服裝店管理制度 高手為你解答常見的40個問題

1、傳統(tǒng)的終端店鋪商品管理就是進、銷、存，相對簡單，現(xiàn)在終端店鋪的商品管理已經上升到過程管理，要 求店鋪的管理者在考慮進、銷、存的基礎上加入商品的計劃管理、商品的信息管理。1. 發(fā)現(xiàn)員工內竊時怎么辦解決：立即制止盜竊行為，并向直屬上級反饋信息，情節(jié)嚴重的送當?shù)嘏沙鏊幚?。在解決 內竊行為時懲罰不 是目的，主要是解決問題。2. 如何避免發(fā)生員工內竊解決：最核心的方法是制定完善的流程和監(jiān)督制度，從而避免盜竊行為的發(fā)生；同時在員工上崗時將此作為重要的培訓內容。3. 遇到顧客被偷竊怎么辦解決：及時安慰顧客，主動向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，并讓顧客留下?lián)系方式，以便破案后及時通 知顧客。4. 顧客喝著飲料進店怎么辦解

2、決：特別留意顧客的動態(tài)，并且要求導購員隨時準備紙手帕，當顧客有需要的時候地一時間為顧客服務，切記不要對顧客說抱歉，我們店鋪規(guī)定不能將飲料帶入店堂，謝謝合作”等話。5. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦解決：導購員要第一時間走到顧客的身邊，微笑地告訴顧客我們愿意為您服務，保證會讓您滿意”，避免說不可以調換和更換”等話。6. 發(fā)展顧客將店內商品弄臟怎么辦解決:應當禮貌地告訴顧客，她已經將商品弄臟，請她再次試穿的時候要小心點。表達我們 還愿意為她服務的想法，避免表達不情愿和冷落的情緒，更不能說不可以再試穿”等話。7. 發(fā)現(xiàn)顧客對產品價格產生疑問時怎么辦解決：耐心地介紹商品的使用價值，并重點突出品質。用平

3、攤的方法去分解價格。例如：你 看的這件衣服雖然是 400元，現(xiàn)在是感覺價格高了點，但化這個價錢買件自己特別稱心的 服裝，我相信你在穿它的時候那種感覺是無法用金錢去衡量的，不是嗎？況且這件服裝是今年我們店鋪品質最好的款式之一，如果這件服裝能穿有年，每天的投資才1元多一點?。『軇澦愕?，您說呢！每天省一元錢能得到一件非常稱心的服裝，多劃算呀！8. 發(fā)現(xiàn)顧客對產品款式產生疑問時怎么辦解決：不要直接否定顧客，用微笑代替否定的語言，應多向顧客請教，以便建立信任。并請 顧客給我們的商品和同類競爭對手的商品提供建議，為我們搜集競爭對手的信息建立來源。9. 發(fā)現(xiàn)顧客對產品質量產生疑問時怎么辦解決：耐心解釋和介紹

4、產品的品質，如果公司提供此類產品相關的介紹效果更佳，同時要求導購員平時多積累產品知識。 在介紹產品的時候不能死記硬背，要用自己的語言適當?shù)乇磉_，讓顧客感覺你很專業(yè)， 對你產生信任感，并對你所傳遞的信息產生信賴感，達到解除疑義的效果。10. 導購員檢查出顧客有 沒有付款商品”后怎么辦解決：首先向顧客道歉，由于收銀員疏忽，請顧客再次回收銀臺交款。切記態(tài)度要誠懇，避免表現(xiàn)出懷疑和表達不信任的語言。11. 顧客忘記電腦小票而出不了店們時怎么辦解決:請顧客在收銀臺索取小票，并提示顧客售貨小票應保留好，可作為以后調換商品和品質保障的依據(jù)。在表達意思的時候態(tài)度要誠懇，讓顧客感覺到你是站在顧客的立場去考慮問題

5、的，給來店的顧客留下好的印象，為顧客再度光臨做鋪墊。12. 顧客退換貨品時的接待方法解決：來商店退貨的顧客，也是必須友善招待的客人。顧客買了東西之后又退貨的情形，是 不可能避免的，尤其是零售業(yè)，平常時候就認為顧客至上，本著讓顧客購買的商品必須負責 到底是理所當然的事。 如果顧客因為某些不合意的理由，使自己購買之商品不能感受到滿意而希望退貨的話，就商店服務顧客的立場而言，理應接受顧客退貨的要求。但是接受顧客退貨的情形，并不是百分之百無條件接受，也就是說商店要在允許的范圍內退貨或換貨。(1) 制定退貨、更換的基準終端店鋪必須事先決定好關于顧客退貨、更換的基準才行，如果不這么做的話，這個標 準到底該

