督導工作流程

1、督導工作管理流程（營銷中心）文件編號：XDL -DUDA 0-001版次：1.0頁數(shù)：共29頁，不含封面。審批擬定：審核:督導工作流程.、八、-刖言督導工作是經(jīng)營專賣連鎖店中的一項非常重要的工作，督導人員的工作態(tài)度，直接 影響到店鋪員工的工作狀態(tài)，督導人員的表現(xiàn)直接影響到公司的形象，督導人員的水平直 接影響到店鋪的銷售業(yè)績，所以督導人員必須明確自己的工作職責，按照“用心做人，用 腦做事”、“沒有最好，只有更好”的原則，一切從實際出發(fā)，實事求是地科學地開展工 作。以下是督導人員的工作職責：一、督導管理人員，必須具有愛業(yè)敬業(yè)、樂于奉獻的精神，熱愛喜得龍，愿與喜得龍同 呼吸、共榮辱，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實

2、實地工作，與喜得龍一起成長。二、督導管理人員，必須有明確的工作目標計劃和工作重點， 目標是明確的、可量化的、 可檢查的，計劃是切實可行的。三、“跟進、跟進、再跟進”是督導管理人員必須牢記的重要管理理念之一，再好的想 法，沒有及時的、有力度的跟進，都是一句空話。四、督導干部要密切留意各店的銷售情況，對各店的定額目標進度做到心中有數(shù)，對各 店銷售業(yè)績的變化要給予特別關(guān)注。五、督導干部對店鋪人員的安排與調(diào)動有建議權(quán)，對店鋪管理干部有任命建議權(quán)。六、督導干部對店鋪陳列、店鋪衛(wèi)生、店鋪物品、店鋪宣傳欄有權(quán)指導和管理。七、督導干部下店巡視要有目的性，并做好巡點記錄卡，對店鋪人員的儀容儀表、 服務(wù)態(tài)度、專業(yè)

3、知識、銷售技巧、工作質(zhì)量都有權(quán)監(jiān)督、檢查、考核。八、督導管理人員必須定期召開會議，向上級匯報自己的工作，反映店鋪存在的問題， 并針對問題提出自己下一步工作的意見。九、督導管理人員必須協(xié)助貨品部門，合理控制和調(diào)整店鋪的庫存量，及時反饋貨品的 走向動態(tài)。十、督導管理人員要及時解決店鋪發(fā)生的矛盾，包括員工之間、員工與顧客之間、員工與商場之間的矛盾。十一、督導管理人員要注意培養(yǎng)店鋪后備力量，經(jīng)常個別溝通，給予正面指導與鼓勵。十二、督導管理干部要組織新店鋪的開張或店鋪撤場的一系列工作。十三、督導管理干部要組織店內(nèi)良性競賽活動，如定期組織類似記款大王、銷售能手、賣 鞋大王等比賽活動，并做好月、季、年度先進

4、評比活動。十四、督導管理人員要加強在賣場對員工的傳、幫、帶工作，不定期的組織員工的演練學 習活動，關(guān)心員工的晉級考核工作。十五、督導管理人員要對店鋪的案頭工作，有嚴格的要求，保證各項案頭工作及時完成。十六、督導管理干部要積極參與公司的高級培訓，每月要有自己的工作總結(jié)，并接受公司 對自己的考核。月工作計劃編制流程流程圖流程說明A收集整理上月經(jīng)營情況，各店鋪的運 做情況，普遍存在并需要解決的問題。B分析本月市場可能發(fā)生的趨勢，目前各店鋪的問題，研究對策。C找出工作的重點和熱點，以解決重點 來帶動其他督導工作。D組織督導干部討論本月的工作，集思 廣益。E制定月工作安排表，把每月的工 作分解到每周、每

5、天。F將工作計劃和表格下發(fā)。G按計劃執(zhí)行，如有變更及時通知。H每周例會對照計劃，跟進執(zhí)行情況。督導部份工作安排表日期星期工作安排每周重點進行案頭工作流程流程圖流程說明A收齊各店鋪工作日志、顧客反饋表、分 組競賽表、相關(guān)費用報銷等。B對店鋪工作日志進行閱讀并批語。C統(tǒng)計各店鋪完成任務(wù)情況，人均銷售、存銷比表。D考勤表、盤點表、店鋪銷售排名、競賽表、專業(yè)知識表、銷售分析表等。E把店鋪按好、中、差分類并做出評點。F每月初選，每季度總評并上報。G書面報告本月工作并擬訂下月工作重 點。H將上月工作總結(jié)和本月工作計劃匯總成 工作報告，上交部門經(jīng)理。月份案頭工作評分表店 數(shù)店名績效最高分績效最低分銷量最高銷

