海底撈火鍋-對話張勇：海底撈創(chuàng)業(yè)之道(DOC10頁)

1、對話張勇：海底撈創(chuàng)業(yè)之道“心胸決定了對金錢的態(tài)度”問：能簡單聊聊你創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷嗎？張勇：我的個(gè)人經(jīng)歷還是很特別的，來自小縣城，也沒念過大學(xué)，就念了一個(gè)技校。畢業(yè)后 在單位上，就想出來做點(diǎn)事情。我和我太太，當(dāng)時(shí)還是我女朋友，我最好的同學(xué)和他的女朋友四 個(gè)人合伙，弄了個(gè)小火鍋店。我沒錢，主要是他們?nèi)齻€(gè)人的錢，不到一萬塊錢的投資，我跟大家 說，既然是很好的朋友，也就不要說誰的股份多，誰沒有股份，就平均分配。開業(yè)第三天，我把 他們叫到一塊兒，說雖然我們股份是一樣的，但我要立一個(gè)規(guī)矩，從今天起我就是總經(jīng)理，什么 事情一定要按我說的去做。 我當(dāng)時(shí)給了他們一個(gè)承諾， 我一定用五年的時(shí)間把資產(chǎn)做到 15 萬，1

2、994 年的 15 萬對我們幾個(gè)二十多歲的年輕人來說，是一個(gè)龐大的數(shù)字。如果做不到，我會(huì)賠給他們， 他們幾個(gè)就被嚇住了。問：你們幾個(gè)創(chuàng)始人之間有矛盾嗎？張勇：我做了總經(jīng)理后，經(jīng)常開會(huì)，講怎么樣把客戶抓住。誰如果沒有按照我的要求做，也 要開會(huì)， 時(shí)間長了他們就有點(diǎn)反感， 但基本上還是確立了在團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)地位。 后來也有一些沖突， 但是都解決得蠻好的。這些其他企業(yè)倒是可以借鑒，很多企業(yè)都會(huì)面臨這個(gè)問題，合伙人到了后 來為了利益鬧分家，甚至變成競爭對手，也有因?yàn)楣蓶|矛盾導(dǎo)致企業(yè)倒臺(tái)的，當(dāng)然大多數(shù)都是健 康的。問：從開第一家火鍋店，到做到簡陽最大，你用了多久？ 張勇：我們在簡陽只有一家店，當(dāng)時(shí)雖然門面小

3、，但我們把周邊都給吃下來，那時(shí)候大家都 問我，說你瘋了？掙的錢怎么都用來改廚房、改店面了？其實(shí)我也不知道餐廳生意會(huì)那么好，到 成為簡陽最大，就用了幾個(gè)月。我的客戶滿意度很高，很多人就會(huì)把我當(dāng)成朋友，生意也一路好 下去，人人都知道。那個(gè)時(shí)候走在街上，擦皮鞋的認(rèn)識(shí)我，市長也認(rèn)識(shí)我，因?yàn)椴疗ば膬鹤釉?我那兒上班，市長偶爾也來店里吃飯。創(chuàng)立的時(shí)候，我們的火鍋店只有四張桌子，到后來買下一 層樓，是簡陽裝修最好的餐廳，而且那時(shí)我們就用空調(diào)了，那是 1998 年。也是在那年我們做了第 二家，我不心疼錢，因?yàn)槟愕男男貨Q定了你對金錢的態(tài)度，對同事的關(guān)系。你知道你要做大，如 果只是想掙一點(diǎn)錢，你就會(huì)怕風(fēng)險(xiǎn)，對于

