醫(yī)患溝通方法和途徑

1、醫(yī)學(xué)心理學(xué)與醫(yī)患溝通技巧相關(guān)知識(shí)講座第十三講 醫(yī)患溝通方法和途徑一、語言和行為的溝通醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給按受者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作等的溝通形式。在醫(yī)患溝通過程式中，言語行為的選擇與組合要達(dá)到理想狀態(tài)必須遵循其基本原則。（一）醫(yī)患溝通的基本原則1. 以人為本 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價(jià)值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧發(fā)展為核心的新發(fā)展理論引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會(huì)綜合型需求的轉(zhuǎn)變。人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服

2、務(wù)，還需要從心理上得到關(guān)懷、尊重。據(jù)此提出的 “以人為本”(Human-centered )順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，同時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度地提高人們的生命質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。作為醫(yī)患溝通最根本的指導(dǎo)思想是堅(jiān)持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對(duì)方的需求，給對(duì)方更多的人文關(guān)懷，最終達(dá)到病人至上，以病人為中心的溝通目的。2誠信原則 誠信(Honesty and Confidence)是一個(gè)社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和根本。只有講誠信，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間應(yīng)該真誠相處，沒有隔閡。要做到這一點(diǎn)，首先要相互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏

3、得病人的信任，因?yàn)樾湃卧谥委熤邪l(fā)揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合。作為病人也應(yīng)該信任醫(yī)者，這既是對(duì)醫(yī)者尊重的需要，也是確保治療作用的需要。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的承諾要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，一旦承諾就要認(rèn)真去做，這樣才能取信于病人。其次要相互負(fù)責(zé)，醫(yī)生對(duì)病人要有高度的責(zé)任心，病人同樣要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，不能認(rèn)為治病是醫(yī)生的事與己無關(guān)，病人應(yīng)該與醫(yī)生共同承擔(dān)起治病的責(zé)任。3平等原則 醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個(gè)平等的社會(huì)人，然后才是一個(gè)需要幫助的人。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)，醫(yī)方總是有一種凌駕于病人之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。首先

4、，作為醫(yī)患關(guān)系的雙方，不管是醫(yī)務(wù)人員還是病人，都是平等的社會(huì)人，兩者只不過是所擔(dān)任的角色不同，都擁有人的尊嚴(yán)，需要同情、理解和尊重，所以，新型的醫(yī)患關(guān)系必須以平等作為前提。其次，病人不是機(jī)器，不是醫(yī)者的加工對(duì)象，病人是一個(gè)社會(huì)的、有思想、有頭腦的人，因此注重病人對(duì)診治的要求和意見，不僅能使醫(yī)患關(guān)系比較融洽，而且有利于調(diào)動(dòng)病人的積極性，使其較好地配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿地完成診治過程的需要。實(shí)踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純生物模式向生物-心理 -社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，平等合作關(guān)系將越來越體現(xiàn)著新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。4整體原則 隨著社會(huì)的激烈競爭,人們工作、學(xué)習(xí)

5、、生活節(jié)奏不斷加快,緊張程度越來越高,人們的心理社會(huì)問題、心理障礙日趨突出，臨床各科疾病中涉及的心理因素也越來越多。故醫(yī)生在對(duì)疾病進(jìn)行診斷、治療時(shí)，除了要考慮生物學(xué)的因素外,還要考慮心理、社會(huì)諸多因素的作用。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會(huì)屬性，要把病人看成是心身統(tǒng)一的社會(huì)成員，所以在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，要從整體層次進(jìn)行溝通，對(duì)病人情況全面了解。應(yīng)積極引導(dǎo)與鼓勵(lì)病人全面客觀地描述其癥狀與感受，同時(shí)如實(shí)告知疾病帶來的其他影響，以便雙方全面溝通，從而提供更全面、整體的醫(yī)療服務(wù)。5同情原則 醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī)護(hù)人員溝通的關(guān)鍵。就病人而言，總認(rèn)為自己的病痛很突出，希望得

6、到醫(yī)務(wù)人員的同情，而醫(yī)務(wù)人員則因?yàn)槁殬I(yè)的原因“司空見慣”，容易表現(xiàn)出淡漠。如果病人感到醫(yī)護(hù)人員缺乏同情心，他就不會(huì)信任醫(yī)護(hù)人員,不能與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通。即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面，而不會(huì)涉及到深層次的內(nèi)容。所以，醫(yī)護(hù)人員只有對(duì)病人有同情心，才能和病人有共同語方，從而與病人進(jìn)行有效溝通。而從有效溝通層面上獲取的信息才是真實(shí)可靠的。6保密原則 在整個(gè)診療過程中，尤其是病史采集過程中，常涉及到病人的隱私，病人可能有許多情況不希望他人知曉，醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任滿足病人的要求，更不能隨便泄漏其隱私或取笑、歧視病人。一旦醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷病人的自尊心，進(jìn)則影響

7、進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。7反饋原則 反饋(Feedback)是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以證實(shí)、澄清、擴(kuò)展或改變。病人和醫(yī)生談話是一個(gè)雙向溝通的過程，醫(yī)護(hù)人員把所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，理解了病人的情感。同時(shí)，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。8共同參與原則 診療活動(dòng)的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。醫(yī)護(hù)人員要耐心傾聽病人的意見，讓病人參與決策，通過詢問病人情況作出對(duì)問題的判斷與解釋，并告

