海底撈客戶關(guān)系管理分析報告

1、海底撈火鍋客戶關(guān)系管理分析報告班級： 12 營銷策劃 2班目錄1、定主題2、火鍋市場的現(xiàn)狀分析3、海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀4、問卷調(diào)查及實地考察分析海底撈火鍋客 戶關(guān)系管理的優(yōu)劣勢5、對海底撈客戶關(guān)系管理中的問題提出建 議或意見火鍋市場的現(xiàn)狀分析?目前火鍋業(yè)的發(fā)展迅猛，市場上發(fā)展比較不錯的品牌有內(nèi)蒙古小肥 羊、重慶小天鵝、秦皇老媽、德莊、蘇大姐、四川譚魚頭、海底撈、 北京東來順、云南香草香草、澳門豆撈、臺灣呷哺呷哺等?；疱伷髽I(yè) 的連鎖經(jīng)營步伐逐漸加快， 連鎖網(wǎng)點數(shù)量不斷增加， 連鎖經(jīng)營的區(qū)域 也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實力不斷增加，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進入餐 飲業(yè)年度百強榜的企業(yè)家屬越來越多，

2、為全國餐飲業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮 了巨大的推動和促進作用，經(jīng)營分類細(xì)化，特點各有特點各有所長， 經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化1、按檔次分： 高、中、低檔，或豪華店、風(fēng)味店、 大眾店、 自助店；2、按功能分：特色火鍋、快餐火鍋、小火鍋、滋補火鍋等；3、按來源分：川味火鍋、蒙古火鍋、宮廷火鍋、老火鍋等；4、按經(jīng)營模式分：傳統(tǒng)火鍋、時尚火鍋、休閑便捷火鍋、高檔精品 火鍋等5、按口味分：麻辣火鍋、清湯火鍋、酸湯火鍋、鴛鴦火鍋6、按涮料的商品學(xué)分：羊肉、肥牛、魚、雞、菌類火鍋等7、按所用熱源分：炭火鍋、電火鍋、燃?xì)忮?、電磁鍋火鍋行業(yè)現(xiàn)狀 （特點 ）?行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實力不斷增強 ?連鎖經(jīng)營盛行，

3、直營成為行業(yè)新主導(dǎo) ?產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展效果顯著 ?隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模 問題?人力資源建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的瓶頸?連鎖總部職責(zé)不明確，盲目擴張勢頭依然存在?一味模仿創(chuàng)新能力不足?人員整體素質(zhì)相對較低?火鍋吃后容易上火，夏季生存危機加劇 ?成本不降反升，利潤空間不斷萎縮客源的調(diào)查分析1、服務(wù)對象分析：（1）、消費者的職業(yè)特點：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級 白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費習(xí)慣和消費檔次是不同的；（2）、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味 （3）、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定

4、的差別；（4）、消費者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火 鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。 當(dāng)然，由于火鍋的相互 滲透性、交雜性， 很多火鍋已經(jīng)被改良、 創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是對于消費者的分析必不可少2、顧客消費行為分析 ：消費是一個綜合概念，消費行為包括消費水平、消費結(jié)構(gòu)、消費方式和消費習(xí)慣等。（1）、消費水平和顧客的經(jīng)濟承受能力有直接的關(guān)系，體現(xiàn)了顧客 的支付力和這種支付力相適宜的需求滿足， 直接表現(xiàn)為顧客選擇火鍋 店的檔次和類型；（2）、消費結(jié)構(gòu)是顧客各種消費支出的比例，其開支與職業(yè)、年齡、 性別、地域民族等因素有密切聯(lián)系；（3）、消費方式有個人、家

5、庭、商務(wù)、團體等，不同的消費方式在 選擇檔次與品種方面各有不同；（ 4）、消費習(xí)慣體現(xiàn)在，對就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風(fēng)味、經(jīng)濟等方 面形成的習(xí)慣。3、顧客消費特征分析：（1）、不確定性：大部分顧客是流動的，小部分是確定的。（2）、隨機性：顧客數(shù)量多、差別大，對火鍋的消費具有選擇性，因此要把握火鍋發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整口味，改進創(chuàng)新。（3）、靈活性：這是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)志。（4）、引導(dǎo)性：調(diào)整經(jīng)營策略、成功的廣告運作等，都會對顧客的消費產(chǎn)生一定引導(dǎo)?？蛻舸黉N分析 :打折、長期送酒及飲料、送禮品、返點、送菜、排隊者打折、團購減價客戶未來分析 :近幾年客戶數(shù)量和類別可能仍會

6、增加， 因為火鍋現(xiàn)在還是一個比較流行的餐飲類型， 但隨著競爭的加大和人 們生活水平的提高，客戶量將會減少。為了生存各種火鍋店爭奪客源 的手段也會層出不窮。客戶產(chǎn)品分析 :為了滿足更多的消費者和吸引更多的消 費者各家店會推出更多的品種和服務(wù)特色海底撈及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制， 成功打 造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。公司始終秉承 服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供

