汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

1、汽車4S店SA維修接待服務顧問 詳細工作流程、預約管理 此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的 待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是 決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。安排客戶預約的方法有幾個：1、讓客戶知道預約服務的各種好處，例如：工 時費享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提 醒客戶預約。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更 多的客戶了解預約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預 約的好處，增加預約維修量。1、接待服務1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）

2、主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）要當著客戶的面鋪設四件套，即使客 戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。（2）基本信息登錄。（3 ）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當面給 客戶指出。（4）明確向客戶建議，務必提醒客戶取走 車內(nèi)的貴重物品。（4）詳細、準確填寫環(huán)車檢查問診單，并 請客戶確認簽字。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔 細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保 規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求 是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)

3、量擔保范圍， 應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié) 論。如仍無法斷定，將情況上報北汽幻速售后待 批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須 經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。&估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判 斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并 將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查 結(jié)

4、果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實 際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方 式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方 式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的 維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后 才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧 客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將環(huán)車檢查問診單、任務委托書客戶 聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待

5、修區(qū)，將車輛 鑰匙、任務委托書、環(huán)車檢查問診單交給 車間主管。（2）依任務委托書與環(huán)車檢查問診 單與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它 須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工 作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據(jù)環(huán)車檢查問 診單對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（3）根據(jù)任務委托書上的工作內(nèi)容， 進行維修或診斷。（4）維修技師憑任務委托書領料 ，并 在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)并且不能開 動顧客車上的電器設備。（6）對于顧

6、客留在車內(nèi)的物品，維修技師 應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同、/ :意、。4、作業(yè)過程中存在問題(1) 作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須 及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及 時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(2) 作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長檢驗。(3) 檢查合格后，班組長在任務委托書 寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4) 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗(1) 總檢合格后，若顧客接受免費洗

7、車服 務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及 服務顧問車已開始清洗。(2) 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面 劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙 等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要 清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車 輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、任務委托書、環(huán)車檢查 問診單等物品移交車間主管，并通知服務顧問 車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車（1）檢查任務委托書以確保顧客委托 的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有 質(zhì)檢員簽字。（2）實車核

8、對任務委托書以確保顧客 委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、 油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系， 告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交 車。4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保 養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及環(huán)車檢查問診單，實 車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事 項。（4）提醒顧客下次

9、保養(yǎng)的時間和里程 。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢 查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干 凈。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進行 服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話 的時間。（8）當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐 下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。6、向顧客說明有關注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目 向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛 維修結(jié)算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能 帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客 注明并簽字。（2）對

10、保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果 有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費 的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維 護保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛 維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電 話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費 情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8服務顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意 收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā) 票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