徹底改變的，為此我們特別針對銀行營業(yè)網(wǎng)點推出銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師訓(xùn)練營這樣的課程。本課程將通過系統(tǒng)的禮儀學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，讓學(xué)員全面掌握銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)的基礎(chǔ)知識，深入了解對網(wǎng)點職員的培訓(xùn)與督導(dǎo)技巧。課程內(nèi)容簡介：第一天一、銀行服務(wù)督導(dǎo)師訓(xùn)練營開營典禮開課動員，講師介紹，課程介紹二、銀行禮儀與服務(wù)形象1. 銀行服務(wù)禮儀的概念2. 銀行服務(wù)禮儀的作用3. 銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)涵4. 銀行服務(wù)禮儀帶來的收益5.人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧6. 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑組織形象7.

5、銀行競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑8. 銀行職業(yè)的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用9. 銀行職業(yè)中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則10. 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣三、培養(yǎng)良好的工作意識1. 銀行禮儀的關(guān)鍵服務(wù)意識與心態(tài)2. 將禮儀成為自己的一種身體語言3. 如何培養(yǎng)良好的工作意識4. 我為什么而工作5. 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）6. 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度技能）7. 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識8. 生于憂患、死與安樂四、銀行禮儀知識1. 致意禮儀 2. 問候禮儀 3. 鞠躬禮儀 4. 握手禮儀 5. 稱呼禮儀 6. 介紹禮儀7. 名片禮儀 8. 遞送禮儀 9. 接待禮儀五、打造優(yōu)美的

6、銀行形象儀容儀表、化妝、著裝技巧 1.個人形象是成功不可或缺的因素2.銀行服務(wù)妝容的要求3.銀行服務(wù)發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求4.銀行服務(wù)儀容的禁忌5.銀行服務(wù)著裝原則6.銀行服務(wù)常見著裝誤區(qū)點評7.銀行服務(wù)首飾、配飾、的選擇和使用規(guī)范第二天一、銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師的禮儀 1.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師的基本要求與素質(zhì)2.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師的基本禮儀3.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師的授課禮儀4.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)的角色-銀行服務(wù)的管理者、引導(dǎo)者、指導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者二、禮儀培訓(xùn)組織流程三、禮儀培訓(xùn)開發(fā)項目四、課件開發(fā)制作1. 培訓(xùn)課程開發(fā)流程 2. 標(biāo)準(zhǔn)課程結(jié)構(gòu)模型 3. 主體結(jié)構(gòu)設(shè)計4. 顛峰設(shè)計與重塑內(nèi)容技巧五、培訓(xùn)手冊的制

7、作1. 手冊的作用2. 手冊的開發(fā)與制作六、課程提綱的開發(fā)與制作1. 提綱的作用課程的試金石2. 提綱開發(fā)與思路突破3. 掌握課程包裝秘籍七、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓(xùn)練1.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)師的舉止要求2.銀行服務(wù)禮儀督導(dǎo)坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練第三天一、塑造具有個人魅力的禮儀教學(xué)風(fēng)格1. 銀行禮儀督導(dǎo)師的獨特教學(xué)風(fēng)格2. 與時俱進的禮儀知識更新與研究3. 塑造獨具魅力的禮儀講師自我定位：個人優(yōu)、劣勢分析及深度發(fā)掘?qū)ふ易约海好鞔_個人風(fēng)格及努力目標(biāo)塑造形象：讓自己看上去像個優(yōu)秀的禮儀講師身體力行：全方位打造自己二、禮儀培訓(xùn)技巧1. 精彩的培訓(xùn)開場2. 提升現(xiàn)場感染力的方法與藝術(shù)3. 困難局面的應(yīng)對技巧4.

8、創(chuàng)造積極愉快的課堂氣氛5. 余音繞梁的收課技巧三、培訓(xùn)方法應(yīng)用要領(lǐng)1. 課程破冰法2. 課堂講授法 3. 現(xiàn)場演示法4. 游戲帶動法 5. 頭腦風(fēng)暴法 6. 案例分析法 7. 五步教練法 8. 8.三分鐘MINI課程演練四、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓(xùn)練第四天一、客戶投訴 1. 客戶投訴的心理2. 如何解決投訴3.怎樣轉(zhuǎn)化投訴危機二、優(yōu)雅的行為舉止-儀態(tài)訓(xùn)練 1.禮儀講師的舉止要求2.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練3. 眼神的運用與規(guī)范4.微笑的魅力5.微笑的訓(xùn)練三、語言禮儀1.銀行服務(wù)禮貌語2.銀行服務(wù)語言表達的要素3.銀行服務(wù)語言禁忌4.銀行服務(wù)怎樣使交談充滿魅力5.銀行服務(wù)怎樣說服別人四、銀行服務(wù)言談禮儀 1.言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）2. 談