6、量最低送鞋最多送鞋最低交接 班本 評分總結(jié) 評分定額完成情況姓名分 數(shù)姓名分 數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)定額完成比例12345678910月份銷售分析表店 數(shù)店名人 數(shù)營業(yè)額人均營 業(yè)額銷售量人均銷量庫存量存銷比出樣數(shù)銷樣數(shù)齊碼率鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服月份銷售排名表店數(shù)店 名第一名第二名第三名第四名第五名第六名人數(shù)月份比賽評分表區(qū)區(qū)店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識陳 列 技 巧店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識陳 列 技 巧名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分一VS二

7、組組組平均分組平均分區(qū)區(qū)店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識陳 列 技 巧店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識陳 列 技 巧名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分三VS四組組組平均分組平均分月份專業(yè)知識考核表排名店名姓名分數(shù)平均第一第二第三第四第五第六第七平均分：月份宣傳欄評比表店 數(shù)店名板面設(shè)計色彩搭配主題推廣創(chuàng)新藝術(shù)板面整潔整體效果備注備注：板面設(shè)計10分；色彩搭配10分；主題推廣30分；創(chuàng)新藝術(shù)20分；板面整潔10分；整體效果20分。本月宣傳欄獲獎店鋪：*主管巡店記錄卡主管：店長

8、:項目優(yōu)良合格差備注儀容儀表站姿蹲姿板鞋櫥窗倉庫店內(nèi)衛(wèi)生交接班本專業(yè)知識燈光音響員工狀態(tài)店務(wù)會顧客投訴指揮協(xié)調(diào)店長建議主管建議店名：年 月 日注：備注處寫明檢查情況組織四項檢查工作流程流程圖流程說明A確定此次檢查的目的、內(nèi)谷、時間安排、行走路線等 計劃。B帶齊表格工具下到店鋪。C站在店外遠處，不被店員發(fā)現(xiàn)的地方觀察店鋪里實際 的情況。（服務(wù)標準檢查）D進店里跟店員們打招呼。E向店鋪里說明此次檢查的目的和內(nèi)容。F根據(jù)檢查內(nèi)容仔細觀察須檢查的項目、地方。G根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)填寫檢查明細表。H根據(jù)檢查表給予點評：指出檢查中發(fā)現(xiàn)的店里做的好 的方面，鼓勵繼續(xù)發(fā)揚；做的不足，被扣分的方面， 要求限期改正；并提

9、出意見和建議。I雙方在檢杳表上簽字確認檢杳。J給店員們鼓勵、打氣，離開店鋪。K后期下店巡店要跟進檢查表上店鋪還做的不足、被扣 分的方面。L每月初將上月的檢查表上交到部門經(jīng)理處。儀容儀表檢查明細表：評定標準為以下每項1分制，總分12分。成蠱店名 項目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注頭發(fā)發(fā)卷頭花眼影彩妝口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內(nèi)確認檢查人：考核標準發(fā)色自然：發(fā)色自然，不刺眼，發(fā)式整齊，不是奇形怪狀；發(fā)式標準：頭發(fā)、飾品符合本品牌要求（樣式、顏色、夾法）；男式發(fā)不過耳, 女士劉海不能過眉、短發(fā)要露耳，發(fā)不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標準：擦口紅、修眉、打眼影，顏色看得清

10、淡也不能過于夸張 不能帶有色隱型眼睛男士每日剃須制服標準：制服整潔、無皺、無污漬、無異味工牌標準：工牌端正佩于左胸處飾物標準：女士雙臂只可佩帶一件飾物（手表、手鏈、手鐲、戒指）；耳環(huán)款式為細小及粒狀款, 不允許單耳戴；項鏈不可外露；男式不準戴耳環(huán)；所有發(fā)出聲響的事物均不準佩戴?？谇粺o異味：不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水統(tǒng)一工鞋，著襪依品牌要求，每天要擦拭干凈衛(wèi)生檢查明細表評定標準為以下每項1分制，總分15分。年 月 日成并店名 項目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注天花墻壁地板地角線層架倉庫板鞋燈管空調(diào)形象墻收銀臺衣著展臺、L架下外招牌

