智慧旅行社建設(shè)評(píng)價(jià)細(xì)則

1、附錄A 智慧旅行社建設(shè)評(píng)價(jià)細(xì)則智慧旅行社建設(shè)評(píng)價(jià)細(xì)則見表A.1。表 A.1智慧旅行社建設(shè)評(píng)價(jià)細(xì)則一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分基礎(chǔ)設(shè)施（100 分）寬帶網(wǎng)絡(luò)（30 分）接入高速寬帶信息網(wǎng)絡(luò)。100M 以上得 30 分，低于 100M不得分。無線寬帶（30 分）旅行社門店公共區(qū)域、辦公區(qū)域無線局域網(wǎng)免費(fèi)全覆蓋，游客可方便快捷地將手機(jī)、電腦等終端連接上網(wǎng)。旅行社公共區(qū)域無線局域網(wǎng)免費(fèi)全覆蓋得 30 分。移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋（40 分）旅行社公共區(qū)域 4G 以上信號(hào)全覆蓋，移動(dòng)通信方便，線路順暢。旅行社公共區(qū)域 4G 信號(hào)全覆蓋得 40 分，5G 信號(hào)全覆蓋得 50分。實(shí)時(shí)掌握旗下子公司、門店、分

2、支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站、實(shí)時(shí)掌握部門與人員狀況得 20內(nèi)部管理（50 分）代理等相關(guān)部門與人員的業(yè)務(wù)實(shí)況。分。建立網(wǎng)絡(luò)化管理體系、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、移動(dòng)辦 公系統(tǒng)與專業(yè)財(cái)務(wù)管理軟件規(guī)范日常工作的管理， 與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化得 10 分；實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電算化得 10 分；與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享得 10 分。使用旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)得 20分；具備電子合同管理功能得使用旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子合同、電子20 分；實(shí)現(xiàn)電子咨詢單、電子行程單等的技術(shù)對(duì)接與在線監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)旅游統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單、電子行程單、電子保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理（170 分）數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)上報(bào)。單、電子結(jié)算單、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)任務(wù)單、團(tuán)隊(duì)地接任務(wù)電子通

3、知書等在線文檔的管理得 30 分。智慧管理（350 分）實(shí)現(xiàn)所有團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅游大巴的及時(shí)信息管理、查詢、統(tǒng)計(jì)和在線調(diào)度功能。每實(shí)現(xiàn) 1 項(xiàng)及時(shí)信息的管理、查詢和統(tǒng)計(jì)得 15 分，滿分 60 分；每實(shí)現(xiàn) 1 項(xiàng)信息的在線調(diào)度與監(jiān)管得 10 分，滿分 40 分。實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)商信息與旅游產(chǎn)品信息的在線管理，供應(yīng)商管理（40 分）與景區(qū)、飯店、交通公司、導(dǎo)游服務(wù)公司、旅游保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)在線資源采購、財(cái)每項(xiàng)得 8 分，滿分 40 分。務(wù)結(jié)算和采購合同的管理?？蛻絷P(guān)系管理（50 分）使用客戶信息管理系統(tǒng)，能對(duì)游客基本信息進(jìn)行收集和管理，客戶價(jià)值及消費(fèi)進(jìn)行分析。能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。分類

4、統(tǒng)計(jì)客戶信息得 15 分；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的分析、消費(fèi)分析得 20 分；進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查得 15 分。導(dǎo)游移動(dòng)帶團(tuán)（20 分）提供導(dǎo)游的移動(dòng)化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化派團(tuán)單、移動(dòng)報(bào)賬等操作。具備導(dǎo)游移動(dòng)辦公工具得 10 分；具備移動(dòng)派團(tuán)單功能得 5 分；具備移動(dòng)報(bào)賬功能得 5 分。供應(yīng)鏈平臺(tái)是否有能力搭建起以區(qū)域若干旅行社組建的系統(tǒng)10 個(gè)組織以下小規(guī)模平臺(tái)得 10建設(shè)（20 分）平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)上線游在平臺(tái)上的在線協(xié)作。分，100 個(gè)組織以下中等平臺(tái)得15 分，100 個(gè)組織以上大型平臺(tái)得 20 分。開通以游客為中心的在線服務(wù)（網(wǎng)站、APP、公開通兩種以上以游客為中心、功眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)商店和小程序等），具

