安徽省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（報(bào)批稿）安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（報(bào)批稿） 前前 言言 根據(jù)安徽省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)2014年度安徽省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn) 及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集制訂計(jì)劃的通知（建標(biāo)201480號(hào)）精神，安徽省供水協(xié)會(huì)、 合肥供水集團(tuán)有限公司主編了安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)以科學(xué)發(fā) 展觀為指導(dǎo)，充分考慮了安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)工作的現(xiàn)狀和發(fā)展，將人民群眾 對(duì)城鎮(zhèn)供水服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為城鎮(zhèn)供水行業(yè)及企業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范，旨在建立 一套滿足人民群眾需求、切合我省城鎮(zhèn)供水工作實(shí)際、符合供水行業(yè)科學(xué)管理 要求的供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)主編單位：安徽城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì) 合肥供水集團(tuán)有限公司 本標(biāo)準(zhǔn)參編單位（排名不分先

2、后）： 銅陵首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司 馬鞍山首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司 安慶供水集團(tuán)公司 蚌埠中環(huán)水務(wù)有限公司 蕪湖華衍水務(wù)有限公司 宿州供水服務(wù)公司 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：蔡新立、張敬玉、李長(zhǎng)青、方振、楊林、郭星、鄭 偉萍、湯峰、錢益群、楊妍龑、宋綱、夏薇、吳薇、徐明、任洪賓、李之孝、 王威、安志敏、張利民、單海泉、穆利、朱波、胡程、王佑銘、史磊、張劍、 鄭成君、姜波、王冠軍、李志友、謝偉。 本標(biāo)準(zhǔn)參編人員：本標(biāo)準(zhǔn)參編人員：. 本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 目目 次次 1 總則.1 2 術(shù)語與定義.1 3 水質(zhì).2 4 水壓.2 5 新裝服務(wù).2 6 抄表收費(fèi).3 7 售后服務(wù).4 8 應(yīng)急服務(wù).5 9 服務(wù)形象

3、.5 10 投訴處理.6 11 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).6 本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明.10 規(guī)范性引用文件.11 附錄 安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條文說明.12 1 1 總則總則 1.0.1 為規(guī)范安徽省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保障社會(huì)公眾權(quán)益，提高城 鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 1.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供水水質(zhì)、水壓、新裝服務(wù)、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、 應(yīng)急服務(wù)、信息服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。 1.0.3 本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省城鎮(zhèn)供水單位向城鎮(zhèn)單位和居民提供的供水服 務(wù)。 1.0.4 城鎮(zhèn)供水服務(wù)除應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以外，尚應(yīng)符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)的規(guī)定。 2 2 術(shù)語與定義術(shù)語與定義 2.0.1

4、 供水 water supply 公共供水和自建設(shè)施供水。 公共供水指城鎮(zhèn)自來水供水企事業(yè)單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單 位或居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。 自建設(shè)施供水指城鎮(zhèn)有關(guān)單位以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要 向本單位的生活、生產(chǎn)或其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。 2.0.2 二次供水 secondary water supply 當(dāng)民用與工業(yè)建筑生活用水對(duì)水壓、水量的要求超過城鎮(zhèn)公共供水或自建 設(shè)施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過儲(chǔ)存、加壓等設(shè)施經(jīng)管道供給用戶或自用的供水方 式。 2.0.3 供水服務(wù) water supply service 為滿足用戶用水的需要，供水單位與用戶接觸的

5、活動(dòng)以及供水單位內(nèi)部活 動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 2.0.4 供水單位 service organization 提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)及二次供水單位等。 2.0.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。 2.0.6 用戶 customer 接受服務(wù)的組織或個(gè)人。 3 3 水質(zhì)水質(zhì) 3.0.1 城鎮(zhèn)供水出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)須符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （gb5749）要求；水質(zhì)信息應(yīng)通過適當(dāng)渠道定期向用戶公告。 3.0.2 原水、出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)監(jiān)測(cè)采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)頻率、 合格率及計(jì)算方法應(yīng)按城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(cj/t206)要求執(zhí)行。 3