8、知病人診斷結(jié)果和處理問題的計(jì)劃和干預(yù)措施，病人對(duì)上述醫(yī)生的處置和計(jì)劃等有不清楚或不同意見均可與醫(yī)生交流。此外，與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭、生活情況，對(duì)醫(yī)護(hù)人員全面、準(zhǔn)確地尋找出病因，并制定出有針對(duì)性和可行性的干預(yù)措施具有重要的價(jià)值?？筛鶕?jù)病人的綜合情況（疾病、家庭、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等因素）設(shè)計(jì)多種診療方案，向病人及家屬進(jìn)行較全面的介紹，讓其積極參與治療方案的選擇。（二）醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好

9、的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：安慰性語言。鼓勵(lì)性語言。勸說性語言。積極的暗示性語言。指令性語言。1運(yùn)用得體的稱呼語 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。2充分利用語言的幽默 幽默在

10、人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。3多用稱贊的語言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻

11、不是一件簡單的事情， 因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。4語言表達(dá)簡潔明確 醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。5講究提問的技巧 在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免

12、“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。6使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂

13、內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。” 竊竊私語。7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。8醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”（1）門診正確溝通常用語：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想

14、解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問?；厝ズ笳?qǐng)按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。謝謝您的信任（合作）?。?）門診常見“忌語”：快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清！去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)

15、生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。（3）病房正確溝通常用語：您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識(shí)一下，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)師，（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請(qǐng)找我，好嗎？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請(qǐng)您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）好的，就這樣，放松些，不要緊張。放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委?，您?huì)好起來的。您今天好些嗎？昨晚睡

16、的怎樣?服藥后可有什么不舒服？這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸（摒氣、其他要求）來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?。您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等）謝謝您的合作（配合）?。?）病房常見“忌語”：你怎么進(jìn)來的？ 誰讓你住在這張床上的？你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話。不要?jiǎng)樱讨c(diǎn)，哪有治療不痛苦的。聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為

17、你開刀。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會(huì)來的。生病（開刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧。你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你?？觳黄饋?，醫(yī)院 又不是你一個(gè)病人。（三）醫(yī)務(wù)人員行為舉止的溝通技巧行為舉止的溝通主要是指非語詞性溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢(shì)等方面。在會(huì)談信息的總效果中，語詞占7；音調(diào)占38；而面部表情和身體動(dòng)作占55，后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患交談?dòng)兄匾獌r(jià)值。非言語溝通常用技巧有：1重視第一印象 儀表

18、是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢(shì)、服飾、發(fā)型等的綜合，它在一定程度上反映了一個(gè)人的精神面貌。對(duì)人們的初次交往來說極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會(huì)影響以后的交往水平。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會(huì)使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映個(gè)人的內(nèi)心境界，能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開始的，第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。2舉止端莊 在醫(yī)患接觸時(shí)，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、語言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。醫(yī)務(wù)人員必須講究文明禮貌，注意修養(yǎng)，養(yǎng)成良

19、好的舉止習(xí)慣。3目光接觸 這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞用語言難以表達(dá)的情感，也可顯示個(gè)性特征并能影響他人的行為。一般而言，目接觸次數(shù)多少、時(shí)間長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會(huì)談?wù)吲d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問題。對(duì)醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。我們常說眼睛是心靈的窗口。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。目光相互接觸時(shí)間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的凝視多是求助。

20、在臨床上，醫(yī)生和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。所以醫(yī)護(hù)人員要理解并能熟練運(yùn)用目光接觸，是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通的基本功。4面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性外在的表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感的變化，如恐懼、痛苦，厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點(diǎn)，給觀察帶來一定的難度，所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來分析。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部

21、表情，且也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要細(xì)心體察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。 5身體姿勢(shì) 身體姿勢(shì)常能傳遞個(gè)體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮、點(diǎn)頭表示打招呼、側(cè)身表示禮讓等。在醫(yī)患交流過程中，醫(yī)務(wù)人員要通過常用的有含義的身體姿勢(shì)來表達(dá)對(duì)病人的尊重和同情。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢(shì)所傳遞的信息，例如，扭頭、點(diǎn)頭、低頭通常表示不愿理睬、同意。在平時(shí)的診療過程中

22、醫(yī)生要注意盡量不要搖頭擺尾、做床依墻、昂頭翹腿以免引起病人不悅。6距離與方向 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.51.2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1.23.5米；公眾的，即群眾集會(huì)場合，約為3.57米。醫(yī)患會(huì)談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人表示安慰、安撫時(shí)，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會(huì)談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個(gè)手臂的長度，以避免面對(duì)面的直視，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有

23、不同的距離和方式。7用超語詞性提示溝通 言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語意的效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷，并重視這些信息在會(huì)談中的意義。不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們?cè)卺t(yī)患會(huì)談過程中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結(jié)合、共同發(fā)揮作用的。8接觸 接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，醫(yī)護(hù)人員的與病人的接觸如若得當(dāng)，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病

24、人下床活動(dòng)，做完檢查后幫助病人整理好衣被、雙手握住院人的手，以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。（四）醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容和過程醫(yī)患溝通的內(nèi)容不能僅限于生物醫(yī)學(xué)方面的問題，對(duì)影響健康或疾病的心理及社會(huì)因素也應(yīng)加評(píng)論。而如何獲取這些或許病人不太愿意告知他人的資料，依賴于醫(yī)患間的關(guān)系及會(huì)談的技巧。醫(yī)患會(huì)談的過程與醫(yī)生的應(yīng)診過程是緊密聯(lián)系的，可分為三個(gè)階段：開始階段：包括打招呼與自我介紹，作為營造一個(gè)輕松、和諧的會(huì)談氣氛，使病人有被尊重的感覺，后再切入主題，了解病人來診的目的與需求。中間階段主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及病人心理與社會(huì)因素等情況。這是會(huì)談最重要的部分。而

