住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、住戶(hù)求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范住戶(hù)求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶(hù)提供力所能及的幫助。 二、適用范圍 適用于住戶(hù)需求時(shí)的服務(wù)處理工作。 三、職責(zé) 1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶(hù)特殊求助事件的安排、處理工作。 2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶(hù)提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶(hù)提供具體幫助。 4、程序要點(diǎn) 四、程序要點(diǎn) 1、住戶(hù)求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原則 (1)住戶(hù)求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)： 急救病人求助服務(wù)； 報(bào)修求助服務(wù)； 投訴求助服務(wù)； 咨詢(xún)求助服務(wù)； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)； 水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)； 其

2、他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 (2)求助服務(wù)處理的原則： 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）； 盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶(hù)提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿(mǎn)足求助住戶(hù)的要求； 嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿(mǎn)足不了住戶(hù)提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。 2、急救病人的求助處理 (1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的樓層住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理： 如果求助住戶(hù)需要幫助送病人去醫(yī)院的： 總服務(wù)臺(tái)員

3、工通知安全處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安排兩人到服務(wù)處或病人家中待命； 總服務(wù)臺(tái)員工安排車(chē)輛到住戶(hù)樓下（如果安全員在服務(wù)處時(shí)，須知會(huì)車(chē)輛到服務(wù)處與安全員一起）； 安全員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從住戶(hù)的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶(hù)同往，并提醒住戶(hù)準(zhǔn)備必備用品； 安全員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排。當(dāng)求助住戶(hù)征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶(hù)而延誤病人病情； 安全員協(xié)助求助住戶(hù)將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)部；如需幫助，應(yīng)及時(shí)向物

4、業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后，由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理； 安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工； 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。 如果住戶(hù)需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話(huà)時(shí)： 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶(hù)撥打120急救電話(huà)（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶(hù)物業(yè)部會(huì)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備； 總服務(wù)臺(tái)員工將以上情況立即通知安全處值班領(lǐng)班； 安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候）； 急救車(chē)到來(lái)后，廣場(chǎng)入口值班安全員應(yīng)指引急救車(chē)到住戶(hù)所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助； 安全領(lǐng)班在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情

5、況反饋到總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)員工將情況及時(shí)予以記錄。 如果求助住戶(hù)要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)： 總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶(hù)的要求向安全處值班領(lǐng)班說(shuō)明情況，由安全處班長(zhǎng)安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理； 護(hù)理人員應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后按住戶(hù)的要求實(shí)施護(hù)理； 必要時(shí)，護(hù)衛(wèi)處值班主管應(yīng)到場(chǎng)巡查護(hù)理情況； 護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶(hù)的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情； 在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起的，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。 (2)總服務(wù)臺(tái)員工將安全處匯報(bào)的情況登記在住戶(hù)求助登記表內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)

6、處主管匯報(bào)；服務(wù)處主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的指示辦理。 3、咨詢(xún)的求助處理 (1)對(duì)住戶(hù)提出的書(shū)面咨詢(xún)，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)處主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書(shū)面回復(fù)。 (2)對(duì)住戶(hù)提出口頭咨詢(xún)，總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。 (4)咨詢(xún)事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。 4、投訴求助的處理：按住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 5、報(bào)修求助的處理：按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序辦理。 8、對(duì)住戶(hù)要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)