顧客滿意度調(diào)查管理規(guī)定

1、顧客滿意度調(diào)查管理規(guī)定1、目的 通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前 和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客 的滿意程度。2、適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商） ，終端客戶（消費(fèi)者）和潛在的 客戶。3、職責(zé)3.1 銷售公司綜合處負(fù)責(zé)組織對(duì)酒精、二氧化碳產(chǎn)品顧客滿意度的調(diào)查 與走訪。3.2 品控部組負(fù)責(zé)組織對(duì)直接顧客 （ 吉林中糧生化能源銷售有限公司 ）進(jìn) 行顧客滿意度調(diào)查，包括 DDG、S 玉米油產(chǎn)品的顧客滿意信息。3.3 品控部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故、媒體投訴等情況 的顧客滿意度的調(diào)查。3.4 銷售公司針對(duì)調(diào)查走訪的結(jié)果及品控部

2、體系管理組與客戶服務(wù)中心 提供的顧客滿意度信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分 析報(bào)告”。3.5 銷售公司、品控部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取 相應(yīng)的改進(jìn)措施。4、工作內(nèi)容4.1 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式4.1.1 銷售公司綜合處、品控部體系管理組根據(jù)需要選擇調(diào)查對(duì)象、調(diào) 查城市，制定調(diào)查方案，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.1.2 顧客滿意度調(diào)查時(shí)間應(yīng)集中在每年上半年 4-6 月、下半年 10-12 月份，顧客滿意度走訪調(diào)查要求銷售業(yè)務(wù)員在半年內(nèi)可以隨時(shí)進(jìn)行，發(fā) 放 “顧客滿意度調(diào)查表” 、“顧客滿意度走訪調(diào)查表” 。4.1.3 調(diào)查分部門進(jìn)行，各部門調(diào)查結(jié)果所占比例為：

3、銷售公司顧客調(diào)查結(jié)果占最終顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分值的60%顧客滿意度走訪調(diào)查占最終顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分值的20%品控部體系管理組對(duì)吉林中糧生化能源銷售有限公司進(jìn)行顧客 滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果占最終顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分值的20%當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體投訴或其它特殊情況，品控部 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查處理，做好記錄。組織相關(guān)部門進(jìn) 行評(píng)審，擬出整改措施，并通知責(zé)任部門遵照?qǐng)?zhí)行。每累計(jì)十 次一般性投訴沖減顧客滿意度 0.2個(gè)百分點(diǎn)。每出現(xiàn)一次追究 法律責(zé)任或媒體曝光質(zhì)量事故沖減顧客滿意度50個(gè)百分點(diǎn)。4.2調(diào)查方案和“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計(jì)由品控部與銷售綜合處共 同負(fù)責(zé)。4.2.1調(diào)查表通常評(píng)估的

4、項(xiàng)目如下：a. 產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度b. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理方法、及時(shí)性和結(jié)果的滿意程度c. 對(duì)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)事項(xiàng)的滿意程度d. 對(duì)結(jié)算方式的滿意程度e. 對(duì)售前、售中、售后和其它服務(wù)的滿意程度4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度的評(píng)估方法等級(jí)很滿意較滿意一般較不滿意很不滿意對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)1.0分0.80 分0.60 分0.30 分0分對(duì)應(yīng)權(quán)重0.330.250.050.020.35針對(duì)每一項(xiàng)，由顧客給出滿意度的等級(jí)。4.2.3調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量、內(nèi)容每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中的設(shè)定的分值項(xiàng)目間分值的設(shè)定比例4.2.4銷售公司、品控部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況，編制相應(yīng)的

5、調(diào)查表 印刷、分發(fā)。4.3 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施 銷售公司綜合業(yè)務(wù)處、品控部、根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出 調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò) 95%時(shí)，才視為此次調(diào)查有 效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)所得分值 =評(píng)估項(xiàng)的各等級(jí)分?jǐn)?shù)之和 * 設(shè)定權(quán)重 顧客的滿意度 =每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目所得分值之和 / 調(diào)查表份數(shù) *100%4.5 銷售公司根據(jù)本部門、品控部等各級(jí)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，每半 年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行匯總。統(tǒng)計(jì)得出公司顧客滿意度。公司顧客的滿意度 =每一部門調(diào)查顧客的滿意度 * 所占比例之和 - 質(zhì)量問(wèn)題、投訴等的沖減百分點(diǎn)數(shù)4.6 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.6

6、.1 需重點(diǎn)對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： 某一類產(chǎn)品平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng) 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品 顧客書面提出的最不滿意之處 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低項(xiàng)目或產(chǎn)品4.6.2 銷售公司每半年根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道 獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi) 者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)反饋的信息等） ，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié) 果及分析報(bào)告”，提出針對(duì) 4.5.1 的處理措施，呈交公司總部。4.6.3 銷售公司組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施， 詳見糾 正和預(yù)防措施控制程序 。4.6.4 對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒(méi)有包括在滿意度評(píng)估項(xiàng)目 內(nèi)，銷售公司及品控部在下次調(diào)查表