4、一些沖突，就不會(huì)那么堅(jiān)持。有了很高的心胸，我就會(huì) 把它看成一種資源，投下去，這就是個(gè)體企業(yè)家的精神。當(dāng)時(shí)我有一個(gè)理想，一定要到北京，一 定要走遠(yuǎn)。問：什么時(shí)候開始有這樣的理想的？張勇：從 14 歲就有這個(gè)想法，男孩子變聲期，我變不過來，這事很重要，可以說奠定了我思 想的基礎(chǔ)。你嗓子說不出來，別人就會(huì)笑你。一笑你就會(huì)自卑、緊張，根本不敢去跟女孩子交往， 到現(xiàn)在我還不會(huì)跳舞，那個(gè)時(shí)候流行歌曲已經(jīng)進(jìn)來了，我也沒辦法學(xué)。后來我找到一個(gè)好地方， 縣圖書館。 八十年代以前我們的思想是禁錮的， 圖書館里只有一些高大全的東西。 而從 1983 年到 1984年，現(xiàn)在常見的一些書，比如泰戈?duì)柕淖髌?，和那些史學(xué)類

5、、詩歌類的書籍大量涌進(jìn)各個(gè)縣 城的圖書館，我們甚至經(jīng)常討論民族性啊、人性問題。那個(gè)時(shí)候懵懵懂懂的，一看到那些書，腦 袋里面一下子接受了那種平等的價(jià)值觀。什么教育給你什么思維，如果你接受的教育是傳統(tǒng)的那 種，你對打工者的看法就是傳統(tǒng)的，這個(gè)跟管理沒有關(guān)系。為什么我就能做到員工有什么事情， 我都很真誠地去管，跟思想、跟價(jià)值觀有關(guān)系，也就是跟十四五歲時(shí)的那一段經(jīng)歷有關(guān)系。現(xiàn)在我說我是一個(gè)大企業(yè)家，人家會(huì)笑我，但是坦率地說，那時(shí)候我就覺得我應(yīng)該能做一些 大事情，很成功，有了這個(gè)想法才有對待金錢的態(tài)度，對待組織結(jié)構(gòu)我們后來才知道這個(gè)叫 組織結(jié)構(gòu)，好多事情是后來知道的，因?yàn)槲覀兪遣莞?，不像別人先受教育，什

6、么都看得明白，然 后再去做，我們是先做。問：你的第二家飯店叫樓外樓？張勇：對，為什么叫樓外樓？不是有句詩， “山外青山樓外樓，西湖歌舞幾時(shí)休”嘛。我當(dāng)時(shí) 也不知道什么定位，因?yàn)樾碌暄b修要比老店好一些，可能那邊去的當(dāng)官的或者有錢的就多，老店 可能老百姓會(huì)多一些，后來通過看書才知道這個(gè)叫市場細(xì)分。我當(dāng)時(shí)就是憑本能，都叫海底撈怎 么細(xì)分？后來很多人研究我們這個(gè)案例的時(shí)候，就覺得我很早就很懂管理似的，其實(shí)想一想，你 到了這個(gè)位置，就會(huì)知道這樣做是對的。問：那海底撈的名字是怎么來的呢？張勇：之前我去過一次北京，看到一個(gè)叫大三元的酒店，從門口看上去很高檔，我看了很久， 印象很深?；厝ブ笪揖拖氚鸦疱伒昶鹈?/p>

7、叫“三元會(huì)”。結(jié)果我太太跟別人打麻將，和了一把“海 底撈”，很高興，她說你不要叫什么“三元會(huì)”了，就叫“海底撈”挺好的。所以，不得不坦率地 說“海底撈”沒有什么特別的，每一個(gè)四川人都看得懂，就是打麻將摸到最后一張和牌了，有點(diǎn) 像現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)詞匯。問：你是什么時(shí)候開始考慮外地市場的？張勇：樓外樓開業(yè)的時(shí)候，一個(gè)做醫(yī)療器械的朋友，在西安有分公司，他問我有沒有想過到 外地去開火鍋店，我說想啊，就是沒有本錢，也缺資訊，但是我相信北方一定可以開，他說你說 對了，現(xiàn)在全國有很多四川火鍋，西安那個(gè)地方的火鍋?zhàn)龅煤軤€，你去了一定火。然后他就給我 把機(jī)票買了。當(dāng)時(shí)，我只有二十多萬現(xiàn)金，他要跟我合作，我說怎么也得七

