假日酒店實習報告

1、 畢 業(yè) 實 習 報 告系 別：工 商 管 理 系專 業(yè)：旅 游 管 理姓 名：王 予 茹學 號：044408117指導教師：賈 發(fā) 現(xiàn) 完成時間： 201244 河南城建學院2012年 4 月 4 日一、 實習目的1、實習目的和意義畢業(yè)實習是實踐性的教學環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學生綜合運用大學中所學理論知識去解決實際問題的基本能力訓練，也是順利完成畢業(yè)環(huán)節(jié)教學的基礎(chǔ)和前提。本次實習，學生要自主選擇旅游業(yè)中的一個具體領(lǐng)域，深入到其內(nèi)部進行實踐，將所掌握的旅游管理專業(yè)的綜合知識運用到該行業(yè)中，提高在相關(guān)領(lǐng)域的實際技術(shù)水平，并初步培養(yǎng)實際的經(jīng)營管理能力，為畢業(yè)時順利走向工作崗位打下良好基礎(chǔ)。通過畢業(yè)實習，達到

2、如下目的：較全面、深入地了解旅游管理工作的關(guān)系及重要作用，熟悉現(xiàn)行旅游管理體制及實務(wù)操作技能，使學生對所學專業(yè)有更為全面的認識。幫助學生進一步消化、補充和鞏固已學到的專業(yè)理論知識。通過實踐環(huán)節(jié)，檢查學生對所學知識的理解程度、掌握程度和實際應用能力。有針對性地鍛煉學生觀察問題、分析問題和解決問題的能力，促進學生將所學理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)他們腳踏實地、扎扎實實的工作作風，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)。培養(yǎng)社會交往和公關(guān)能力。2、 實習單位的發(fā)展情況 平頂山飛行皇冠假日酒店位于市中心區(qū)域，鄰近河濱公園、火車站、鷹城廣場，是一家設(shè)施新穎、位置優(yōu)越的高品質(zhì)酒店。酒店是由新加坡著名資深設(shè)計師

3、jackli設(shè)計，是一個集餐飲、客房、會議、商務(wù)、洗浴為一體的星級酒店。酒店按四星級以上的標準進行裝修和物品配置，房間有液晶電視和寬帶網(wǎng)絡(luò)。餐飲有大中小包間。多功能廳可容納300多人用餐。酒店有大中小會議室，擁有多媒體網(wǎng)絡(luò)、高保真音箱、包同聲傳譯系統(tǒng)。酒店停車安全、方便。 服務(wù)設(shè)施有送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、收費停車、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、會議服務(wù)等，酒店各方面發(fā)展都還比較良好。3、實習要求專業(yè)實習以實習單位為課堂，以實習單位中具有豐富實踐經(jīng)驗的管理者和員工為老師，認真完成畢業(yè)實習，使其真正收到實效。為搞好專業(yè)實習，學生必須做到： 1、嚴格按照實習規(guī)定時間進行實習，不得提前結(jié)束實習，也不得

4、未經(jīng)批準隨意延長實習時間。要遵守實習單位的勞動紀律和各項規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀律觀念。虛心學習，勤奮探索，認真求教，尊重實習單位員工，與實習指導師傅和實習單位搞好關(guān)系。 2、對在實習中悉知的商業(yè)秘密保密。借閱實習單位提供的各類文件、數(shù)據(jù)等資料，必須嚴格按照有關(guān)規(guī)定妥善保管，用畢完整歸還。 3、為保證畢業(yè)實習后續(xù)環(huán)節(jié)（畢業(yè)論文）的順利進行，要求學生在實習中注意系統(tǒng)收集和全面了解與畢業(yè)論文內(nèi)容有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料。 4、認真做好實習筆記，撰寫實習報告。 5、實習過程中，注意做好實習筆記，并經(jīng)常與學校指導老師保持聯(lián)系，及時匯報實習情況，聽取老師對實習過程的指導與建議。 6、異地實習的學生應

5、注意人身和財產(chǎn)安全，杜絕意外事故的發(fā)生；因本人行為違法違紀而引起的安全事故，責任自負。2、 實習內(nèi)容 我在平頂山皇冠飛行假日酒店實習了近兩個月的時間，做的是中餐服務(wù)，在這段時間里，我學到了很多知識和技能： 1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生；在進店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。 2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位 上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。 3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，

6、然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。 4、餐間服務(wù)： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。 5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上

7、齊了，請慢用！” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。 6、結(jié)帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。 7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。 8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。 9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應及時向部長、主管或

8、經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現(xiàn)在大堂時，應保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。三、實習結(jié)果 1、服務(wù)意識的提高 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了兩個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操

9、作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。四、實習總結(jié)與體會 1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，

10、人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂 酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在

11、遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 短短兩個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些