COP-KF-05商務(wù)中心工作程序和規(guī)范

1、1.0目的 明確服務(wù)的程序和規(guī)范,以確保所提供的服務(wù)滿足顧客的需求。2.0適用范圍 早夜班工作、代辦長途電話、復(fù)印、傳真、車船票、信件及特快專遞、外幣兌換、打字翻譯、國際互聯(lián)網(wǎng)、名片速印、器材出租、過塑、文件裝訂、代辦電報(bào)、掃描等服務(wù)。3.0職責(zé)3.1商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作、處理日常業(yè)務(wù)。3.2商務(wù)中心領(lǐng)班除了做好日常工作外，監(jiān)督日常工作的進(jìn)行。4.0工作程序4.1早班的工作程序：4.1.1 早班商務(wù)中心服務(wù)員根據(jù)商務(wù)中心交班表繼續(xù)跟進(jìn)上一班及總機(jī)通宵班遺留下來的工作，特別是盡快處理好通宵收到的傳真。4.1.2 點(diǎn)數(shù)：核對備用金（其中港幣1000元整，人民幣29000元整）、發(fā)票、車船票登

2、記情況是否正確無誤；檢查商務(wù)中心內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否齊備和運(yùn)作狀態(tài)。4.1.3 查電子郵件。檢查是否有新的郵件給客人或是訂房。如果有的話，請通知他們來收（做法與傳真基本一樣）。4.1.4 搞衛(wèi)生，消毒電話和抹塵。4.2市話及長途電話服務(wù)：先問候客人和清楚客人是打長途電話還是市話,然后告知客人撥打的方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（有必要時(shí)給客人接通電話）,待客人打完后，按電腦顯示收費(fèi)。4.3代辦傳真服務(wù)。問候客人和清楚客人傳真號碼和地區(qū)；把要發(fā)的文件放到傳真機(jī)上，撥號發(fā)送，同時(shí)核對號碼是否正確.傳真發(fā)過去后，根據(jù)報(bào)告單收費(fèi)，并把報(bào)告單交給客人過目。4.4住客收傳真服務(wù)。4.4.1收到客人的傳真時(shí)，先核對電腦上的房號

3、及客人姓名與傳真件是否相符。4.4.2在客人簽名登記部上做好記錄，包括房號、收到的時(shí)間、價(jià)格、張數(shù)等，如屬內(nèi)部傳真登記在內(nèi)部簽收部上。4.4.3用信封裝好傳真件，信封上注明客人的房號、姓名，收到的日期、張數(shù)，商務(wù)經(jīng)手人名字等，禮賓部會定時(shí)（送入住單時(shí)一起送傳真）把傳真件直接送上房間，并請禮賓員在住客簽名記錄部上簽名確認(rèn)。4.4.4禮賓員拿到傳真后在禮賓部的“傳真留言本”做好記錄，送上樓層后由客人自己直接簽收或由臺班簽收后放入房間。4.4.5如屬臺班簽收的，商務(wù)須通知總機(jī)落留言燈，客人回復(fù)留言時(shí)由總機(jī)告知客人：收到您的傳真并已送上房間，請查收，費(fèi)用已轉(zhuǎn)入您的房帳內(nèi)。4.4.6有以下情況的先落留言

4、燈問清楚客人才送上房（信封上寫清楚未送的原因）：（1）傳真件上只有一個(gè)姓或名，特別是外國客人，只有一半相符，其它與電腦不符的；（2）不可簽單的房間(如總臺授權(quán)可簽則送上房)；（3）傳真件上只寫名字無房號，而電腦上有兩個(gè)相同的名字；（4）知道客人與朋友調(diào)換了房間住的。4.4.7客人已退房的傳真則回傳一份通知單告知發(fā)件的客人，用信封裝好傳真并注明該傳真收件人已退，已通知發(fā)件人等字句，費(fèi)用入客房部。4.4.8如傳真件不屬于住客的，則裝入信封內(nèi)，寫清楚收件的姓名，內(nèi)容，日期，張數(shù)，經(jīng)手人等，此傳真保留半年，等客人自己來查收。4.5代售車船票服務(wù)。問候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、張數(shù)，然后知會客

5、人所需金額，并登記好票的日期、座號、金額、票的號碼。收款并再經(jīng)確認(rèn)后，將票交給客人，并請客人確認(rèn)是否正確。4.6代辦郵件及特快專遞服務(wù)。4.6.1先問候客人，根據(jù)客人的需要推薦最佳方法（即最快、最合算方法）。經(jīng)客人同意后，請客人在詳情單上填寫地址、電話號碼及姓名等（必要時(shí)幫客人填寫）。4.6.2稱重量、計(jì)價(jià)收費(fèi)。請客人簽名，把底單一聯(lián)交給客人。4.6.3立即打電話請空運(yùn)公司或郵電局有關(guān)人員過來收件，急客人所急，盡快把客人的郵件寄出去。4.6.4 把詳情單的號碼、金額、經(jīng)手人等做好記錄。4.7外幣兌換4.7.1先向客人問候，請客人出示房卡和證件，把房間號碼和證件號碼輸入電腦后，交還給客人。4.7