8、八十萬，但我只有這 么多，店開了就沒錢了，他說沒關(guān)系，反正錢也不是一次花完，最后用七十多萬元店就開業(yè)了。 我們合伙干了半年，當(dāng)時(shí)還都是手工操作。也沒做什么廣告，我一直堅(jiān)持餐飲的營銷不是靠廣告, 企業(yè)做大了之后需要廣告，但是我現(xiàn)在還是不會(huì)選擇這種方式，口碑也是一種廣告。后來很多人 問我，你送客人一個(gè)菜，或者給他免單，成本怎么算？我說你們都沒算廣告費(fèi)。問：但是西安分店一開始發(fā)展得似乎并不順利？張勇：口味有些問題，口碑也有一個(gè)過程，加上跨區(qū)管理，我不可能到那邊管理，我這邊兩 家店，家也在這邊，那邊去得就少。當(dāng)時(shí)賠了三十多萬，我的那個(gè)合伙人也蠻有企業(yè)家風(fēng)范的， 他說，他多賠點(diǎn)，我少賠一點(diǎn)，我說那怎么可

9、以？肯定要賠多一點(diǎn)，因?yàn)槭俏以谧?，結(jié)果我賠了18萬，他賠了 15萬。我壓力很大，但他挺大度的，我欠他的錢，很久才還上。我很尊重他，他給我提供了這么一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然我可以肯定的告訴你，沒有他我也是要出來發(fā)展的，因?yàn)楹嗞栆?經(jīng)沒有空間了，不一定在西安，可能在成都。那以后，我們就一直自己管理了，生意也越來越好。 餐飲業(yè)是非常難控制的，那個(gè)時(shí)候我們公司還沒有信息化，但制度是靠人去執(zhí)行的，而且這些人 都是服務(wù)員，你要懷疑，那事情就沒法做了。給他搭一個(gè)平臺(tái)，充分信任他，把我的事兒變成他 的事兒，大家就會(huì)很認(rèn)真去做。授權(quán)制度很重要，后來更發(fā)揮到極致，服務(wù)員都可以為客人免單。問：但如果上市的話，這就是浪費(fèi)股東資

10、產(chǎn)。張勇：對，所以，上市我現(xiàn)在很猶豫。很多做法也不是說一開始是這樣，它是自然而然形成 的。授權(quán)之后，也有人貪污，但是我一直不想改變這個(gè)制度，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都是值得信賴的，我 的員工在獲得信任和平臺(tái)之后，他們成長很快。我就享受到了授權(quán)的甜頭，只有授權(quán)才是信任員工的表現(xiàn)，你可以通過制度來規(guī)范，然后它 可以帶來保證顧客滿意度的好處，可以讓你的員工覺得自己是主人，一些口頭上的話就會(huì)變成現(xiàn) 實(shí)。有些企業(yè)家說企業(yè)是大家的，但是實(shí)際上他并不信任你。我們也說企業(yè)是大家的，但是這些 話，我是通過授權(quán)把它實(shí)現(xiàn)，真正變成大家的。問：你后來開店地點(diǎn)的選擇也是像當(dāng)初西安那樣偶然嗎？張勇：偶然的因素很多。比如說我當(dāng)時(shí)看了一

11、篇小文章，覺得還是不應(yīng)該學(xué)項(xiàng)羽，要學(xué)劉邦 項(xiàng)羽這個(gè)人沒遠(yuǎn)見，他做事很認(rèn)真，能力也很強(qiáng)，但是他不會(huì)成功。所以我決定不能把目光放在 成都，我要放在更利于我事業(yè)的地方。戰(zhàn)略目標(biāo)有了，就想往北方走，北京的市場好，但房子貴, 競爭也很激烈，不敢貿(mào)然來。當(dāng)時(shí)分了幾個(gè)組，一個(gè)組往青島方向，一個(gè)小組到鄭州，因?yàn)橐粋€(gè) 廚師以前的徒弟在鄭州，我就讓他去了，我當(dāng)時(shí)想去長沙，但發(fā)現(xiàn)房租很貴，又轉(zhuǎn)到安徽，轉(zhuǎn)到 合肥，也沒找到，在合肥那天下著雨，我騎著自行車在街上轉(zhuǎn)，為了避雨還和人打了一架，身上 都青了，挺可憐的，后來才想起那天是我生日。結(jié)果鄭州來消息說有個(gè)店十多萬就轉(zhuǎn)讓，我趕緊去，一看有點(diǎn)小，但沒關(guān)系，我有智慧，做 了