25、資料搜集的質(zhì)量，將直接影響診斷與處理的正確性。結(jié)束階段：包括與病人討論病情，提出治療方法，給予具體意見，通常為強(qiáng)化主要內(nèi)容避免病人遺忘，可以在應(yīng)診的最后階段做個(gè)簡單的小結(jié)。具體過程為：（1）問候：醫(yī)師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。（3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會(huì)地位的障礙,對(duì)病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。（4）詢問病情：鼓勵(lì)、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。（

26、5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵(lì)、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時(shí)強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。（8）討論相關(guān)問題：工作、社會(huì)活動(dòng)、業(yè)余愛好、性生活等。（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。（11）闡明治療措施：對(duì)處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。（13）總結(jié)：簡明扼要的對(duì)本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求

27、病人意見,對(duì)病人的信任與合作表示感謝。（14）反饋：對(duì)所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。（一）機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通要達(dá)到真正的醫(yī)患溝通，適應(yīng)新型醫(yī)學(xué)模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層次上是不夠的，應(yīng)從實(shí)施醫(yī)院機(jī)制和制度的改革著手，以實(shí)現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。近年來隨著衛(wèi)生三項(xiàng)改革的深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了很多的有益的深索，取得了許多經(jīng)驗(yàn)。診療全程溝通制度診療全程溝通，指醫(yī)務(wù)人員在病人的就醫(yī)全程與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，全程溝通的內(nèi)容不僅涉及病人的病患，還要對(duì)病人的知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境、人際關(guān)系進(jìn)行溝通。通過對(duì)病人進(jìn)行診療全程的醫(yī)患溝通，使病人既得到生理疾病康復(fù)，同

28、時(shí)也得到心理的恢復(fù)和社會(huì)的認(rèn)同。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同情況，針對(duì)性選擇不同的溝通方式。1.入院談話制：病人入院后，首先由責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，要與病人及其家屬進(jìn)行較深入的交流，向病人介紹醫(yī)院的環(huán)境、各項(xiàng)制度及其病人住院期間衣食住行所要注意的事項(xiàng)，讓病人盡快熟悉情況進(jìn)而適應(yīng)環(huán)境，完成病人的角色的轉(zhuǎn)換。接下來向病人介紹入院后的診治流程，可能要作的各項(xiàng)檢查，初步治療方案等。在溝通過程中，要對(duì)病人疾病的起因、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸詳細(xì)了解，病史采集和體格檢查就是與病人溝通和交流的過程，這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的準(zhǔn)確程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。除了要詳細(xì)了解

29、的患病情況，還要詢問其社會(huì)心理史。社會(huì)心理因素與心身疾病有著密切的關(guān)系,故門診和住院病歷都應(yīng)增加社會(huì)心理史的內(nèi)容。社會(huì)心理史的內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：家庭狀況：包括家庭成員、親朋好友的情況，是否能對(duì)病人提供經(jīng)濟(jì)和精神上的幫助；日常生活：病人的生活規(guī)律、個(gè)人愛好等；重要生活經(jīng)歷：重要成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、婚姻情況、經(jīng)濟(jì)情況等；宗教信仰：包括病人的性格、情緒等；病人對(duì)生活的態(tài)度。2.治療中溝通: 臨床的治療活動(dòng)需要有醫(yī)患雙方的共同參與完成，醫(yī)療服務(wù)的有效、準(zhǔn)確、和諧和高質(zhì)量性必須建立在良好的醫(yī)患溝通基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的病情、各項(xiàng)檢查結(jié)果、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等狀況，設(shè)計(jì)出合理的治療方案，讓病人共同參與到診療

30、過程中,對(duì)在實(shí)施診療過程中可能出現(xiàn)的各種情況、醫(yī)務(wù)人員的對(duì)策等多方面的情況都要與患方進(jìn)行溝通。醫(yī)療活動(dòng)是雙向的，病人要及時(shí)將治療過程的心理、生理反應(yīng)反饋給醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人對(duì)治療主觀和客觀的反應(yīng)，科學(xué)地調(diào)整治療方案，這樣才能取得最佳的效果。在對(duì)疾病的診療過程中，及時(shí)向病人家屬介紹診斷、治療、費(fèi)用情況，并聽取病人家屬的意見和建議，取得他們的理解、信任和支持，讓病人明明白白看病。不僅要重視藥物治療、消除致病的自然因素，還要重視病人社會(huì)心理的康復(fù)。在對(duì)病人康復(fù)的評(píng)價(jià)中，增加病人社會(huì)心理的康復(fù)。3.出院溝通制：對(duì)病人的出院溝通可從康復(fù)處方、診療效果反饋、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方面進(jìn)行溝通。目前，病人出

31、院標(biāo)準(zhǔn)還僅是停留在生理上的恢復(fù)，病人心理社會(huì)方面的康復(fù)常需病人在出院后一段時(shí)間內(nèi)逐漸恢復(fù)，所以與出院病人進(jìn)行溝通就顯得重要且很有必要。對(duì)出院病人開出康復(fù)處方，指導(dǎo)病人出院后的自我調(diào)整和康復(fù)，幫助病人建立起健康、良好的生活學(xué)習(xí)方式。同時(shí)，通過出院溝通，了解病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療和服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平、改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作大有裨益。4.隨訪制度：醫(yī)患交往的外延不能僅囿于醫(yī)院，而是從醫(yī)院擴(kuò)展到家庭社會(huì)。醫(yī)患交往范圍延伸的橋梁是隨訪，而且臨床治療效果好壞的評(píng)價(jià)、滿意度的提高、健康的維系都需要通過隨訪來實(shí)施。對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪已不僅是醫(yī)患溝通的需要，還是臨床科研、提高醫(yī)療水平的需要，是否重視隨