7、愉悅的用餐服務(wù)； 在管理 上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2 萬人現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、 上海、西安和鄭州，以 “采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配 送現(xiàn)代化 ”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型 物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACCP 認(rèn) 證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持 無公害，一次性” 的選料和底料熬制原則，嚴(yán)

8、把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗， 成功地打造出信譽度高， 頗具 四川火鍋特色， 融會巴蜀餐飲文化 “蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的客戶群海底撈的客戶群主要是以中高等收入者為主，人平均消費達(dá) 100 元，因為海底撈的服務(wù)是非常到位的。 隨著海底撈的不斷擴大，青年學(xué)生也將成為它的客戶?？蛻艚o海底撈帶來的價值1、2011年海底撈財務(wù)狀況： 該公司截至 2011年的總資產(chǎn) 9.5億， 凈資產(chǎn) 7.24億，凈利潤 2.9 億，資產(chǎn)回報率高達(dá) 30.5%，凈資產(chǎn)收益 達(dá)到 40%。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進賬 3 億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和

9、員工忠誠度。2、海底撈忠誠客戶之多海底撈是一家普通的門店， 200個客人里，有 150 個是回頭客。 究其原因就是超額滿足了顧客的期望。3、分店擴張速度快1999 年海底撈走出簡陽的第一站，先分店正式開張 ;2003年海底 撈進軍鄭州： 2004年擴張到北京： 2006年上海吳中店開業(yè) ;2008年天 津有了第一家分店 ;10年時間， 37家直營店開在全國六大城市，擁有 員工 7600多名。 2010年6月， Hi 撈送成立，開始了火鍋外賣業(yè)務(wù)。 2012年 4月 16日智真包間試行。遠(yuǎn)程視頻就餐能夠滿足顧客“天涯 若比鄰”的需求。 2012年 5月5日 第二品牌優(yōu)鼎優(yōu)開業(yè)。截至 2013 年

10、，海底撈在全國各地共有 73家分店。 2013年 12月13日新加坡店 開業(yè)。 海底撈海外第一家分店正式開業(yè)， 進一步推廣了海底撈的品牌 形象?？蛻艚o海底撈創(chuàng)造的非財務(wù)價值1、社會影響力提升公司發(fā)展至今， 已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)， 吸引了眾多媒體 的關(guān)注， 也引來了學(xué)術(shù)界的研究和企業(yè)界的學(xué)習(xí)， 甚至是風(fēng)投公司的 青睞。中央電視臺二套財富故事會和商道曾兩次對 “海底撈 ” 進行專題報道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電 視媒體多次進行報道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多 國主流媒體亦有相關(guān)報道。2、良好的口碑效應(yīng)在保證消費者的基本需求之后， 海底撈利用在細(xì)節(jié)上的周到服

11、務(wù) 打動消費者的心， 使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給 新的消費者。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋 的味道。3、聚客效應(yīng)：海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。逐 漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消 費者的選擇。延長客戶關(guān)系生命周期方案1、員工良好的福利：免費員工宿舍給父母發(fā)工資父母免費探親子女教育假期 股票獎金2、豐富的業(yè)余生活海底撈的各個分店、 各個分區(qū)常常展開評比活動， 舉辦友誼競賽 籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽公司鼓勵員工積極參加， 并給與適當(dāng)?shù)莫剟睿巨k起海底撈報 ，員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌 。3、尊重員工4、授權(quán)制

12、度5、公平的晉升機制用雙手改變命運6、培訓(xùn)獎勵員工海底撈對客戶的服務(wù)最“常見 ”去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)， 等待區(qū)等待就餐的顧客 可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務(wù)員會主動 送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯 后還會送上口香糖。最“驚喜 ”有一次一位顧客在海底撈吃完飯， 要趕火車卻打不到 的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接 著海底撈的店長把自己的 SUV 開出來，將他送到了火車站 最“貼心 ” “雙日木閨女 ”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微 博說自己肚子很痛， 不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。 沒過 幾分鐘就收到海底

13、撈在微博上的邀請， 詢問我的情況。 很快店員就聯(lián) 系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什 么地址，他們可以過來看看我。 最“誠摯”一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面 寫著 3 個大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失 誤，反而感動于他的誠摯。最 “感動 ”海底撈的服務(wù)因人而異，許 多特別服務(wù)感動了很多人。 如果顧客中有孕婦， 他會為你送上柔軟的 靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張 嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！ 最“實惠 ”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員 笑言切片的西瓜不能打包，繼而

14、端上了整個西瓜。最“給力”5月 2 日網(wǎng)友的微博： “剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才 純手寫??！最“新奇 ” 近日網(wǎng)友在微博爆料 “海底撈 ”還有代練網(wǎng)游服 務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片 最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說： 沒關(guān)系，下次補。又掏出 50 塊錢，這個您拿著打車。最 惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。代客泊車 讓等待充滿快樂 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù) 及時到位的席間服務(wù) 星級般的 WC 服務(wù) 細(xì)致周到的餐后服務(wù)問卷結(jié)果分析1.30