12、個(gè)夾層，門面很高，不做浪費(fèi)了。如果你仔細(xì)觀察，到現(xiàn)在很多海底撈都有夾層。于是就準(zhǔn)備 在鄭州開店了，不是有一句話，得中原者得天下嘛。“人的培養(yǎng)是我們和其他企業(yè)最大的區(qū)別”問：你從什么時(shí)候開始講究策略的？張勇：我想不起來了，反正就是到了一定規(guī)模之后，現(xiàn)在的規(guī)劃就做得很好了。我們的定位 一句話可以就說清楚：為朋友、家庭聚會(huì)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的場所。優(yōu)質(zhì)，所以價(jià)格偏高，但不是豪 華。問：你現(xiàn)在每天都上班嗎？張勇：我每個(gè)月就上幾天班，在北京就是開一次例會(huì)，有些時(shí)候有人請你喝茶什么的，就是 這種事情多，我不認(rèn)為這個(gè)是上班，就是沒事兒閑聊，瞎掰。問：全交給下面的人，不怕出問題？張勇：人是不斷在失敗當(dāng)中成長的。因?yàn)?/p>

13、部門已經(jīng)專業(yè)化了，什么采購、選址這些事情都不 歸我管，我現(xiàn)在就管人。把雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，這是我們企業(yè)的目標(biāo)，我 管這個(gè)。問：你對這家公司成長的速度會(huì)有要求嗎？張勇：有，我們會(huì)很謹(jǐn)慎，一定是把人力資源做好之后，才會(huì)去考慮開店的問題，在這一塊 兒，我們有規(guī)劃。問：你一直拒絕風(fēng)投？張勇：一個(gè)根本的問題不能忽略，就是一旦風(fēng)投進(jìn)來，所有的問題會(huì)變得很復(fù)雜，它一定會(huì) 要求你有速度。無論多精明的經(jīng)營者，一旦陷入這個(gè)泥潭，在短期內(nèi)一定出問題。問：你培養(yǎng)人有什么特別的方式嗎？張勇：我現(xiàn)在的策略是狠抓人心。我覺得有些管理者把管理的問題夸大了，他為了顯示自己 的專業(yè)性，人為的制定一些不必要的流程

14、。其實(shí)有些東西就是實(shí)實(shí)在在去做的。你比如說我的配 送體系，是按照美國標(biāo)準(zhǔn)做的，我們車間的溫度都是可以控制的，洗菜方式也是機(jī)械化的，現(xiàn)代 化配送，我多年前就做到了。我不想強(qiáng)調(diào)這些，這些標(biāo)準(zhǔn)化流程和物流體系，只要有錢，都可以 做到。但是，人的培養(yǎng)是我們和其他企業(yè)最大的區(qū)別，不信你去挖一挖，你很難挖得走。問：也沒有什么技術(shù)支撐。張勇：我們有一個(gè)政策，凡是店長以下的干部要走，都由人力資源部通過獵頭公司幫他聯(lián)系 一個(gè)好的工作，這是一個(gè)。第二是給八萬塊錢的安家費(fèi)。這個(gè)政策出來幾年了，也撤過好幾個(gè)店 長了，但都還是會(huì)留下。對于服務(wù)員來說，我覺得這個(gè)平臺(tái)是很好的，每天都有新東西。問：你們對員工的家訪制度是什么