6、.2檢查客人的外幣是否真鈔，確認(rèn)幣種和金額，把外幣的金額輸入電腦。4.7.3放好打印紙，打印佛山賓館外匯兌換單的同時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的人民幣，并填寫中國銀行分行外匯兌換水單。4.7.4請客人在佛山賓館外幣兌換單及分行外匯兌換水單上簽名，并核對好金額，交給客人。4.7.5兌換單及分行外匯兌換水單上聯(lián)交財(cái)務(wù)，下聯(lián)給客人保存。4.8上網(wǎng)4.8.1天線上網(wǎng)。天線上網(wǎng)是在客人自攜手提電腦的情況下，利用房間的電視天線，由商務(wù)中心提供MODEM給予客人上網(wǎng)，具體操作見附頁。4.8.2 Home PNA捷朗網(wǎng)關(guān)寬頻上網(wǎng)。大部分樓層均可使用此寬頻上網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行上網(wǎng)，速度比MODEM更快，客人可在房間內(nèi)設(shè)置該房專用的IP數(shù)

7、據(jù)，密碼即可上網(wǎng)。費(fèi)用通過服務(wù)器傳送至總機(jī)房內(nèi)的打印機(jī)，由話務(wù)員手工錄入帳單。4.8.3未有寬頻上網(wǎng)的樓層可使用電話線上網(wǎng)。當(dāng)客人利用自己在當(dāng)?shù)爻鞘兴_的帳戶上網(wǎng)，或接入公司內(nèi)部網(wǎng)需接駁長途電話時(shí)，按長途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?？腿藫艽?63、165、167、96169等號碼上網(wǎng)，收費(fèi)按每分鐘0.10元計(jì)算。4.8.4部分客戶根據(jù)與公關(guān)銷售的合同，有上網(wǎng)折扣優(yōu)惠，要注意 做好費(fèi)用的計(jì)算工作。4.9代客打字服務(wù)4.9.1弄清楚客人的要求 。 4.9.2告知客人收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、最快交貨時(shí)間。4.9.3弄清原稿上的不明字和符號。4.9.4填寫翻譯（打字）服務(wù)登記表，并請客人在登記表上簽名確認(rèn)。4.9.5打字完

8、畢后，認(rèn)真校對一次并作出必要的修改。4.9.6通知客人收件，并收費(fèi)、道謝。4.10速印名片服務(wù)4.10.1 了解客人要求 ，（印刷數(shù)量，交貨時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)）4.10.2 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及最快起件的時(shí)間。4.10.3 記錄客人的姓名及聯(lián)系電話。4.10.4 詢問客人的付款方式及并收取按金。4.10.5 將客人的要求和具體做法填在名片速印登記表上，并請名片公司人員過來取件。4.10.6 收到名片，核對準(zhǔn)確無誤后通知客人取貨。4.11器材出租服務(wù)4.11.1 問侯客人。4.11.2 了解是否已租用會議室（因器材只能在本酒店會議室內(nèi)使用）。4.11.3 問清客人使用時(shí)間、租用器材的名稱、規(guī)格。4.11.

9、4 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并了解他的付款方式并收取按金。4.11.5 填寫器材出租登記表，與禮賓、房務(wù)或會所聯(lián)系，將器材搬到會議室或房間。4.11.6 通知樓層服務(wù)員該房客租了器材，請協(xié)助留意該客的離館時(shí)間。 4.11.7做好交班記錄。4.12過塑和裝訂。 4.12.1 問侯客人。了解客人的要求，確定過塑和裝訂的規(guī)格數(shù)量。4.12.2 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并了解他的付款方式。把過塑機(jī)打開機(jī)熱機(jī)幾分鐘。如果過塑的話，先用膠紙封好需過塑的材料；如果是裝訂，用文件夾夾好要裝訂的文件，待過塑機(jī)或者是裝訂機(jī)的紅燈著后開始過塑或裝訂。4.12.3 過塑或裝訂完畢后，檢查有沒有不完善的地方并作改進(jìn)。4.12.4待

10、圖片或裝訂材料冷卻后交給客人，收款，道謝。4.13代辦電報(bào)服務(wù)接到電報(bào)服務(wù),通知禮賓部送到郵電局發(fā)送,在郵電局收費(fèi)的基礎(chǔ)上加收代辦服務(wù)費(fèi).414掃描服務(wù)4.14.1 問候客人，了解客人的要求4.14.2 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.14.3 按客人要求進(jìn)行掃描4.14.4 收費(fèi)，道謝4.20 代訂機(jī)票服務(wù)4.15.1 如在預(yù)訂中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)，禮貌地請客人到預(yù)訂中心購買。4.15.2 如在預(yù)訂中心非營業(yè)時(shí)間內(nèi)，則致電到順安達(dá)票務(wù)中心查詢，客人需購買時(shí)，請客人在傳真紙上寫上姓名，購買機(jī)票的日期及時(shí)間，然后簽名確認(rèn)，把傳真件發(fā)送至順安達(dá)公司，并請?jiān)摴舅推边^來。4.15.3 征求客人付款方式，是直接收到機(jī)票