6、.0.3 水廠取水口或原水泵房可根據(jù)水質(zhì)情況配置水質(zhì)在線儀表。 3.0.4 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證二次供水設(shè)施完好，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行 檢測(cè)，每季度至少對(duì)供水設(shè)施清洗消毒1次，保證二次供水水質(zhì)符合國家規(guī)定標(biāo) 準(zhǔn)，符合二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范（gb 17051）有關(guān)規(guī)定。 3.0.5 直接從事供、管水人員須取得體檢合格證方可上崗，每年進(jìn)行1次健 康檢查；未經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)不得上崗，符合生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法。 4 4 水壓水壓 4.0.1 供水單位應(yīng)保持不間斷供水。 4.0.2 供水管網(wǎng)末梢壓力應(yīng)不低于0.14mpa，壓力合格率應(yīng)不低于97，應(yīng) 符合城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程（cjj58）

7、規(guī)定要求。 4.0.3 供水管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)宜設(shè)置在供水干管末梢、供水管網(wǎng)的重要節(jié)點(diǎn)、敏 感區(qū)域的供水管節(jié)點(diǎn)等位置，檢測(cè)應(yīng)連續(xù)測(cè)定并記錄壓力值；供水面積每10平 方公里宜設(shè)置1處，供水面積不足10平方公里的至少設(shè)置3處，應(yīng)符合城鎮(zhèn)供 水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程（cjj58）規(guī)定要求。 4.0.4 供水單位可建立計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)，宜建立供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)模型， 適時(shí)監(jiān)測(cè)管網(wǎng)壓力運(yùn)行狀況。 5 5 新裝服務(wù)新裝服務(wù) 5.0.1 供水單位須公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾、 投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，可采用網(wǎng)站、宣傳單頁、新聞媒介等方式公 開。 5.0.2 供水單位應(yīng)設(shè)置受理客戶申請(qǐng)新裝自

8、來水的接待場(chǎng)所，宜與售后服 務(wù)的營(yíng)業(yè)廳整合。 5.0.3 供水單位應(yīng)制定新裝自來水業(yè)務(wù)辦理流程，流程可主要包括： 1 前期咨詢、申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、內(nèi)部給水方案審核、接水方案設(shè)計(jì)、 施工合同簽訂、工程費(fèi)用收取、供用水合同簽訂、管道和水表安裝、通水驗(yàn)收 等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 2 新裝服務(wù)的接待時(shí)間、負(fù)責(zé)部門、辦事準(zhǔn)則和辦理期限。 5.0.4 供水工程施工應(yīng)按合同約定工期完工，做好場(chǎng)地清潔和安全保障工 作，盡量減少對(duì)用戶影響，符合給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 （gb50268）規(guī)定。 6 6 抄表收費(fèi)抄表收費(fèi) 6.0.1 水表的選用及安裝應(yīng)符合封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水表 和熱水水表（gb/t77

9、8）及飲用水冷水水表安全規(guī)則（cj266）要求。 6.0.2 水表首次使用時(shí)必須強(qiáng)制檢定，應(yīng)符合冷水水表檢定規(guī)程 （jjg162）規(guī)定要求。更換水表前應(yīng)事先告知用戶，不得單方拆換，無法與用 戶取得聯(lián)系、用戶不到場(chǎng)或拒絕確認(rèn)的除外。 6.0.3 供水單位應(yīng)按照合同約定為用戶安裝結(jié)算水表。 6.0.4 供水單位應(yīng)定期抄表至結(jié)算水表，通過合適渠道告知用戶，抄表準(zhǔn) 確率應(yīng)不低于99，抄表周期一般不宜超過3個(gè)月。 6.0.5 因水表故障或其他原因不能按時(shí)抄表的， 按前3個(gè)抄表周期平均用 水量估算用水量。 6.0.6 抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶用水量明顯超出正常水量時(shí)，抄表人員應(yīng)及時(shí)告知 用戶，提醒用戶核對(duì)用水量。