15、%的員工對 CRM 非常了解， 70%的員工有點了解2、員工提供服務(wù)的依據(jù) 80%是依據(jù)顧客需要， 20%是店內(nèi)產(chǎn)品需要3、20%的員工認(rèn)為充足的資金影響火鍋店的長期發(fā)展， 10%的認(rèn)為飯 店的硬件設(shè)施比較重要， 40%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響店的長期發(fā)展， 30%的認(rèn)為滿足客戶個性化的需求非常重要。5所有員工都認(rèn)為了解顧客習(xí)慣很必要，其中40%認(rèn)為非常有必要& 100%的員工會記錄客戶的習(xí)慣偏好，海底撈的要求9、90%的員工認(rèn)為，如果進行促銷活動，其動因在于增加客源，5%的員工認(rèn)為其動因是針對某類客戶開展的， 剩下的認(rèn)為是看別的店開展才開展的顧客去海底撈的原因5% 13% A、環(huán)境B服務(wù)_1 C衛(wèi)

16、生D價格E、其它1、2、選項比例A、90-10070%B、80-9020%C、70-808%D、60-702%E、60分以下0%3、顧客對海底撈的餐飲質(zhì)量很滿意的占 30%，較滿意的占60%, 般的10%4、80%的顧客認(rèn)為海底撈的價格過高，10%的顧客認(rèn)為海底撈的價格 適中，剩下的都認(rèn)為合理。5、80%的顧客對海底撈工作人員的服務(wù)態(tài)度很滿意，17%的顧客較滿 意，2%的顧客認(rèn)為一般，1%的較不滿意6、75%的顧客對海底撈的服務(wù)效率非常滿意，20%的顧客較滿意，5% 的顧客認(rèn)為其服務(wù)效率一般。7、顧客對海底撈的總體滿意度，85%選擇滿意，14%選擇滿意，1% 選擇一般。8、85%的顧客會選擇推

17、薦朋友家人來海底撈就餐10、大多數(shù)人認(rèn)為海底撈的美中不足在于其沒有打折優(yōu)惠活動，還有太熱情的服務(wù)會讓有的顧客不適。海底撈的優(yōu)勢無微不至的客戶服務(wù) ：可用 ipad 點餐，女士進門員工會給橡皮 筋，提供擦手毛巾、圍裙和手機保護袋，提供輪椅和嬰兒車，有兒童 樂園供孩子們玩耍， 有美甲店供女士們享用， 餐后還給顧客提供清涼 薄荷糖 員工高質(zhì)量的服務(wù)讓人羨慕的員工待遇 ：員工薪水較高 采取授權(quán)制度 尊重員 工 不以學(xué)歷來看人只看能力 公平的晉升機制 積極上進的員工群體較高的顧客忠誠度 快捷的物流配送海底撈的劣勢1、人力資源短缺，采取平等的晉升機制，大學(xué)生一般都不愿去面試2、價格較高，讓很多想去的人都望

18、塵莫及3、不參與任何打折優(yōu)惠活動4、管理機制的不完善5、成本上升壓力6、建議一是突出服務(wù)個性， 將人性化管理與制度化、 標(biāo)準(zhǔn)化管理有機的結(jié)合 二是更新經(jīng)營理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值，讓其 成為不可復(fù)制的傳奇 三是適當(dāng)控制規(guī)模，堅持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴張，首先成為 中國最優(yōu)秀的火鍋。四是樹立以人為本的理念，注重人才引進 五是實施關(guān)注外部環(huán)境變化、革新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查 尊敬的海底撈工作人員 您好！為了了解海底撈的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，現(xiàn)在需要耽誤您一點寶貴的時 間來幫助我完成這個問卷，請在您覺得合適的選項前打“V”。衷心感謝您的幫助！1、您對客戶關(guān)

19、系管理了解嗎？A 完全不了解B 有些了解C 非常了解2、您是根據(jù)客戶需求還是店內(nèi)產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)的？A 客戶需求 B 店內(nèi)產(chǎn)品D 滿足客3、您覺得一下哪項對火鍋店的長期發(fā)展最為重要？A充足的資金B(yǎng)服務(wù)質(zhì)量C火鍋店的硬件基礎(chǔ)設(shè)施戶個性化的需求4、在您為顧客提供服務(wù)以前，您了解顧客的習(xí)慣偏好嗎？A 完全不了解 B 了解一些 C 非常了解5、您覺得了解顧客的習(xí)慣偏好有必要嗎？A 沒有必要B 有必要C 非常有必要6、您是否清楚火鍋店的 VIP 客戶有哪些？A 不清楚B 清楚7、對于顧客提出的合理的個性化要求，A 想盡一切辦法滿足 B 不理會顧客的要求 C 盡量滿足，但不能超出店的服 務(wù)范圍8、對于客戶的習(xí)慣偏好或個性化要求， 您能及時記錄并保存到客戶檔案去嗎？A 沒有這個意識 B 想保存但沒有做 C 能夠及時的記錄并保存9、您覺得貴店如果開展促銷活動其動因是什么？A 增加客源或宣傳新產(chǎn)品 B 跟隨其他火鍋店的促銷 C 針對具體某類客戶開展 的10、您是否認(rèn)同“忠誠比滿意更重要”這一觀點？A 認(rèn)同 B 不認(rèn)同 C 沒什么概念11