11、總分/店內(nèi)確認檢查人：服務(wù)檢查明細表年 月 日成斎店名 項目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注站姿蹲姿喊賓叫倉試穿送賓進出倉打招呼送鞋送物唱收唱付產(chǎn)品介紹精神面貌以客為先板鞋歸位不當行為微笑服務(wù)客戶至上試穿鞋還原接一待二照 顧二總分店內(nèi)確認檢查人：考核標準站姿雙腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規(guī) 定或商場規(guī)定）喊賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨 XX等打招呼主動，并自然熱情的與客人招呼：目光接觸、微笑、冋好、邀請 手勢產(chǎn)品介紹主動向客人介紹適當?shù)漠a(chǎn)品，展示、推薦叫倉出入倉都要喊口號，清脆響亮有力、音量不可過大過小進出倉行動迅速、腳步加快蹲姿半蹲式蹲姿試穿半蹲式蹲

12、姿蹲于客人側(cè)面，鞋盒置于顧客前方，必要時正確使用 鞋拔、襪子送鞋送物禮貌周到的雙手送出唱收唱付熟知跑鞋線路，準確及時的送到：標準鞋款、色、碼正確，單據(jù) 填寫正確；時間在本店鋪規(guī)定時間內(nèi)；100%準確率，收現(xiàn)金要唱 收唱付并指示收銀臺位置送賓聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等板鞋歸位隨時將樣鞋放回原位，擺回原樣試穿還原及時將試穿過的產(chǎn)品打理整齊干凈，并按原包裝放回倉庫原位接一待二照顧三有此現(xiàn)象則記錄不當行為無依臺現(xiàn)象，無閱讀報紙現(xiàn)象，無在賣場內(nèi)進食飲水、抽煙現(xiàn)象， 無坐現(xiàn)象，無大聲喧嘩現(xiàn)象，無超過 3分鐘的非公事談話及私人 電話現(xiàn)象，無隨意試貨品現(xiàn)象，無任何不雅觀小動作，不得在賣 場照鏡微笑服務(wù)賣

13、場中始終保持親切自然的微笑精神面貌精神飽滿，態(tài)度熱情，無個人情緒負面影響以客為先隨時為在賣場中的客人提供耐心、細致、周到的服務(wù)，無任何不 尊重客人的言行舉止。陳列檢查明細表年 月 日成績店名 項目得分注 備得分注 備得分注 備得分注 備得分注 備列則 原 線 三系 色復列 陳 配 搭度 齊 整口取 拿 易度 滿 飽檢查人：考核標準系列陳列冋類別的貨品要集中陳列在鄰近的貨架或位置，集中陳列的要求也是 “量感陳列”的體現(xiàn)， 冋時讓顧客能更容易的按照集中的類別找到自己所需要的品種區(qū)域陳列1. 陳列區(qū)：在板墻最上部，占 40%的空間；展示主打款式，分清性別和系列故事，著重展示主 要科技性產(chǎn)品特征2.

14、沖擊區(qū)（黃金空間）：在板墻中間，占10%的空間-視平線的咼度；傳遞產(chǎn)品所具的科技功能;使用疊裝，展示出相關(guān)細節(jié)，展示相同系列的裝備和配件3. 容量區(qū)（倉儲空間）：在板墻下部，占50%的空間；展示陳列區(qū)已出樣的產(chǎn)品，冋時陳列其他 冋一系列的相關(guān)產(chǎn)品三線原則所有的陳列都要有這樣的統(tǒng)一的線 ，尤其頂部的天線必須保持水平，達到整齊劃一的視覺效 果板墻的陳列要保持有水平線的效果因為男女產(chǎn)品的長短不冋， 所以板墻上的水平線位置略 有不冋，但是這樣的區(qū)別要盡可能的小在冋一性別的產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)水平線的位置必須是一致的平衡對稱貨架或商品之間陳列是否對稱，平衡?？傮w店鋪陳列局部對稱和整體對稱。絕對平衡：找到中心線，然

15、后根據(jù)鏡面反射原理作出絕對平衡；相對平衡：使用相同體積的不同產(chǎn)品作出的平衡 組合陳列使用列的組合讓消費者能夠很好的理解陳列產(chǎn)品。并且能夠最大化和最有效的利用空間；但要注意窄列平衡，并且要注意窄寬列的結(jié)合交替使用。色系商品陳列的位置要盡量擺放在光線較好，亮度足夠的位置，并每兩三格用亮色款突出重復出樣重復出樣陳列準則：80%使用懸掛方式，20%使用疊裝。掛裝，正掛4件，側(cè)掛912件.掛裝時正 掛鉤上的服裝款式不能超過2個SKU （單款單色）.疊裝，2-4件.疊裝款式不能超過 1個SKU.產(chǎn)品款式不足時，可選用已陳列款式補足，器架勿留空位鞋類展示不足時，應(yīng)重復陳列與該縱 列系列相同的款式搭配陳列展示