6、由誰來決定呢？不但造成工作人員莫衷一是，而且就連顧客也會對商店產生不信任 的感覺。一般而言，服飾類因為有季節(jié)性明顯的特點，即使是在旺季的時候，價格也會一天 和一天不一樣。正因為衣服具有這種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限， 是在二至三天。另一方面，退貨的理由也當然是商店應該思考的問題，如果顧客只是說買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡”先生說不好看”時，我們不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈不會 被拒絕，如果在短短幾個小時之內就要退貨，店方應該很高興地接受顧客退貨的要求。如果是開放的商店，因為是再一次來店，感謝之余應該這樣跟顧客說：很期待您和您的朋友再次光臨。我們也準備了很多令您滿意的

7、東西，請多多指教”等。這種情況之下，不能只是說 讓您費盡心思來挑選”這種語氣較弱的話， 無論如何必須多加些回答的話語，好讓顧客感受到店方不虛偽的誠意。不僅要措辭美妙， 還要注意講話的音色、語調、然后也不要忘記面帶笑容。此外，顧客一定是很不好意思地來要求退貨的，胸中忐忑不安，如果這時候店員心不 甘情不愿，其態(tài)度或說話的語氣很不好，結果會使原本心懷愧疚的顧客轉變成憤怒不悅。把顧客弄得不愉快之后，他可能會說不能退就算了，我給傭人用好了 ”等之類的話，雖然不知道這位顧客是不是真的請了女傭，但是可以肯定的是，這位顧客再也不會來這家店了。(2) 依照基準來判斷如果不能接受顧客的退貨，應該一開始就很清楚地說

8、明理由，聲明在先。在這種情況下，必須非常注意措辭、 態(tài)度等，絕對不可以破壞對方的心情。如果是不得不接受退貨，就應該 一開始就心情和愉快地接受，并且馬上笑著說：好的，沒有關系，請，請！在退錢給顧客、送顧客離開的時候，別忘了請顧客再度光臨。那邊那如此一來，顧客回家之后，一定會跟家人或左鄰右舍、親朋好友們這樣宣傳:家店退貨的時候，態(tài)度很愉悅，而且很快處理哦， 所以大可安心買東西，你也到那邊去買東西吧，就是說我介紹來的也行啊 ！ ”這樣不僅可以創(chuàng)造固定客戶群，也可以達到一傳十、十傳 百的廣告效果，而且也可以這樣打廣告：自由退貨，如有不滿意的地方， 樂于退貨、更換”另外，退貨時應確認商品是否屬于本店鋪的

9、商品，如果商品在退換范圍內，應該立即退換，并且保持良好的態(tài)度。給顧客留下有信譽的印象，可以為顧客再度光臨作鋪墊。13. 顧客退換貨品時物品未保持原樣時怎么辦解決：首先要和顧客解釋退換商品的要求要保持原樣，這是公司的規(guī)定而不是個人行為，爭取得到顧客的理解；其次是平時培訓時傳達店鋪商品調換的基本要求和工作流程；再次就是考慮店鋪經營者決策，根據(jù)實際情況酌情處理。14. 顧客對商品退換處理意見產生疑義時怎么處理解決：處理顧客疑義的基本原則是既為顧客解決問題，而且不給店鋪造成任何影響。當顧客對商品退換處理意見產生疑義時，要求店鋪管理人員妥善處理，引導顧客到休息區(qū)或客流較小的區(qū)域，免得處理過程中對營業(yè)早晨

10、不良影響，同時要求合理解釋為什么不退換的原因。如果顧客對此不滿意時， 應該由店鋪管理者上報到更高的管理者，避免和顧客在店鋪內以任何理由發(fā)生爭執(zhí)。15. 終端店鋪如何進行商品管理解決：傳統(tǒng)的終端店鋪商品管理就是進、銷、存，相對簡單，現(xiàn)在終端店鋪的商品管理已經上升到過程管理，要求店鋪的管理者在考慮進、銷、存的基礎上加入商品的計劃管理、商品的信息管理、商品的陳列管理等。16. 終端店鋪如何控制合適的店鋪存量解決：所謂的合適的店鋪存量是一個相對變化的量，不同時期店鋪要求有不同的存量。例如:店鋪在剛開業(yè)時期、 商品的熱賣期、商品的促銷期、商品的季末等，要求店鋪根據(jù)實際情況 預備不同的店鋪存量。17. 終

11、端店鋪如何注意商品的驗收解決：POS原則上驗收以實數(shù)為主，即根據(jù)出庫單檢驗實際出貨數(shù)量?，F(xiàn)代的終端基本采用 系統(tǒng)，所以要求驗收時分款、色、號、量逐一檢查，并且要求驗收人員留意是否有殘次品出 現(xiàn)，在商品進入賣場前嚴格把關，避免不合格的商品出現(xiàn)在賣場上。18. 終端店鋪驗收商品的標準流程是什么解決：首先賣場的商品驗收人員核對出庫單是否為店鋪所需商品，然后根據(jù)出庫單逐一驗收 商品，驗收無誤后在出庫單上簽字確認，并將驗收單即進貨單輸入電腦。19. 終端店鋪商品驗收不良的影響有哪些解決；直接影響顧客對店鋪的信任度，產生的后果無法估量。20. 終端店鋪商品退貨作業(yè)有哪些要領解決：要領一，避免在銷售高峰時進

