海底撈績效管理模塊

1、海底撈績效管理模塊員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項(xiàng)重 要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn) 略性任務(wù)。所謂績效管理就是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、目標(biāo)分 解、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、員工輔導(dǎo)、并將績效成績應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動(dòng) 中，以激勵(lì)員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標(biāo)的 一種管理活動(dòng)。海底撈，作為一個(gè)實(shí)體企業(yè)，怎樣才能夠促進(jìn)企業(yè) 與員工的共同提高和發(fā)展這樣一個(gè)目標(biāo)呢？績效管理在其中便發(fā)揮 著至關(guān)重要的作用。首先必須明確沒有考核是不能的，但是考核不是萬能的，要對(duì) 考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同

2、時(shí)抓；其次要清楚：為什么而考核？給員工鼓勁？還是熄火？績效考核方 法不同，結(jié)果大不同；考核中一旦出現(xiàn)問題誰的錯(cuò)？職責(zé)分清，資 源共享，團(tuán)隊(duì)合作，達(dá)到共贏。具體分析如下：第一：考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提咼顧客滿意度；二 是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的培養(yǎng)。只有滿意的員工 才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級(jí)，才能培養(yǎng) 出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事， 正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的 領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會(huì)，更好為企業(yè)服 務(wù)。在客戶滿意度方面，讓海底撈對(duì)員工充分授權(quán)。君視

3、臣為手足， 臣視君為心腹；君視臣為犬馬，臣視君為國人；君視臣為土芥，臣 視君為寇仇”，不論什么原因，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以 給客人免一個(gè)菜或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。對(duì)于一些優(yōu)惠活動(dòng)也 是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。 讓員工對(duì)多項(xiàng)服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。第二：不以利潤為唯一考核目的要明白利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好 了，利潤不可能低。”海底撈要本著不考核利潤為基點(diǎn)，原因具體有 如下三點(diǎn)：一是利潤是很多部門工作的綜合結(jié)果，每個(gè)部門的作用 不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤具有偶然因素，比如店面選 址如果不好，不論店長

4、和員工怎么努力，也做不過管理一般、位置 好的店；三是考核利潤把員工的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到短期業(yè)績上來，該給 客人的服務(wù)做不到 位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn) 象。但不考核不等于不關(guān)注。海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，“稍有商業(yè)常識(shí) 的管理層級(jí)和員工，不會(huì)不關(guān)心成本和利潤。不考核，僅僅是核算， 再考核，必然會(huì) 過度”。 要關(guān)注短期業(yè)績和長期業(yè)績間取得平衡, 過分追求短期業(yè)績數(shù)字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務(wù)品 質(zhì)，長遠(yuǎn)來看是得不償失的。海底撈應(yīng)關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當(dāng)期 利潤，但要重視企業(yè)文化對(duì)員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，“生意忙 時(shí)累人，生意淡時(shí)累心”，海底撈要本著將對(duì)門店業(yè)績高度負(fù)責(zé)任的 意識(shí)深

5、入骨髓。第三：績效政策制定與實(shí)施要堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則任何好的績效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不 滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。只有理解員工心理 和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的 方式。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對(duì)員工的監(jiān)督力度， 嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資 中拿出一部分作為績效工資，與績效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā) 績效工資等。這樣或許在某種程度上會(huì)引起員工的不滿。制定政策 時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈要本著對(duì)客戶滿意的高 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。海 底撈不

6、以利潤為考核指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過 程中卻能收獲到利潤。這種模式就如馬云在 CCTV 贏在中國欄 目采訪時(shí)所說的，“賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會(huì)成為我們的目的， 我們希望創(chuàng)造一個(gè)真正由中國人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司， 那是我的夢(mèng)想和我們這一代人的夢(mèng)想”。第四：績效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo) 海底撈對(duì)“客戶滿意度”的考核，不是通過給客人發(fā)滿意度調(diào) 查表的方式來進(jìn)行，而是讓店長的直接上級(jí) -小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡 查。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好， 哪些比過去差，熟客是多了還是少了以及對(duì)員工滿意度的考核，也 是通過上級(jí)的判斷來進(jìn)行的，同時(shí)要制定一套驗(yàn)證流程和標(biāo)

7、準(zhǔn)，比 如通過抽查和神秘訪客等方法對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查。并建立越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問題時(shí)，下 級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。這樣，海底 撈的業(yè)績管理和門店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使 命、文化和管理要求的店長等中層領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)員工的績效管理，靠的 是懂行的管理者的“人” 的判斷，而不是簡單地用定量化的考核工 具。由于海底撈的 經(jīng)理都是從服務(wù)員做起，評(píng)價(jià)基本都會(huì)比較真實(shí) 地反映實(shí)際情況，消除了主管因素。相比較而言，很多公司的客戶 滿意度評(píng)估是通過讓客 戶填寫客戶滿意度調(diào)查問卷來進(jìn)行的， 這種方式無法保 證及時(shí)性和準(zhǔn)確性。更為嚴(yán)重的是，滿意度調(diào)查只 是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查， 為了了解情況而調(diào)查。任何的績效管理工具都只是手段，關(guān)鍵是使用工具