32、訪也體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的管理、科研水平。通過隨訪與病人建立起長久、深刻的聯(lián)系。隨訪的形式多樣，主要有電話、書面及網(wǎng)絡(luò)隨訪在臨床上較為常用。電話隨訪應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要短，回答問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決病人提出的問題，如一時(shí)難以解決，應(yīng)告知解決問題的方法或是留下聯(lián)系電話等。打電話時(shí)，應(yīng)視病人如同在面前一般，面帶微笑，態(tài)度真誠，表達(dá)準(zhǔn)確，這樣就能將自己良好的心態(tài)、友好的態(tài)度、親切的問候傳達(dá)給對(duì)方，營造良好的溝通氛圍。書面隨訪體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。書面隨訪應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印

33、格式，最好采用手寫，如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對(duì)病人的尊重。網(wǎng)絡(luò)隨訪高效，容量大，對(duì)于需要回復(fù)的電子郵件應(yīng)盡快答復(fù)。5.醫(yī)患全程溝通制度：如今不少醫(yī)院從制度上規(guī)定了醫(yī)患全程溝通，對(duì)醫(yī)患溝通的時(shí)間、溝通方式、方法、溝通地點(diǎn)、溝通內(nèi)容及溝通記錄都作了明解細(xì)化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)項(xiàng)目。在溝通時(shí)間上要求全程溝通不少于五次：院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、診療過程溝通及出院時(shí)溝通。溝通的內(nèi)容也作了細(xì)化的規(guī)定：診療方案的溝通、診療過程的溝通、診療轉(zhuǎn)歸的溝通。并總結(jié)溝通的多種方式：床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院訪視溝通。要求醫(yī)務(wù)人員耐心傾聽病人的主訴，同情病人病

34、情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、維護(hù)病人的權(quán)利。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不拘一格，運(yùn)用多種溝通方法：預(yù)防性溝通、換位溝通、書面溝通、集體溝通及協(xié)調(diào)溝通。最后對(duì)溝通的記錄和溝通效果的評(píng)價(jià)也作了規(guī)定。（二）醫(yī)院健康教育健康教育是介入保健知識(shí)與人民大眾之間以教育的方式干預(yù)健康促進(jìn)過程，指導(dǎo)行為習(xí)慣的改變，有效地培養(yǎng)健康行為，終止不健康行為的存在與發(fā)展，提高人們的生命素質(zhì)。1健康教育的原則（1）科學(xué)性：健康教育無論正面宣傳或反面舉例，都要求實(shí)事求是地真實(shí)反映事物原貌。傳授科學(xué)知識(shí)，不能有半點(diǎn)感夸張和絲毫含糊，否則會(huì)影響科學(xué)的威望。（2）針對(duì)性：健康教育的對(duì)象是整個(gè)人群，每個(gè)人在不同年齡階段均有不同的健康

35、問題，不同性別、職業(yè)和文化程度的人在認(rèn)為水平、心理狀態(tài)及對(duì)衛(wèi)生保健的需求方面也各不相同。因此，對(duì)不同人群、不同衛(wèi)生保健需求者進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育，進(jìn)行因人施教。（3）啟發(fā)性：健康教育不能靠強(qiáng)制手段，而要發(fā)現(xiàn)人們的健康行為，加以肯定和鞏固；發(fā)現(xiàn)人們的不健康行為加以矯正，鼓勵(lì)行為改變；啟發(fā)自覺的健康意識(shí)，培養(yǎng)衛(wèi)生習(xí)慣。（4）直觀性：形象教育是對(duì)人群作健康知識(shí)宣傳的簡捷有效的手段，也是現(xiàn)代健康教育的一個(gè)標(biāo)志。直觀教育，特別是運(yùn)用電教手段，有利于提高人群的接受興趣、理解能力，而且有多快好省的傳播效益。（5）規(guī)律性：現(xiàn)代教育要按照不同人群的認(rèn)識(shí)、思維和記憶規(guī)律來進(jìn)行。健康教育同樣需要從簡到繁，從已知到

36、未知，邏輯地推理前后因果，解地記憶各種衛(wèi)生保健知識(shí)（6）群眾性：健康教育的根本是以健康為中心，面對(duì)全社會(huì)人群的全民性教育。健康教育應(yīng)從幼兒抓起，這對(duì)于建立良好的行為定型，對(duì)于造就一代有良好健康文化素質(zhì)的新人，具有決定性意義。2健康教育的分類和實(shí)施 醫(yī)院健康教育可以分為病人教育、醫(yī)務(wù)人員教育和社會(huì)健康教育三部分：（1）病人健康教育：對(duì)象包括病人及其家屬，即根據(jù)不同病人的不同要求所開展的健康教育。通常人們所說的醫(yī)院健康教育就是病人教育。病人教育包括門診教育和住院教育。門診教育的內(nèi)容有候診教育、隨診教育、門診咨詢教育及健康教育處方。住院教育的內(nèi)容有入院教育、住院教育和出院教育（康復(fù)教育）三個(gè)方面。在

37、對(duì)病人進(jìn)行健康教育時(shí)，要分析了解病人的需要，然后確定健康教育的目標(biāo)，再擬訂教育計(jì)劃，確定健康教育的時(shí)間、場合及內(nèi)容，安排教育人員，選擇合適的教育方法，實(shí)施健康教育計(jì)劃，最后還要對(duì)健康教育進(jìn)行評(píng)價(jià)。健康教育的行式是多種多樣的，可以采用上課集中培訓(xùn)、專題講座、版報(bào)、健康家園活動(dòng)的方式，但更最有效的是?？漆t(yī)師針對(duì)病人具體情況的一對(duì)一的會(huì)談方式。要讓病人感覺出教育者的誠意，縮短彼此距離，取得病人的合作。（2）醫(yī)護(hù)人員教育：為了開展病人健康教育，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員，傳播有關(guān)教育方法、效果評(píng)價(jià)等在職教育，也包括醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育等。另外，醫(yī)護(hù)人員教育的目的也在于改善他們的健康，并通過他們良好的衛(wèi)生行為表率來影響病人