15、時(shí)候開始的？張勇：以前火鍋店只有二三十個(gè)員工，閑的時(shí)候大家出去玩兒，后來有錢了我就帶他們到成都去，去坐翻滾列車，之后就到住在附近的一個(gè)員工家去，看到她的父母。問：和員工一塊玩，不會(huì)影響到你的權(quán)威嗎？張勇：我說話，絕對沒有人敢不聽我的，但我的親和力很強(qiáng)。比如說某個(gè)大區(qū)經(jīng)理或店長犯 了錯(cuò)誤，張大哥很關(guān)心你的成長，要給你講一下，但我的時(shí)間很寶貴，你要坐飛機(jī)到成都來。因 為是你犯錯(cuò)誤，機(jī)票你得自己掏，咖啡錢、住宿費(fèi)也得你掏吧。所以，我們有一個(gè)喝咖啡制度。問：類似喝咖啡的制度是強(qiáng)化你權(quán)威的一種方式嗎？張勇：我必須要有足夠的能力，因?yàn)樽龅貌煌讍T工也會(huì)對我提意見。問：海底撈會(huì)為員工制定多長時(shí)間的發(fā)展規(guī)劃呢？

16、張勇：有了價(jià)值觀，你的行為習(xí)慣就會(huì)改變，我們的干部都是從最低做起來的，與別的公司是不一樣的，它的員工感受不到這種關(guān)懷。我們有工作總結(jié)，但不叫工作總結(jié)，叫“三思而行”，就是從他的難點(diǎn)出發(fā)，思危，思退、思進(jìn)。我在這方面創(chuàng)新很厲害的。問：員工流動(dòng)率大嗎？張勇：服務(wù)員每個(gè)月的流動(dòng)是 10%左右，這樣的流失率在國內(nèi)的餐飲業(yè)算是好的。店長以上的干部基本上不流動(dòng)，就是大堂經(jīng)理以上現(xiàn)在流動(dòng)性都很少，一年也就那么幾個(gè)。問：在公司內(nèi)部，新員工向上流動(dòng)的機(jī)會(huì)大嗎？ 張勇：我們所有的服務(wù)員都是有升職機(jī)會(huì)的，除了個(gè)別的職位比如工程師，連我們的總會(huì)計(jì) 師都是從服務(wù)員培養(yǎng)的。問：干部都是從底層員工做起，那這些人會(huì)不會(huì)排斥比

17、較精英的人進(jìn)入海底撈？ 張勇：餐飲業(yè)是不需要精英的，餐飲業(yè)搞的是服務(wù)，精英都是做利國利民的大事情。我們要 的是勤奮、誠實(shí)、善良的人，做事情認(rèn)真，這種團(tuán)隊(duì)氛圍是很好的，我個(gè)人是特別看重團(tuán)隊(duì)氛圍 的。問：公司的董事會(huì)是什么時(shí)候出現(xiàn)的？張勇：九幾年的時(shí)候。開始時(shí)就我和兩個(gè)創(chuàng)業(yè)伙伴，加上財(cái)務(wù)總監(jiān)四個(gè)董事，現(xiàn)在改組了。 其實(shí)我們就是家族企業(yè)，這些董事對我的計(jì)劃或者決定也不會(huì)有什么意見。一年開一次董事會(huì)， 就是跟大家報(bào)告一下今年的情況。問：高層這樣一種穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，會(huì)不會(huì)阻礙下面人的晉升？張勇：所以說要不斷的擴(kuò)張。你做到 A 級(jí)店，你就有資格調(diào)動(dòng)人員了，意味著你可以選一個(gè) 后備干部做助手，等你覺得他可以了，

18、就可以申請人力資源部來驗(yàn)收，看他把握的工作方法，就 是怎么樣對員工，怎么樣家訪，怎么樣跟顧客溝通，怎么抓客戶，如果他已經(jīng)掌握了這些技巧， 公司就會(huì)正式任命這個(gè)人為店長，然后你就可以到新的店去了。如果你把這個(gè)故事重復(fù)兩遍，你 就是小區(qū)經(jīng)理，意味著你可以配司機(jī)了，配保姆了，配人員了。問：員工創(chuàng)新的渠道是什么呢？或者說你們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)員工的創(chuàng)新呢？張勇：比如說我們成都的店就有三塊板，一個(gè)黃色，一個(gè)黑色，一個(gè)是紅色的，如果你的部 門沒有創(chuàng)新，我就會(huì)把你的名字放在黑板上；如果你的部門有新點(diǎn)子，但是不能全公司推廣，只 能在一個(gè)區(qū)推廣，我就會(huì)把你放在黃板上；如果你的創(chuàng)意被用到全公司，你的名字就會(huì)在紅板上 名字