11、再付款給順安達(dá)公司還是我部代收款并幫其代收機(jī)票后交客人。4.15.4 按客人的要求完成代訂機(jī)票的任務(wù)。4.21 彩色打印服務(wù)：4.16.1 了解客人的要求4.16.2 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.16.3 按客人要求打印4.16.4 收費(fèi)，道謝。4.22 代售電話卡服務(wù)4.17.1 了解客人所需要的是何種電話卡4.17.2 取卡給客人并收款4.17.3 如客人不會操作可代為幫忙將卡款輸入話機(jī)4.17.4 向客人道謝4.17.5 做好登記4.23 翻譯服務(wù)：4.18.1 接受客人的翻譯時(shí)，要了解清楚客人需要的是筆譯還是口譯4.18.2 要了解所需翻譯的文稿內(nèi)容及性質(zhì)，要有足夠把握才可接受，（有關(guān)專業(yè)性質(zhì)

12、、合同性質(zhì)等翻譯要求用詞要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)清楚無誤，不允許有人為的錯(cuò)漏）。如商務(wù)中心本身力量無法滿足客人，則視情況尋求大副理、總臺等人員協(xié)助，或聯(lián)絡(luò)翻譯公司。4.18.3 要向客人明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式，非住客要預(yù)付按金，住客要簽名確認(rèn)。4.18.4 接受翻譯后，如果筆譯要向客人明確交稿時(shí)間，如是現(xiàn)場翻譯，要向客人了解租用時(shí)間及地點(diǎn)（如不熟悉或不安全的地方可放棄該次翻譯服務(wù)），同時(shí)還要明確外出期間全部費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)，不包括在翻譯費(fèi)用里。4.18.5 筆譯完成后要反復(fù)核對檢查，確保無筆誤，無打印漏字等問題4.18.6 接受客人翻譯后要填寫確認(rèn)單，記錄下客人的姓名、房號、單位、聯(lián)系電話等內(nèi)容。4.

13、18.7 完成外出翻譯后，要與客人確認(rèn)租用時(shí)間。4.24 每班截?cái)?shù)繳款程序4.19.1 將當(dāng)班的所有收入分類入帳，分為現(xiàn)金，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳，客人記帳，在交班本上做好登記，并打印操作員審計(jì)表、外幣兌換報(bào)表、轉(zhuǎn)帳明細(xì)日報(bào)表、夜班多打印一份全日審計(jì)表。4.19.2 整理好交的現(xiàn)金，發(fā)票底單及兌換金，一齊交到財(cái)務(wù)。（注：發(fā)票總額不能超過現(xiàn)金總額，代收款及代售票不能開發(fā)票）4.19.3 核對繳款后的備用金、發(fā)票、車船票登記情況的正確性。4.19.4 打印傳真機(jī)報(bào)告單ACTIVITY REPORT，每個(gè)發(fā)出的傳真一定要寫清楚付款依據(jù)；另明細(xì)表上要填寫當(dāng)班所賣出的車船票的號碼，以便稽核核對。4.19.5 記錄復(fù)印

14、機(jī)上的號碼、兌換單號碼及發(fā)票號碼在交班簿上。4.20 收電子郵件程序：4.20.1 每班檢查郵件兩次，每天最少檢查四次；4.20.2 如果收到客人訂房的郵件，即轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)訂中心的郵箱，并電話通知預(yù)訂中心的同事；4.20.3 如果收到客人的郵件，則電話通知客人，若客人不在房間，則通知總機(jī)落留言燈，請客人到商務(wù)中心查閱，當(dāng)客人到商務(wù)中心查閱時(shí)，如需打印則告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4.20.4 屬于賓館其它部門的郵件，則通知收件人到商務(wù)中心查閱；4.20.5 推銷廣告類郵件則刪除。4.21 夜班工作程序：(基本與早班相同。早班留下來的問題，夜班要再繼續(xù)跟進(jìn)。)4.21.1 夜班下班前，要點(diǎn)書和檢查有沒有新的電子郵件；接著吸塵、檢查有無煙頭等易燃物品；傳真機(jī)是否有足夠的傳真紙及是否正常運(yùn)作。4.21.2 把錢和值錢的單據(jù)裝進(jìn)小鐵箱內(nèi)，用鎖匙鎖好；把抽屜全部鎖好，連同通宵交班簿一同交給總機(jī)；關(guān)電腦及所有的電源、復(fù)印機(jī)、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈。通知保安員過來一起把錢拿去保安部保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。4.22 長住客接待程序：根據(jù)長住協(xié)議書了解在商務(wù)中心的部分項(xiàng)目是否有優(yōu)惠。4.23 會議接待程序：及時(shí)掌握會議的入住情況，客人須在商務(wù)中