38、的行為。（3）社會(huì)健康教育：應(yīng)用視聽教育手段，通過報(bào)刊，組織收聽收看無線電、有線廣播、電視臺(tái)的衛(wèi)生節(jié)目，或錄像、電影等對(duì)群眾中存在的影響人群健康問題，進(jìn)行健康宣傳教育，是傳播衛(wèi)生知識(shí)的極好形式。這種健康教育具有效率優(yōu)勢(shì)，如電視與廣播，覆蓋面大，僅電視覆蓋率已達(dá)70%，是社會(huì)健康教育的主要形式。另外，我國開展的以除害滅病為中心的群眾性的愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，也是一種動(dòng)員與教育人民自覺改變某些不衛(wèi)生行為和不健康生活方式的健康教育和健康促進(jìn)形式。 要在醫(yī)院中全面開展健康教育，必須從病人教育、醫(yī)護(hù)人員教育及社會(huì)健康教育方面著手進(jìn)行。要完成這些工作，各醫(yī)療單位必須設(shè)有專業(yè)的健康教育人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病人健康教育計(jì)劃

39、，隨時(shí)與各部門有關(guān)人員密切聯(lián)系，提供資料，進(jìn)行人員培訓(xùn)，以促進(jìn)工作的開展。（三）特需服務(wù)隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，醫(yī)院面臨新的挑戰(zhàn)，為了滿足不同層次人對(duì)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需要，醫(yī)院為病人提供特需服務(wù)越來越顯重要。1從病房和門診實(shí)施特需服務(wù)（1）門診特需服務(wù)的實(shí)施：在門診，設(shè)立特需服務(wù)門診處，對(duì)特需服務(wù)病人實(shí)施一條龍全過程無間隙的服務(wù)。從病人就診開始，安排全程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，協(xié)助計(jì)價(jià)、取藥、結(jié)算等。特需服務(wù)的病人要作器械檢查時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)人員陪同到各輔助科室檢查診治，對(duì)病人的每一就醫(yī)環(huán)節(jié)都實(shí)行主動(dòng)式配合與協(xié)助，及時(shí)解決好病人的疑問，及時(shí)聯(lián)系各科室的專家會(huì)診。并定期安排好特需病人的體檢

40、工作，并隨時(shí)有人接受病人的咨詢和預(yù)約。并追蹤特需病人的情況，隨時(shí)了解其健康狀況，讓病人感受到醫(yī)生隨時(shí)就在他身邊。（2）病房特需服務(wù)的實(shí)施：病房的特需服務(wù)有兩方面的處理，一是星級(jí)賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合于病人的休養(yǎng)；一是家庭式病房，病房的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了家的氛圍。病人住院后，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取消陪護(hù)和送飯。2特需服務(wù)的意義（1）體現(xiàn)了醫(yī)療市場的細(xì)分規(guī)律，滿足了不同層次病人群眾對(duì)醫(yī)療保鍵服務(wù)需求。 （2）使基本醫(yī)療需求和特殊群體特需醫(yī)療保鍵服務(wù)得到相互補(bǔ)充、和諧發(fā)展。（3）特需服務(wù)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境都有更高的要求，體現(xiàn)了以人為本的理念，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步。（4）是新的醫(yī)學(xué)模式的要

41、求。（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關(guān)部門向居民提供的預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)和健康教育及計(jì)劃生育“六位一體”的服務(wù)的衛(wèi)生保健活動(dòng)的總稱。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個(gè)保健系統(tǒng)，包括衛(wèi)生保健的供應(yīng)者如衛(wèi)生有關(guān)部門，和衛(wèi)生服務(wù)的接受者，即社區(qū)人群，兩者相互聯(lián)系，相互影響。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展為醫(yī)患溝通構(gòu)筑了更廣闊的平臺(tái)，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量也與醫(yī)患溝通的程度密切相關(guān)。社區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在：（1）廣泛性：一方面是服務(wù)對(duì)象的廣泛性，不同階層、不同收入、不同年齡皆是社區(qū)服務(wù)的對(duì)象。（2）綜合性：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合性，即預(yù)防、治療、康復(fù)和健康促進(jìn)相結(jié)合，院外服務(wù)與院內(nèi)服務(wù)相結(jié)合，衛(wèi)生部門與家庭社區(qū)

42、服務(wù)相結(jié)合。所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的，是整體醫(yī)學(xué)觀在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中的體現(xiàn)。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國衛(wèi)生工作的一項(xiàng)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施在。因?yàn)樵谙喈?dāng)長的時(shí)間內(nèi)，我國衛(wèi)生資源仍然極為有限。且衛(wèi)生資源分布不均，基層衛(wèi)生資源缺乏，基層醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備簡單，專業(yè)人員少，素質(zhì)差。衛(wèi)生資源使用不合理，特別是近年來醫(yī)療市場競爭激烈，有相當(dāng)部分中小醫(yī)院難以落實(shí)到基層。隨著城市老齡化，老年病、慢性病呈逐年上升趨勢(shì)，加上衛(wèi)生資源不合理使用，導(dǎo)致相當(dāng)一部分人群醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重，造成上述情況的原因是多方面的，解決的方法最終要落實(shí)到社區(qū)。通過發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高衛(wèi)生服務(wù)效率，彌補(bǔ)衛(wèi)生資源不足。通過普及社區(qū)保健，盡量

