護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案1

1、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案(一)一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。 4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。 5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守則 1、 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 2、 人

2、事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、 按照本公司培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 4、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 5、 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。 6、 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 7、 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8、 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。 10、 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （二）工作態(tài)度 1、 服從

3、領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對(duì)客

4、戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 4、 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 1、 舉

5、止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。 2、 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 6、 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。 7、 對(duì)客戶或來(lái)訪人員

6、提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。 （六）接聽(tīng)電話 1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 2、拿起話筒先說(shuō)“您好，*（單位）！”，語(yǔ)氣平和。 3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。 6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎(jiǎng)懲制度 為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性

7、，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 1獎(jiǎng)勵(lì)種類 頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。 2獎(jiǎng)勵(lì)條件 （1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 （2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表?yè)P(yáng)者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。 （4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6）控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。 （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 （8）見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （9）

8、拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。 （10）敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報(bào)告并填寫(xiě)?yīng)剟?lì)建議書(shū)呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）處分 1甲類過(guò)失。有下列行為者屬甲類過(guò)失： （1）不按公司規(guī)定著裝。 （2）儀表、儀容不整。 （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。 （5）不認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。 （6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙。 （7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。 （8）在當(dāng)值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財(cái)物。 （10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。 （11）

9、無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。 （12）工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （15）1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。 2乙類過(guò)失。有下列行為者屬乙類過(guò)失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。 （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。 （4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。 （5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。 （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。 （9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物

10、。 （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。 （12）工作時(shí)間消極怠工。 3丙類過(guò)失。有下列行為者屬丙類過(guò)失： （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。 （6）偷竊公司或用戶財(cái)物。 （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。 （8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

11、（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1口頭警告。僅限首次觸犯甲類過(guò)失的行為，由部門(mén)主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 2書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失，將給予書(shū)面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20。 3最后書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予最后書(shū)面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20并下調(diào)工資一級(jí)。 4降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書(shū)面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。 5辭退或開(kāi)除。員工觸犯丙類過(guò)失，公司有僅給予辭退或開(kāi)除處理，公司也有

12、僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過(guò)失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。 6經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書(shū)。 （四）處罰程序 1員工有違紀(jì)行為，由所在部門(mén)填寫(xiě)員工違紀(jì)警告書(shū)，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。 2普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。 3主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書(shū)后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門(mén)主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書(shū)面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提

13、出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。 八、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門(mén)在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 4、積極配合公

14、安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 九、崗位職責(zé) （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門(mén)的指示精神。 6、配合物業(yè)顧問(wèn)，抓

15、好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 10、保安員的聘用，解聘提出建議。 （二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5、做好保安器材的交接和保管工

16、作。 （三）大堂保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。 4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 （四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 （五）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置

17、2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。 5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。 6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。 3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門(mén)窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。 6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來(lái)人員的登記工作。

18、十、操作流程 （一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門(mén)經(jīng)理處理。 5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 班長(zhǎng)交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 4、交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫(xiě)清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門(mén)主管處理。 （二）警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器