16、相冋系列的裝備和配件；使用正掛和側(cè)掛結(jié)合的懸掛方式， 主要款式要正面出樣來吸引消 費者的注意力；整潔度陳列時盡量保證系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，在陳列上體現(xiàn)整齊、美觀的效果，方便附加推銷，有利于提高銷售額。整潔、衛(wèi)生是顧客對商品及整個賣場的要求，保持商品與賣場的清潔，給顧客營造一個清潔舒適的購物環(huán)境。易拿取易拿取易還原是商品陳列的首要條件之一，因為即使再美、大方的陳列，若顧客拿取不方便， 或者拿了放回去極為麻煩的話，也無法起到促進銷售的目的飽滿度作為陳列的首要原則來說，商品須陳列均勻；不可過于擁擠或單??；講究一個“飽滿”度，飽 滿陳列也是門店形象生動化的一個重要條件主題陳列有簡單明確的

17、主題，如圣誕、新年、春、秋、瘋狂大減價等。定期替換，清潔及整齊以建立商 品之特有形象。配合適當?shù)耐茝V海報，提供足夠的商品資訊予顧客。 注意安全，不容易被顧客弄壞或弄傷顧客。 櫥窗模特數(shù)目視乎櫥窗大小而定，一般二到四個不等； 所穿著的衣服應(yīng)當是當時所熱烈推廣服裝類型。月份四項檢查匯總表店數(shù)店名排名總扣分衛(wèi)生儀容儀表服務(wù)過程陳列技巧扣分扣分扣分扣分扣分合計扣分：區(qū)平均分：現(xiàn)場指導工作流程流程圖流程說明制定指導工作計劃A1A明確幫助教導的對象，并做出幫教的重點和目的。 列入本月的工作計劃。下店BB下到指導對象的店鋪。觀察了解被指導對象CC仔細觀察和了解指導對象的工作情況。J個別溝通D1D找指導對象談

18、話，指出其工作中存在的問題，并 教導方法。示范指導E1E親自示范工作給幫助對象看，并耐心講解。重復訓練FF讓其親自實踐，再次觀察幫助對象工作情況。分析與分享GG與幫助對象分享成功經(jīng)驗。1激勵H提出目標與要求11評估與記錄JH如果對象進步了，及時并不斷給予激勵。I提出下一步努力的目標和要求。J評估幫助的結(jié)果，整理有關(guān)資料。流程圖組織員工演練流程流程說明A確定演練的時間、地點、參加人員、演練主 題、演練內(nèi)容、演練步驟、人員安排。B聯(lián)系場地。（公司展廳賣場）C通知所有參加人員演練的安排和內(nèi)容。D所有參加人員到場地外集合進場。E以小游戲、小節(jié)目的形式熱身，提咼參加人 員的精神狀態(tài)。F主持人說明演練的目

19、的、內(nèi)容、步驟、注意 事項、及相關(guān)人員安排。G視時間長短分幾組演練，選出導購和顧客的 扮演者，進行演練。H演練元畢，先由演練者談?wù)勛约貉菥毜母邢搿顧客扮演者對導購員扮演者進行評價。J觀演者分組分項目對演練者優(yōu)缺點進行評 價。K主持人對整個演練過程進行總評。L所有組演練完畢，主持人對整個演練過程進 行總結(jié)，并提出對參加人員的要求和跟進計 戈嘰M通過演練跟進表和后期下店詢冋觀祭， 跟進參加人員的演練反饋效果。N對演練過程和演練后效果進行評估，并制定 改進計劃。BAVK1W11111逾逾卄卄 萃 逾卑P86比B卑沛沛逾連1W卅演練跟進表店名姓名演練1參加人的感想及建議店長跟進情況演練主題演練前表現(xiàn)演練后表現(xiàn)三天后七天后十五天后店長的點評培養(yǎng)后備力量工作流程流程圖流程說明A每店的店長須推薦一名后備力量人選供公司選擇。B督導經(jīng)理主管篩選確定后備力量作為培養(yǎng)對象。C將后備力量名單上報建