10、6.0.7 供水單位可采取投遞、電話、短信、張貼等形式通知用戶用水信息， 包括水費(fèi)通知、催交水費(fèi)通知及欠費(fèi)停水通知等。欠費(fèi)催交及停水通知應(yīng)以單 據(jù)形式告知，明確欠費(fèi)金額、時(shí)間及違約責(zé)任等信息。 6.0.8 供水單位應(yīng)以供用水合同約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向用戶 計(jì)量收費(fèi)。 6.0.9 供水單位應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳人工收費(fèi)方式，可采用網(wǎng)上交費(fèi)、電話交費(fèi)、 銀行網(wǎng)點(diǎn)代扣費(fèi)、預(yù)存水費(fèi)等方便用戶繳費(fèi)的結(jié)算方式。 6.0.10 供水單位應(yīng)為用戶提供電話查詢水費(fèi)服務(wù)，宜開通自動(dòng)查詢、網(wǎng)上 查詢、手機(jī)短信等查詢服務(wù)。 6.0.11 對(duì)于逾期交納水費(fèi)的，供水單位可按供用水合同約定的方式及比例 收取違約金或采取停止

11、供水措施。 6.0.12 欠費(fèi)交清后，用戶通知供水單位，供水單位應(yīng)在18小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。 6.0.13 經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過國家規(guī)定時(shí)，供水單位 應(yīng)根據(jù)水表常用流量計(jì)量檢定結(jié)果退減或補(bǔ)收水費(fèi)。 7 7 售后服務(wù)售后服務(wù) 7.0.1 供水單位應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，保持24小時(shí)暢通，接受用戶咨詢、 求助及投訴，實(shí)現(xiàn)與政府熱線、“110”等協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。 7.0.2 供水單位應(yīng)建立回訪制度，對(duì)于用戶不滿意的，應(yīng)建立糾正預(yù)防措 施。 7.0.3 受理用戶反映的售后服務(wù)問題后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，售后服務(wù) 處理期限應(yīng)符合表1要求。對(duì)于規(guī)定的期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明原 因并承諾解決

12、的時(shí)間。 表表1 1 售后服務(wù)服務(wù)處理期限售后服務(wù)服務(wù)處理期限 序號(hào)序號(hào)售后服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)項(xiàng)目處理期限處理期限 1漏水或爆管除不可抗拒因素外，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采取措施。 直徑100mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。 100mm直徑 300mm 4小時(shí)內(nèi)止水搶修，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。 300mm直徑 800mm 4小時(shí)內(nèi)止水搶修，36小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。 2 突發(fā)性爆管、 折斷事故 直徑1000mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，連續(xù)搶修恢復(fù)供水。 小范圍提前24小時(shí)以公告或電話等方式通知用戶。 計(jì)劃性 較大范圍 提前48小時(shí)通過媒體、網(wǎng)站等形式向社會(huì)發(fā) 布停水公告。 3 停水或降壓供水 公告

13、 突發(fā)性在搶修同時(shí)向用戶發(fā)布公告。 4 表井及內(nèi)部 設(shè)施維修 除特殊情況外，一般應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢。 5 市政供水管網(wǎng)閥 門井、公用消火 栓等井蓋缺損 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的， 須采取必要安全防范措施。 6其他服務(wù)一般應(yīng)在3個(gè)工作日給予回復(fù)。 注：注：1、“不可抗因素”、“特殊情況”，一般指交通、道路等客觀性影響。 2、“其他服務(wù)”指用戶反映水質(zhì)、水壓、抄表收費(fèi)問題及銷戶、更名或過戶、更改用 水性質(zhì)、暫拆和移表等業(yè)務(wù)。 3、可根據(jù)用戶要求約定期限，在約定期限內(nèi)處理。 4、公告內(nèi)容應(yīng)包括停水或降壓供水時(shí)間、范圍和原因等。 5、供水單位應(yīng)按公告時(shí)間恢復(fù)供水；停