43、擴(kuò)大保健服務(wù)面，滿足人群對(duì)不同層次保健的需求。（五）綠色通道綠色通道（Green Passage）指醫(yī)院為使病人得到最快的救治，而設(shè)立的病人診療快揵方式。新的醫(yī)學(xué)模式的核心是以病人為中心，為使病人在醫(yī)院得到及時(shí)、有效的治療和護(hù)理，充分體現(xiàn)了以人為本的理念，在醫(yī)院建立綠色通道是極為重要的，也是改善醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要的舉措，尤其在急診建立綠色通道對(duì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，搶救病人的生命起著重要的作用?！熬G色通道”的目標(biāo)是安全、暢通、規(guī)范、高效，為達(dá)到此目標(biāo)，主要從幾個(gè)方面實(shí)施：（1）從硬件上做到配置先進(jìn)、有效的設(shè)備：對(duì)建筑、人員分布、設(shè)備配置等都有嚴(yán)格要求。對(duì)急診科的建筑，要符合人們心理要求和便利原則，便于

44、運(yùn)送搶救病人，急診科實(shí)行無障礙建筑，配備了有足夠數(shù)量精良的搶救設(shè)備和藥品。（2）配備雄厚的技術(shù)力量：醫(yī)院加強(qiáng)急救隊(duì)伍的培訓(xùn)和急救力量的配備。急診入院病人均由急診科醫(yī)師根據(jù)疾病類別和危重情況安排收住?？撇》炕蛑匕Y監(jiān)護(hù)室；醫(yī)院實(shí)行院內(nèi)危重病人轉(zhuǎn)診制度，為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，配有備診及機(jī)動(dòng)值班醫(yī)生，隨時(shí)可以搶救病人。綠色通道的醫(yī)生安排上以急診經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生帶隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)病人進(jìn)行緊急救治；并制定一套完善的急診搶救規(guī)范，保證較高的醫(yī)療質(zhì)量。并不斷開展新技術(shù)，提高診治能力，改善服務(wù)理念，滿足病人的需要。 （3）從制度上保證綠色通道的暢通：在制度上給予綠色通道一定的特殊政策，以搶救病人的生命高于一切，不受經(jīng)濟(jì)因

45、素干擾，使綠色通道醫(yī)生一心一意搶救危重癥人，保證門診和病房兩條線上綠色通道的暢通。（4）建立醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)，提高診療效率：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)使醫(yī)務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)獲得病人的診療信息，并實(shí)施搶救醫(yī)囑，只有規(guī)范高效的操作平如才能使病人在第一時(shí)間得到有效救治。（六）醫(yī)療和服務(wù)環(huán)節(jié)的書面溝通書面溝通是溝通雙方借助文字、圖畫、圖表等文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。書面溝通是醫(yī)患交流的一個(gè)重要的方面，重視醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的書面溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系，也是醫(yī)患雙方權(quán)利的有效維護(hù)。1書面溝通的內(nèi)容（1）診療過程中各種知情同意書、協(xié)議書。（2）健康教育資料：醫(yī)院各?？瓶梢愿鶕?jù)自身專業(yè)的特點(diǎn)，將常見病的發(fā)病特點(diǎn),治療方法,預(yù)防措施、

46、隨訪方法等制成健康教育資料，病人或家屬可以隨時(shí)索取。對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成書面材料，免費(fèi)發(fā)放給病人，或做成版報(bào)、宣傳欄、或分布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于病人查詢。（3）對(duì)喪失語言能力的病人應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。（4）診療過程中的各種書面材料。2書面溝通的技巧（1）書面溝通過程中，應(yīng)避免形式，重要的是與病人進(jìn)行深層次的交流，而不是簡單地讓病人簽字。對(duì)于重要的檢查，要向病人講明檢查的要求、對(duì)疾病診斷的意義，檢查時(shí)的注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果的含義，特別對(duì)于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時(shí)要陪同病人檢查，穩(wěn)定病人的情緒，取得病人的信任，融洽醫(yī)患關(guān)系。（2）由于醫(yī)學(xué)的不確定性，對(duì)于疾病的治療可

47、能有多種方案，治療結(jié)果也是不確定的。故醫(yī)務(wù)人員要用通俗的語言向病人講各種治療方案的利弊，讓病人共同參與到治療過程中去，參與治療的選擇，并在病歷中有詳細(xì)的記錄，取得病人的支持和配合，讓病人明明白白看病，改善醫(yī)患關(guān)系。在書面醫(yī)患溝通過程中，盡量避免對(duì)疾病的可能的轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作肯定或否定的結(jié)論，而只對(duì)治療過程作客觀的描述記錄。（3）對(duì)于手術(shù)協(xié)議書的簽定，不能讓病人理解為醫(yī)務(wù)人員在逃避風(fēng)險(xiǎn)、歸避責(zé)任，影響醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在與病人簽訂手術(shù)同意書時(shí)，最重要的一點(diǎn)要取得病人的信任，讓病人認(rèn)識(shí)到醫(yī)患有著共同的努力取向病人的康復(fù)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)盡心盡力。協(xié)議書上的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)要向病人解釋清楚，這個(gè)過程最重要的是