5、備信息發(fā)布、能完備的在線服務(wù)得 30 分；信在線信息行程規(guī)劃、咨詢建議和線路信息分享等功能，獲息獲取方便、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、服服務(wù)取方便、運(yùn)行穩(wěn)定、響應(yīng)及時(shí)。務(wù)響應(yīng)及時(shí)得 40 分。（130 分）實(shí)現(xiàn)線路、客房、門票、車輛、演藝等旅游產(chǎn)品的在線分銷與訂單結(jié)算。實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)得 8 分，滿分 40 分。應(yīng)用 AR、VR 或 AI 等提供體驗(yàn)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)在線體驗(yàn)得 20 分。設(shè)立大屏、電子發(fā)布欄或多媒體信息發(fā)布在游客接待區(qū)、門店公共區(qū)域設(shè)有大屏、電子發(fā)服務(wù)終端得 10 分；所有媒體發(fā)服務(wù)布欄或多媒體服務(wù)終端，動(dòng)態(tài)發(fā)布產(chǎn)品、服務(wù)、布信息準(zhǔn)確、一致得 10 分；動(dòng)（30 分）導(dǎo)游人員等信息，布放合理、顯示醒目。態(tài)

6、發(fā)布信息的更新頻率至少 15智慧服務(wù)（300 分）分鐘 1 次，得 10 分。出發(fā)前 24 小時(shí)，通過信息化手段對(duì)游客進(jìn)行信息確認(rèn)和告知得15 分；旅行中，可通過信息化旅行服務(wù)（60 分）出行前、中、后能夠與隨時(shí)游客進(jìn)行在線信息聯(lián)絡(luò)及問題處理。手段隨時(shí)與游客進(jìn)行聯(lián)系得 15分；結(jié)束后可快速獲得游客反饋得 15 分；能夠及時(shí)處理旅行社與游客糾紛和沖突事件得 15 分。結(jié)算服務(wù)（20 分）旅行社提供線上、線下良好支付體驗(yàn)，支持多種支付方式，內(nèi)部可無現(xiàn)金交易。根據(jù)實(shí)現(xiàn)程度給予 020 分。咨詢投訴及救援服務(wù)（60 分）統(tǒng)一接收來自電話、網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備等方面的咨詢和投訴，有完善的應(yīng)急事件處置方案，實(shí)現(xiàn)

7、完善的投訴處置和及時(shí)反饋。咨詢和投訴渠道每個(gè) 10 分，滿分 30 分。有完善的應(yīng)急事件處置方案得 20 分，能實(shí)現(xiàn)快速的咨詢、投訴處置得 10 分。智慧營銷（200 分）網(wǎng)絡(luò)宣傳（60 分）旅行社利用自有媒體經(jīng)常性地開展宣傳營銷活動(dòng)。開展在線網(wǎng)絡(luò)營銷每次 3 分，滿分 30 分。綜合運(yùn)用新媒體、短視頻、電商平臺(tái)等開展互動(dòng)營銷活動(dòng)，效果顯著。每次 1020 分，滿分 40 分。在線交易（60 分）在線交易在旅行社整體營收中的占比。在線交易額占營收比例高于 80%得 40 分，50%80%得 30 分，小于 50%得 20 分。對(duì)旅行社產(chǎn)品性價(jià)比進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。對(duì)旅行社產(chǎn)品性價(jià)比進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析得

8、 10 分，進(jìn)行暢銷和滯銷產(chǎn)品排名得 10 分。大數(shù)據(jù)應(yīng)用（80 分）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅行社核心客戶群畫像（年 齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、地域、行為、出游動(dòng)機(jī)、消費(fèi)方式、交通工具等）的在線分析，并能進(jìn)行訂單趨勢分析及預(yù)測。游客畫像要素分析維度每項(xiàng) 5 分， 滿分 20 分；能進(jìn)行訂單趨勢分析及預(yù)測得 20 分。旅行社利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展口碑、輿情、曝光度、可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為市場監(jiān)測、關(guān)注度、搜索熱度等市場監(jiān)測、分析與診斷，并為旅行社品牌營銷、活動(dòng)策劃、危機(jī)公關(guān)或新品研發(fā)等提供支持。分析、診斷提供服務(wù)得 20 分； 有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行品牌營銷、活動(dòng)策劃、危機(jī)公關(guān)或新品研發(fā)每次得 10 分，滿分 20 分。信息安全（50 分）運(yùn)維保障（50 分）信息安全應(yīng)按 GB/T 22239 和相關(guān)法律規(guī)范建設(shè)。實(shí)施等級(jí)保護(hù)得 30 分；全年無重大網(wǎng)絡(luò)安全事故得 20 分。附加項(xiàng)（100 分）創(chuàng)新應(yīng)用（100 分）利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AR、VR、AI 或可穿戴等信息技術(shù)，在旅行社的管理、服務(wù)、營銷或產(chǎn)品打造上開展創(chuàng)新應(yīng)用，