14、水延時(shí)，應(yīng)再次公告。 8 8 應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù) 8.0.1 遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故、 大口徑爆管等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，供水單位應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 8.0.2 計(jì)劃停水時(shí)間超過24小時(shí)的，供水單位應(yīng)視搶修情況采取臨時(shí)供水 措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)送水。 8.0.3 供水單位應(yīng)配備送水車，或與消防部門聯(lián)系保障應(yīng)急供水。 9 9 服務(wù)形象服務(wù)形象 9.0.1 供水單位應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)或營(yíng)業(yè)大廳，配有專門引導(dǎo)員，為 用戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求： 9.0.2 客戶服務(wù)或營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，宜設(shè)置無障礙通道，服務(wù) 設(shè)施齊全，

15、室內(nèi)整潔、環(huán)境溫馨。 9.0.3 有條件的供水單位，可設(shè)立用戶等候區(qū)，設(shè)置自動(dòng)取號(hào)系統(tǒng)；業(yè)務(wù) 窗口宜設(shè)置用戶即時(shí)評(píng)價(jià)器現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 9.0.4 供水單位應(yīng)將用戶業(yè)務(wù)辦理所需資料以及工作標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等編 印成宣傳頁，連同所需填寫業(yè)務(wù)表格擺放在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)位置。有條件的供水 單位可將相關(guān)信息公示在企業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。 9.0.5 供水單位服務(wù)工作人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱 情，熟悉工作業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、恪守首問負(fù)責(zé)制，不得吃、拿、卡、要， 不得刁難用戶。 9.0.6 上門服務(wù)工作人員同時(shí)應(yīng)遵循以下要求： 1 上門服務(wù)前，應(yīng)提前電話預(yù)約用戶，在約定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)； 2 上

16、門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌敲門、主動(dòng)問候、出示工作證件，向用戶說明來由 征得用戶同意后方可入戶服務(wù)。 3 入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著鞋套，按規(guī)范服務(wù)。服務(wù)溝通多使用“請(qǐng)您”、 “您好”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您”、“謝謝您的合作”、“再見”等文明服 務(wù)用語。 4 服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)清潔現(xiàn)場(chǎng)，告知用戶服務(wù)監(jiān)督、投訴電話等。 5 服務(wù)熱線等監(jiān)督部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)電話回訪用戶滿意度。 9.0.7 接聽電話工作人員應(yīng)具有良好的電話溝通能力及服務(wù)技巧。 電話交 流完畢，應(yīng)禮貌道“再見”。通常情況下，不得中途掛斷用戶電話。 9.0.8 有條件的供水單位，可注冊(cè)成立志愿服務(wù)隊(duì)為用戶提供服務(wù)。 1010 投訴處理投訴處理 10.0.1

17、 供水單位應(yīng)設(shè)立電話、信訪等多種投訴受理渠道。 10.0.2 供水單位應(yīng)制定投訴處理流程及辦法。 10.0.3 受理用戶投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)處理。對(duì)在規(guī) 定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并承諾解決時(shí)間。 1111 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 11.0.1 供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 11.0.2 供水單位可按 gb/t19001質(zhì)量管理體系 要求建立內(nèi)部評(píng)價(jià)體 系以及內(nèi)部質(zhì)量管理體系。 11.0.3 在實(shí)施供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量與效果的社 會(huì)評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)可包括: 1 開展用戶滿意度測(cè)評(píng)； 2 政府主管部門以及消費(fèi)者組

18、織開展對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)； 3 利用廣播、電視以及報(bào)刊公布供水服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。 11.0.4 在開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)綜合考慮以下指標(biāo): 表表2 2 供水服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)供水服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo) 序號(hào)序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容 1水質(zhì)水質(zhì)綜合合格率不低于95% 2壓力管網(wǎng)壓力合格率不低于98% 3管網(wǎng)修漏熱線報(bào)修、正常管線維護(hù)情況，修復(fù)及時(shí)率不低于98% 4用戶投訴 服務(wù)熱線、政府熱線等處結(jié)率100%（由于用戶原因或客觀 原因無法處結(jié)的除外） 5應(yīng)急處置應(yīng)急預(yù)案的修編、演練、物資儲(chǔ)備及突發(fā)事件處置情況 11.0.5 供水單位應(yīng)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)員工模范遵守供水