48、語言技巧，既要讓病人堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓病人對(duì)手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)有必要的理解，所以醫(yī)務(wù)人員交待風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要著重交待醫(yī)務(wù)人員對(duì)可能的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。要讓病人明白醫(yī)務(wù)人員無論術(shù)前，還是術(shù)中術(shù)后對(duì)可能的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)都有預(yù)見，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)已采取了相當(dāng)?shù)姆婪洞胧?。要使病人理解，手術(shù)協(xié)議書的簽定是尊重病人權(quán)利的體現(xiàn)。（4）醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來，較大部分是醫(yī)院出于某種即時(shí)需要，是短暫的聯(lián)系，醫(yī)院被動(dòng)禮節(jié)性地回復(fù)病人的來信，較少有從病人的角度出發(fā)，主動(dòng)與病人進(jìn)行醫(yī)療信息的交流和共享。事實(shí)上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的

49、人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。信函應(yīng)避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，這更能體現(xiàn)院方的誠意和濃郁的人情。如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對(duì)病人的尊重。 與語言溝通相比，書面溝通效率低，時(shí)間長；但是同時(shí)書面溝通卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢(shì)。也是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的措施，因此盡量要多啟用書面溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對(duì)醫(yī)院本身也有巨大的好處。三、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平的日益提高，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來越高。醫(yī)院做好內(nèi)外環(huán)境的優(yōu)化，

50、提高醫(yī)療技術(shù)水平是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，也是做好醫(yī)患溝通的需要。（一）醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化病人不僅對(duì)疾病的康復(fù)有著較高的要求，而且對(duì)醫(yī)療環(huán)境有著較高的期望。舒適、便利、安全的優(yōu)質(zhì)環(huán)境有助于病的身心恢復(fù)，提高病人的滿意程度。良好的醫(yī)院環(huán)境是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利運(yùn)行，促進(jìn)康復(fù)的重要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的休養(yǎng)環(huán)境是醫(yī)院工作的責(zé)任，是醫(yī)院管理的組成部分。醫(yī)院既是一個(gè)具有特殊性質(zhì)的人文環(huán)境，又是一個(gè)必須符合醫(yī)療、衛(wèi)生原則，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。它們構(gòu)成了病區(qū)環(huán)境管理工作的重心。（二）醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院文化就是通過管理制度文化與精神文化的開發(fā)、建設(shè)來培育具有特色的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則以及行為方

51、式。醫(yī)院文化，包含了醫(yī)院的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，醫(yī)院要參與市場競爭，必須要轉(zhuǎn)變觀念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。（三）醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化是醫(yī)院形象的最重要的保證，醫(yī)院的技術(shù)是醫(yī)院的綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，將越來越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)直接運(yùn)用于臨床，這是循證醫(yī)學(xué)的要求。醫(yī)院技術(shù)優(yōu)化的核心是創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步是其他創(chuàng)新的手段和技術(shù)保障。只有精心經(jīng)營和嚴(yán)格管理，才能推動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的創(chuàng)新活動(dòng)，才能使醫(yī)院水平提高。病人對(duì)醫(yī)生的信任很大程度上也是對(duì)其專業(yè)技術(shù)水平的認(rèn)可和信任，是進(jìn)行醫(yī)患溝通的前提。四、

52、醫(yī)方與社會(huì)和新聞媒體的溝通無論單位或個(gè)人，都存在于社會(huì)之中，都與外界發(fā)生著這樣或那樣的聯(lián)系。作為醫(yī)方，要立足于競爭激烈的社會(huì)中并不斷發(fā)展和進(jìn)步，不僅需要有高超的醫(yī)療技術(shù)、過硬的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，還需要一個(gè)良好的內(nèi)部和外部環(huán)境氛圍，以形成好的口碑，從而有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌良好形象的樹立與傳播。要達(dá)到這一目標(biāo)，就需要醫(yī)方加強(qiáng)與社會(huì)溝通，尤其是與新聞媒體的溝通。本節(jié)重點(diǎn)討論醫(yī)方如何與新聞媒體的溝通，進(jìn)而達(dá)到與社會(huì)的有效溝通。（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)溝通的意義由于社會(huì)人群普遍對(duì)醫(yī)療工作的高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性了解不深刻，社會(huì)各界與醫(yī)療行業(yè)信息不對(duì)稱性的矛盾日益顯現(xiàn)出來。特別是在現(xiàn)階段，社會(huì)各方的權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)

53、方如果不主動(dòng)加強(qiáng)與社會(huì)溝通，極易引起誤解和糾紛，給醫(yī)方工作環(huán)境帶來相當(dāng)不利的影響。為此，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)溝通具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.新聞媒體是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的重要橋梁和媒介隨著當(dāng)今社會(huì)信息化的高度發(fā)展，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療市場的客觀存在，在民營、私立、公立醫(yī)院的競爭之中，醫(yī)院要發(fā)展，就必須向公眾推介醫(yī)院的品牌、營銷醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而增加品牌知名度和社會(huì)影響力，讓更多的社會(huì)公眾了解醫(yī)院，認(rèn)識(shí)醫(yī)院，到醫(yī)院就醫(yī)。要達(dá)到此目的，新聞媒體充當(dāng)了醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的重要橋梁和紐帶的作用。一個(gè)近千份市場問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：醫(yī)院品牌傳播，有27.92%是靠大眾傳媒傳播的，新聞媒體在醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系中發(fā)