12、行商品退貨。要領二，避免大規(guī)模退貨。要領三，提前填寫退貨單，避免賣場人手不足發(fā)生混亂。要領四，退貨數(shù)量要經過兩次以上的盤點，數(shù)量要準確。要領五，時刻保證賣場商品的豐富和豐滿度，避免因退貨造成賣場空曠。21. 終端店鋪商品次品如何處理解決：首先發(fā)現(xiàn)次品應立即撤架，放在店鋪的指定位置，并用小紙條標明殘次位置和情況。月末或規(guī)定時段統(tǒng)一入庫，在入庫時要填寫次品入庫單。22. 終端店鋪商品盤點的目的是什么解決：店鋪的功能是創(chuàng)造價值，盤點的目的如下：(1) 了解店鋪的資金狀況，為合理分配資金提供依據(jù)。(2) 了解店鋪商品狀況，合理分析商品結構。(3) 真實掌握商品情況，分析銷售趨勢。(4) 核算工資。23

13、. 終端店鋪如何進行日盤點解決：店鋪商品由兩部分組成：賣場存量和小倉。原則上日盤點是根據(jù)店鋪賬面進行實盤。24. 終端店鋪盤點的方法有哪些解決：具體可參見本書商品盤點章節(jié)內容。25. 終端店鋪盤點的注意事項有哪些解決：(1) 平時必須提升員工多有關盤點工作的重要性及必要性的知識，并讓員工深入了解 盤點程序。(2) 事前準備好有關工具用品，如筆、盤點表、計算器等。(3) 事先把盤點實施的組織圖及盤點范圍告訴盤點員，并于盤點前再作詳細的說明。(4) 盤點主管在盤點進行中，應注意觀察是否有漏點之處，并進行適當?shù)某椴椋ＷC 盤點的準確性。(5) 盤點員在盤點前應將賣場上的商品在盤點前集中整理，按照負責

14、區(qū)域由上而下或 由左向右展開盤點。(6) 盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復述以避免發(fā)生錯誤；同時如采用復點方式，盤點人與記錄人應互換工作，以保證盤點的正確性。(7) 盤點完畢后，由組長整理統(tǒng)計，包括盤點款總數(shù)、所盤點商品總數(shù)。盤點人在盤 點單上簽字后將其交于主管處，主管復核，以責論處。26. 終端店鋪如何避免盤點時損耗解決：具體可參見本節(jié)中商品盤點章節(jié)內容。27. 終端店鋪如何處理和分析終端店鋪的盈虧解決：店鋪利潤=期末余額+應收賬款 -應付賬款 -期初余額此公式不符合正規(guī)的財務制度，但是對一個店鋪合理評估利潤具有一定的價值。實際 上無論按照什么方式進行利潤核算，都有不合理的地方

15、，重要的是能否幫助店鋪經營者自己對生意的狀況作出正確的判斷。28. 終端店鋪處理店鋪商品盈虧的原則是什么解決：原則是以賬面實數(shù)為核算依據(jù)。當發(fā)現(xiàn)實際商品數(shù)量和賬面數(shù)量有差異的時候，首先 按實際數(shù)量調平賬實，其次是分析正、負原因，再次是進行總金額評算，根據(jù)實際情況進行 處理。29. 終端店鋪如何減少商品的內部損耗解決：服裝是易損耗的商品，在進行商品管理的時候，要注意以下一些方面：(1) 庫房存放時，尤其要注意溫度、濕度和光線等。(2) 銷售過程中，尤其應注意顧客的試穿過程。(3) 陳列過程中，尤其應注意展示商品的清潔度和保養(yǎng)方法。(4) 進/退商品過程中，尤其應注意入庫環(huán)節(jié)。30. 導購員如何介

16、紹商品賣點解決：賣點是商品本身具有的，在顧客選購服裝的時候更注重商品給自身帶來的好處和感受，所以在銷售過程中提煉商品對顧客的感受和價值比介紹商品本身更有說服力。也就是說在了解商品賣點的時候，要求導購員要找到這個賣點對顧客本身產生的感受是什么？這樣有準備地陳述賣點才能激發(fā)顧客對服裝的渴求和購買動機。31. 導購員介紹商品最有效的集中方法解決：導購員介紹商品時應多用以下方法：(1) 多說 是的，只是-”等話。(2) 問題引出的方法。(3) 示范 ”的方法。(4) 介紹他人體會”的方法。(5) 價格平攤”的方法。32. 導購員如何提升商品知識解決：(1) 認真閱讀商品本身的包裝和說明。(2) 向有經