19、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)違反供水服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以責(zé)任追究。 本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)條文時(shí)，對(duì)要求嚴(yán)格程度的用詞說明如下，以便執(zhí)行時(shí)區(qū)別對(duì) 待。 表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的用詞： 正面詞采用“必須”； 反面詞采用“嚴(yán)禁”。 表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的用詞： 正面詞采用“應(yīng)”； 反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。 對(duì)表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)，首先應(yīng)這樣做的用詞： 正面詞采用“宜”或“可”； 反面詞采用“不宜”。 本標(biāo)準(zhǔn)中指明應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行的寫法為： “應(yīng)按執(zhí)行”或“應(yīng)符合的規(guī)定”。 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。引用文件的最

20、 新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 城市供水條例 城鎮(zhèn)供水服務(wù)（cj/t 316) 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（gb 3838） 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（gb/t 14848） 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（gb 5749） 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（cj/t 206） 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法（gb/t 5750） 生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范（gb 17051） 城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程(cjj58) 室外給水設(shè)計(jì)規(guī)范（gb 50013） 安徽省城鎮(zhèn)供水條例 安徽省二次供水技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（gb50268） 封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水表和熱水水表（gb/t778） 飲用水冷水水

21、表安全規(guī)則（cj266） 冷水水表檢定規(guī)程（jjg162） 城市供水管網(wǎng)漏損控制及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（cjj92） 質(zhì)量管理體系 要求(gb/t19001) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南（gb/t15624） 附錄 安徽省城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條文說明 1 1 總則總則 1.0.1-1.0.2 編制本標(biāo)準(zhǔn)的目的及內(nèi)容。對(duì)安徽省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為 制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚屬首次，編制人員在廣泛征求省內(nèi)各地行業(yè)專家對(duì)供水經(jīng) 營(yíng)服務(wù)的意見建議的基礎(chǔ)上，旨在總結(jié)行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)各環(huán)節(jié)所要求遵循的基準(zhǔn) 原則和規(guī)程，制定本標(biāo)準(zhǔn)。 1.0.3 本條規(guī)定的適用范圍為向城鎮(zhèn)單位和居民提供供水服務(wù)的供水單位， 包括公共供水和自建設(shè)施供水的企事業(yè)單

22、位，以及二次供水單位等。供水單位 應(yīng)根據(jù)各自管理職責(zé)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。 3 3 水質(zhì)水質(zhì) 3.0.1 自來水質(zhì)量直接關(guān)系到人們的生活和健康，是供水服務(wù)的核心質(zhì)量。 本條引用國家水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要求供水水質(zhì)的各項(xiàng)指標(biāo)必須符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)告知 用戶，保障用戶知情權(quán)。 3.0.2 自來水屬于流程性產(chǎn)品，根據(jù)其質(zhì)量管理特點(diǎn)，對(duì)平時(shí)直接關(guān)系廣 大用戶的自來水生產(chǎn)與供應(yīng)過程的水質(zhì)合格程度，主要通過水檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率 來衡量。本條通過引用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原水、出廠水和管網(wǎng)水監(jiān)測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)項(xiàng)目、 頻次、合格率及計(jì)算方法等提出要求。 3.0.3 本條強(qiáng)調(diào)對(duì)自來水生產(chǎn)源頭水質(zhì)控制。 3.0.4 二次供水的管道及相關(guān)設(shè)備的衛(wèi)生狀況直接

23、影響用戶端最終水質(zhì)的 好壞，為避免水質(zhì)二次污染，國家制定了二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范，本條通過引 用國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)二次供水設(shè)施的衛(wèi)生和處理提出了要求。 3.0.5 直接從事自來水生產(chǎn)與管理的人員自身健康狀況影響水質(zhì)安全，尤 其是國家規(guī)定傳染性病源，因此引入本條標(biāo)準(zhǔn)。 4 4 水壓水壓 4.0.1-4.0.3 根據(jù)供水服務(wù)安全性原則，供水單位應(yīng)不間斷的向用戶供水， 引用了城鎮(zhèn)供水服務(wù)對(duì)管網(wǎng)壓力標(biāo)準(zhǔn)的要求。管網(wǎng)壓力變化情況影響供水 管網(wǎng)運(yùn)行安全，也影響用戶正常用水問題。精確掌握管網(wǎng)壓力變化需求在供水 管網(wǎng)上合理設(shè)置測(cè)壓點(diǎn),因此引入城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程。 4.0.4 本條依據(jù)住建部關(guān)于印發(fā)的通知