54、揮著重要作用。2.醫(yī)院通過媒體擴(kuò)大影響、傳播健康知識(shí)，共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任在醫(yī)療市場中，病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有病人，醫(yī)院便不能運(yùn)轉(zhuǎn)，而要贏得社會(huì)公眾的信任，增加就醫(yī)病人，醫(yī)院就必須利用媒體擴(kuò)大影響，傳播醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)。而今，不僅民營醫(yī)院把媒體作為推廣醫(yī)院品牌的重要渠道，公立醫(yī)院也在利用電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)作為醫(yī)院新聞、科普和廣告宣傳的載體，通過各種形式的宣傳，讓公眾認(rèn)識(shí)醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大影響，傳播健康知識(shí)的目的。醫(yī)院和新聞媒體都是為社會(huì)公眾服務(wù)的，媒體的責(zé)任是維護(hù)公平與正義，對(duì)不公平的事件進(jìn)行報(bào)道與監(jiān)督，從而使社會(huì)達(dá)到和諧與公平。醫(yī)院通過承擔(dān)維護(hù)人民群眾醫(yī)療的重

55、任，還健康于民，促進(jìn)公民的健康，從而促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。因此，媒體與醫(yī)院都承擔(dān)著社會(huì)公共責(zé)任，發(fā)揮在著維護(hù)社會(huì)公平、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定與和諧的積極作用。3.加強(qiáng)與新聞媒介溝通，促進(jìn)社會(huì)公眾理解和信任醫(yī)院加強(qiáng)與媒體的溝通，讓媒體客觀、公正、全面報(bào)道醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作、醫(yī)務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神以及醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)，可以使社會(huì)公眾更加真實(shí)、及時(shí)的了解醫(yī)療工作的現(xiàn)實(shí)狀況及醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，縮小醫(yī)院與患者間的信息不對(duì)稱性，減少醫(yī)方同社會(huì)方的溝通障礙，從而營造醫(yī)患間相互理解、信任、支持的良好氛圍。（二）新聞媒體的職業(yè)特征1.新聞媒體職業(yè)的含義新聞職業(yè)，在社會(huì)分工中擔(dān)負(fù)著特殊的社會(huì)職責(zé)。它是以新聞傳播手段向社會(huì)提

56、供信息服務(wù)的職業(yè)。人們要想更好地勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)和生活，一刻也離不開新聞傳媒提供的各種信息。2.新聞職業(yè)的基本特征作為一種社會(huì)職業(yè)，新聞媒體工作具有自己獨(dú)特的職業(yè)特征；能夠及時(shí)、敏銳地反映社會(huì)和時(shí)局的變化；能夠與社會(huì)生活和人民群眾保持十分廣泛的聯(lián)系；作為喉舌、工具，具有很強(qiáng)的政治性；作為輿論的代表，具有很高的權(quán)威性；是一種快節(jié)奏、高強(qiáng)度的創(chuàng)造性勞動(dòng)。3.新聞媒體職業(yè)的弱勢(shì)新聞工作者要在極短的時(shí)間內(nèi)，匆匆忙忙地進(jìn)行采訪，匆匆忙忙地做出判斷，匆匆忙忙地寫出報(bào)道，這就難免會(huì)浮光掠影。他們所看到的東西往往是表層的東西、眼前的東西、直觀的東西；而深層次的、背后的、實(shí)質(zhì)的東西則不易觀察到，新聞報(bào)道也常常因

57、此而失之客觀，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)報(bào)道失實(shí)的情況。（三）醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)內(nèi)在關(guān)系1.醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)相關(guān)性（1）都具有服務(wù)性：醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民利益息息相關(guān)，代表著黨和人民根本利益。人從出生到死亡，都要與醫(yī)療行業(yè)打交道。醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)、職業(yè)道德和服務(wù)水平，對(duì)廣大人民群眾的身心健康有著直接的影響，歷來受到黨和政府的關(guān)注，衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)優(yōu)與劣，關(guān)系到人民群眾的健康、社會(huì)的穩(wěn)定，引起政府的高度關(guān)注。作為新聞媒體，也是通過轉(zhuǎn)播信息為大眾服務(wù)，為人民服務(wù)，是社會(huì)主義新聞的宗旨。因此，服務(wù)性貫穿于整個(gè)新聞媒體與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展過程的始終。（2）都具有客觀與真實(shí)性：醫(yī)學(xué)是來不得半點(diǎn)虛假的學(xué)問，必須以

58、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度對(duì)待醫(yī)療、對(duì)待病人，不能草率行事。對(duì)于新聞工作者來說，客觀、真實(shí)、新鮮是新聞工作的生命。脫離群眾、脫離了事實(shí)的新聞是虛假的新聞，難以有生命力。（3）都具有公開性：衛(wèi)生單位的公開性表現(xiàn)為“全天候”為病人服務(wù)，除了特別隱私外，都應(yīng)與病人家屬溝通，并把醫(yī)學(xué)知識(shí)通過各種渠道傳遞給大眾，以增強(qiáng)防病治病意識(shí)。新聞是社會(huì)公眾可以共同分享的，真實(shí)、新鮮的新聞事實(shí)只有公開報(bào)道后，才能為公眾所接受、為社會(huì)所承認(rèn)，才能有其價(jià)值。2.區(qū)別醫(yī)療衛(wèi)生工作與新聞媒體執(zhí)業(yè)又存在區(qū)別，其區(qū)別有二：一是服務(wù)的手段不同。衛(wèi)生行業(yè)以復(fù)雜的高技術(shù)醫(yī)療服務(wù)，通過救死扶傷、防病治病及康復(fù)保健來為公眾服務(wù)；而新聞媒體是以采集社會(huì)各種信息并迅速傳播，同時(shí)發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用來為社會(huì)服務(wù)；二是服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性不同。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的未知性和人體的差異性，醫(yī)療服務(wù)是世界公認(rèn)的高風(fēng)險(xiǎn)性行業(yè)。沒有一個(gè)醫(yī)務(wù)人員希望發(fā)生醫(yī)療事故、差錯(cuò)或糾紛，但卻無人能解決這一世界性的難題。新聞媒體的工作相對(duì)而