17、驗的資深員工學習。 向總公司索取相關的產品知識以豐富產品知識，加強對商品的了解。(4)從自身的經驗中總結提升。(5) 通過報紙雜志網絡等專業(yè)媒介學習。33. 終端店鋪商品陳列的標準有哪些 解決：(1) 看得到。(2) 摸得著。(3) 拿取方便。(4) 表現(xiàn)豐富，體現(xiàn)個性。(5) 條理清晰。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內容。34. 終端店鋪商品陳列的功能有哪些 解決：(1) 指示商品擺放的方向和位置的功能。(2) 具有展示專賣店風格的功能。(3) 具有說明商品屬性的功能。(4) 制造商品新鮮感的功能。(5) 具有增進賣場氣氛和色彩的功能。(6) 具有吸引顧客的功能。(7) 引導顧客在賣場內流動的功

18、能。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內容。35. 終端店鋪商品陳列的關鍵因素有哪些解決：終端店鋪陳列的核心是促進產品銷售，提高營業(yè)額。在陳列過程中需注意的是如何有效傳遞商品信息；如何有效地傳遞商品本身的魅力”如何有效地展示店鋪形象；如何有效地擔當無聲導購，俗語說：人招人千聲不語，物招人點首即來?！?6. 終端店鋪商品陳列的幾點建議解決：(1) 同一款式的商品。依色相順序陳列，從左至右、從淺色至深色陳列。(2) 素色及花色的面料。把素色的商品放在前端，素色中淺色的商品擺在前面，素色花樣，同一色相的商品尺寸的處理：小尺寸大尺寸。(3) 單品類商品的陳列。展現(xiàn)單品的量感：輕短重長;色相的順序：淺色深色。(

19、4) 上衣及下衣單品陳列。把上衣依色相順序排列，褲裙部分同樣依色相順序排列。(5) 上下裝的組合方式。把上下裝一體組合，然后把全體組合色相順序排列。(6) 衣架成“陳列。具體可參見本書商品陳列章節(jié)內容。37. 關于商品損壞賠償?shù)慕簧娼鉀Q：處理這種問題時，應該等到雙方心情平靜下來之后，再來討論商品的損壞賠償事宜，下列有四種重點可供參考：(1) 全部由店方負擔。(2) 全部由客人負擔。(3) 雙方平均負擔。(4) 視情況而定。畢竟不同狀況下發(fā)生的事情是不能一概而論的，在這里所要強調的是，當?shù)昀锇l(fā)生貨物損壞時，應該衡量事態(tài)的輕重， 店方除了準備好一個處理的基準外，最重要的是要靈活運用這個處理的尺度，

20、換句話說，也就是處理基準應該賦予某種程度的彈性。因為做生意再怎么說也是顧客至上，而且今天的顧客也將成為明天的顧客，銷售員更應該徹底的明白吃虧就是占便宜”的個中道理。讓我們看看下面這段對話：對不起，請讓我賠償?shù)攴降膿p失，需要陪多少錢呢？ ”不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么東西的話，請務必多多想到本 店?！笔沁@樣子嗎？你們講話太客氣了。真的很抱歉。”雖然在這種情況下，店方可以說是完全承擔了損失，但是放長線，釣大魚，相信這個 顧客日后將成為老主顧，會給店里帶來好幾倍甚至是好幾十倍的收益。因情況的不同，或者隨著商品和價格的不同，也有些顧客會堅持主張賠償?shù)攴?，也?時候是降了一點價，而讓

21、顧客很高興的買下。這種情況下也應該很干脆地決定一個能夠讓顧 客很高興地接受的價格。關于商品損壞時的處理方法，也同處理顧客不滿時的情形一樣，只要很巧妙的進行處理，就能使該顧客變成新的固定顧客，可見處理商品損壞工作也肩負著重大的責任，所以一旦發(fā)生問題時應該即時發(fā)現(xiàn)可以擔任很順利解決問題的人選，他們應該是意愿很強而且很有自信心的能手。38. 店鋪商品管理的常用表格39. 提升終端店鋪銷售業(yè)績的方法解決：(1) 比隔壁的店鋪做得更好一點。(2) 優(yōu)秀的店員可以使店鋪的銷售業(yè)績提升20%以上。(3) 重點經營當家”商品。(4) 旺季一定要熱買。(5)充分利用銷售淡季。(6) 創(chuàng)新，使顧客變?？汀?0. 終端店鋪常用術語零售業(yè)態(tài)零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經營形式。直營連鎖連鎖門店又連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經營。特許連鎖加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號