24、（建城（2005）179號(hào)）要求，供水單位應(yīng)建立 gis 管理系統(tǒng)，鼓勵(lì)和推進(jìn)供水管網(wǎng)壓力調(diào)度科學(xué)化水平，以全面保障用戶正常用 水壓力。 5 5 新裝服務(wù)新裝服務(wù) 5.0.1-5.0.3 引自城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)定要求，用戶申請(qǐng)新裝用水是供水 單位的重要服務(wù)項(xiàng)目，有必要建立專門的業(yè)務(wù)接待辦理場(chǎng)所。目前，用戶從申 請(qǐng)新裝用水到接水裝表通水的整個(gè)過程，供水單位各有不同的做法，一時(shí)難以 具體統(tǒng)一。因此，本條提出應(yīng)制定新裝業(yè)務(wù)辦理流程，明確業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及相應(yīng) 的辦事準(zhǔn)則、辦理期限等，以便向社會(huì)和用戶公開，接受監(jiān)督。 5.0.4 管道安裝施工與維修時(shí)效性、材質(zhì)、質(zhì)量等影響用戶用水安全問題， 為此引用了給排水管道

25、施工及驗(yàn)收規(guī)范等的相關(guān)要求。供水管道在維修及 安裝施工過程中，容易影響用戶生活、交通安全、環(huán)境衛(wèi)生等，以及供水單位 的對(duì)外形象，為此引用了文明、清潔施工的有關(guān)規(guī)定。 6 6 抄表收費(fèi)抄表收費(fèi) 6.0.1-6.0.2 水表是供水單位向用戶售水計(jì)量收費(fèi)的依據(jù)，水表選用及安 裝直接關(guān)系到買賣公平，因此，引用了國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。此外，水表屬于強(qiáng)制檢 定的計(jì)量器具，供水單位為確保水表計(jì)量準(zhǔn)確性，應(yīng)按規(guī)定對(duì)水表實(shí)施首次檢 定和定期調(diào)換。 6.0.36.0.7 按照計(jì)量法和合同法相關(guān)要求，對(duì)水表安裝提出要求，引入 安徽省城鎮(zhèn)供水條例相關(guān)規(guī)定。對(duì)抄表周期、準(zhǔn)確性及水表計(jì)量異常等問 題要求供水單位及時(shí)向用戶說明，保

26、障用戶的合法權(quán)益。 6.0.8-6.0.11 供水單位在抄表計(jì)費(fèi)后，可通過水費(fèi)帳單等形式，按規(guī)定期 限及時(shí)將抄表收費(fèi)信息正確、清晰告知用戶，使用戶盡早知曉，以便及時(shí)付費(fèi)、 減少反映。為方便用戶繳納水費(fèi)，供水單位可根據(jù)各地具體情況，采用各種有 效的收費(fèi)方式。 6.0.12 欠費(fèi)交清后，用戶通知供水單位后，供水單位應(yīng)在18小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供 水，以保障用戶正常用水，屬于城鎮(zhèn)供水條例規(guī)定要求。 6.0.13 本條屬于安徽城鎮(zhèn)供水條例第34條要求。用戶對(duì)結(jié)算水表計(jì)量 有異議的，經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)校驗(yàn)，水表誤差率超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，供水 單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換水表，支付檢驗(yàn)費(fèi)，并退還多收取的水費(fèi)；水表誤差率不超 過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，檢驗(yàn)費(fèi)由用戶承擔(dān)。 7 7 售后服務(wù)售后服務(wù) 按照城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)定要求，供水單位為確保用戶不間斷用水，必須 建立全天候開通的售后服務(wù)聯(lián)系渠道，及時(shí)處理用戶反映的水質(zhì)、用水、漏水