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1、工作標(biāo)準(zhǔn)與程序STANDARD OPERATING PROCEDURE屬下酒店:SUBJECT工作任務(wù):電話推銷程序S/N 序號(hào);SG-S&M-S0P-SE003VERSION版本號(hào):DEPARTMENT部門:市場(chǎng)營(yíng)銷部JOB CATEGORY職位:銷售部所有銷售人員ISSUED BY簽發(fā)人:APPROVED BY 批準(zhǔn)人:SUMITION 呈送: DISTRIBUTION 抄送:EFFECTIVE DATE 生效日期:REVISED 修訂日期:-12-20PURPOSE 目的:通過短而快捷的方式使客戶第一時(shí)間了解酒店產(chǎn)品和活動(dòng)信息。工作流程圖:SG-S&M-SOP-SE003Standard
2、 Operating Procedure 操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟:序號(hào)步驟(做什么)要點(diǎn)(如何做)標(biāo)準(zhǔn)要求S/N(What)(How)(Standard)1準(zhǔn)備根據(jù)酒店產(chǎn)品推廣時(shí)間和部門要求制訂電話銷售計(jì)劃;實(shí)際可行,有針對(duì)性。1.2了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。查找相關(guān)資料、信息。2主動(dòng)電話銷售2.1主動(dòng)問好;禮貌、熱情。2.2口我介紹口己姓名,酒店名稱,想與誰通話:簡(jiǎn)單扼要,清晰明了。2.3聯(lián)系到要找的人,觸及話題;盡快闡述和講明來意。2.4找出對(duì)方可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn),引起對(duì)方的興趣:在最初15秒內(nèi)。2.5認(rèn)真傾聽,注意對(duì)方的反應(yīng),并有意識(shí) 的提問;反應(yīng)敏捷,抓住機(jī)會(huì)提 出有針對(duì)性的問題。2.
3、6注意掌握產(chǎn)品的價(jià)格策略,講明產(chǎn)品好 處使客戶易丁接受。如先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及 主要產(chǎn)品,讓對(duì)方知道物有所值等:主要針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)及價(jià) 格進(jìn)行有效促銷。2.7注意語言措辭。用比較通俗、對(duì)方熟悉 的詞匯。3接聽客人問詢3在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;(手邊拿 好筆和記錄用紙)接聽快速,記錄詳細(xì)、 清晰。3.2主動(dòng)問好,講明自己身份:簡(jiǎn)單明了,吐詞清晰。3.3抓住中心,詳盡解答,主動(dòng)推銷,掌握分寸,切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣;語氣平和,語調(diào)輕松, 用制得當(dāng):做好要點(diǎn)筆 錄。3.4如客戶有意預(yù)訂,立即敲定,達(dá)成口頭協(xié)議,或安排約見時(shí)間、地點(diǎn):3.5確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完,感謝客人并待 客人放下電話再掛斷電話,切忌催促客 人結(jié)束電話:SG-S&M-SOP-SE003Standard Operating Procedure 操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟:序號(hào)S/N步驟(做什么) (What)要點(diǎn)(如何做) (How)標(biāo)準(zhǔn)要求 (Standard)4跟蹤確認(rèn)4.1整理、記錄電話銷售情況;及時(shí)整理并處理客戶 要求。4.2如客戶有意預(yù)訂,迅速給對(duì)方發(fā)出書面 確認(rèn)書:反饋及時(shí)。4.3資料歸檔。按市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶資料管理制度。CROSS-REFEREN
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