19、在黑板上，我天天都能看見，這其實(shí)是挺可怕的?，F(xiàn)在黑板上都沒人了。問：任何一個(gè)小創(chuàng)意你都會(huì)親自去審嗎？張勇：我有一個(gè)創(chuàng)新委員會(huì)，由大區(qū)總經(jīng)理組成，創(chuàng)意收集之后會(huì)報(bào)給委員會(huì)，委員會(huì)再進(jìn) 行篩選，好東西就在全國推廣。問：你怎么把自己的想法傳遞給下面的幾千名員工？張勇：以前是辦公室來傳遞，后來我親自挨個(gè)去打電話給高層的六個(gè)人，再后來用文字，但 到最后都會(huì)走樣。因?yàn)槟悴皇莻€(gè)多元化的企業(yè)，其實(shí)沒有什么要溝通的，天天都在做的翻來覆去 的都是顧客滿意度、員工辭職和升遷什么的，沒有什么新鮮?，F(xiàn)在下面有一套東西自己會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)， 而且我覺得很務(wù)實(shí)，效果也很好。這是 2000年以后的事情，之前我們的管理是很松散的，就是

20、個(gè)個(gè)體戶的管理，績效考核也是我說了算，也沒有專門的部門?！拔业哪繕?biāo)就是按部就班地做”問：海底撈到底能做到多大的規(guī)模？張勇：我覺得我既然能夠把一個(gè)四人公司變成一個(gè)幾千人的公司，也能夠把幾千人的公司變 成幾萬人的公司，道理很簡單，它就是一個(gè)重復(fù)的過程。問：至廳一定的規(guī)模，服務(wù)水準(zhǔn)如何保持呢？張勇：只要把人力體系控制住，我們有一個(gè)務(wù)實(shí)有效的績效考核體系，非常嚴(yán)格。問：這樣的想法是不是有些理想化？張勇：建立流程和制度，是一個(gè)企業(yè)必須的，而設(shè)計(jì)一個(gè)完善的流程和規(guī)范的制度，相對來 講其實(shí)蠻容易的，因?yàn)槟悴皇亲约簞?chuàng)造一些規(guī)則，你是站在工業(yè)社會(huì)發(fā)展幾百年歷史的基礎(chǔ)上。 難在什么地方，難在執(zhí)行。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者很

21、公正，有責(zé)任心、善心和愛心，那你的隊(duì)伍一定能 帶好。你說我理想主義，是因?yàn)槲覜]辦法，我必須通過這種理想、責(zé)任感，盡量遏制他的私心, 這個(gè)中間，務(wù)實(shí)的績效考核是關(guān)鍵，你一定要準(zhǔn)確評價(jià)出哪一個(gè)店做得好，哪個(gè)店做得不好，不 能被蒙蔽。問：你理想中的員工就是能夠很好地執(zhí)行嗎？張勇：不對。我不需要打工仔，我需要的是企業(yè)家。所以我的授權(quán)很大，我會(huì)讓他去做看起 來他不會(huì)做成功的事情，只有這樣他才能改變，因?yàn)樗麤]有專業(yè)知識(shí)，沒有資金，沒有人脈，只 有一雙手，你的命運(yùn)只能靠自己來改變。雖然可能會(huì)因?yàn)樗且粋€(gè)小孩子，判斷不夠準(zhǔn)確而造成 很多損失，但是還是堅(jiān)持讓他們?nèi)プ?，我要讓他們明白管理是永遠(yuǎn)創(chuàng)新型的。要授權(quán)我就一定不 能去上班，上班我會(huì)被氣死。做好也是你的事情，不是我的事情。我覺得這很好，我覺得每個(gè)企 業(yè)都應(yīng)該這樣做。問：都可以做到？張勇：都可以做到。我只是用雙手，把人家的東西照搬或者是稍微改進(jìn)一下。我知名度比較 高，是因