“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)

1、“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)【培訓(xùn)背景】 在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。 但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念； 2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作； 3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)； 4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售； 5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展； 6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等 【課程收益】 1、掌握各崗

2、位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者； 2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)； 3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力 4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 【培訓(xùn)講師】 陳馨賢老師【培訓(xùn)時間】 3-4天【課程對象】 柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長【課程大綱】第一篇：銀行服務(wù)星級化心先行：導(dǎo)言：他們都來了，我們怎么辦？1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整3、銀行服務(wù)“三真”原則4、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖形要塑：1、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))a、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求b、網(wǎng)點(diǎn)外部

3、標(biāo)牌和標(biāo)識c、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生d、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理e、客戶服務(wù)設(shè)施2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))a、自助區(qū)環(huán)境基本要求b、自助區(qū)環(huán)境要求c、自助區(qū)設(shè)備要求d、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生e、自助區(qū)的維護(hù)與安全3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))a、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求b、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)禮相隨：1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點(diǎn))a、銀行規(guī)范著裝的重要性b、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)c、銀行員工著裝禮儀d、銀行員工飾品佩戴規(guī)范e、銀行員工的著裝禁忌2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點(diǎn))a、銀行員工儀容的重要性b、銀行員工儀容的基本要求c、銀行女員工化妝技巧d、銀行女員工飾品佩戴要求3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點(diǎn))a、銀行

4、員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性b、銀行員工姿態(tài)要求c、銀行員工的服務(wù)手勢e、銀行員工的接物、遞物f、銀行員工的握手禮儀g、銀行員工的注視禮儀f、銀行員工的微笑禮儀第二篇：操作標(biāo)準(zhǔn)化1、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀a、八大核心服務(wù)流程解讀b、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點(diǎn)) 開門迎客服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶分流服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 產(chǎn)品營銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 客戶挽留服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范a、柜員如何做好對客戶的服務(wù)b、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點(diǎn)) 手相

5、迎服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 笑相請服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手接服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 快速辦服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 巧營銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) 目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn) c、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示d、柜員營銷技巧提升e、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn)3、銀行現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)a、客戶的引導(dǎo)與分流 (檢查點(diǎn))b、客戶情緒管理技巧c、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)e、客戶服務(wù)的基本原則與要求f、如何提高客戶服務(wù)的滿意度第三篇：溝通藝術(shù)化情真意切1、 微笑的力量2、傾聽有心3、暢談有節(jié)4、發(fā)問有意未雨綢繆1、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧2、投訴處理的基本原則3、投訴處理的基本要求4、客戶投訴的原因5、客戶投訴

6、的表現(xiàn)形式6、客戶投訴的處理7、客戶投訴處理的技巧第四篇：營銷全員化營銷能力七環(huán)導(dǎo)言：營銷-無人不、無時不、無事不、無地不第一環(huán)：心態(tài)積極1、積極心態(tài)建立 2、 壞心態(tài)對銷售的影響3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具 第二環(huán)：客戶開發(fā)1、客戶開發(fā)的渠道2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā) 第三環(huán)：需求分析1、客戶需求分析2、 客戶需求創(chuàng)造第四環(huán)：產(chǎn)品介紹1、 影響客戶購買的要素2、 產(chǎn)品介紹的七個技巧第五環(huán)：異議解除1、 解除客戶異議的話術(shù)2、解除客戶異議的流程3、說服客戶的工具第六環(huán)：締結(jié)成交1、 客戶成交的信號2、成交前的鋪墊3、成交方法第七環(huán)：客戶關(guān)系維護(hù)附件：課后將為貴行提供以下資料： 1、柜員服務(wù)流程七步操作要點(diǎn) 手相迎服務(wù)操作要點(diǎn) 笑相請服務(wù)操作要點(diǎn) 雙手