票務(wù)違章與票務(wù)事故課件

1、票務(wù)員管理工作,The responsibilities and processes of ticket clerks,：16城軌3班,： 楊帆老師,1,票務(wù)違章與票務(wù)事故,目 錄,票務(wù)違章與票務(wù)事故 （掌握）,票務(wù)員的工作流程 （了解）,票務(wù)員的工作職責(zé)（了解）,日常現(xiàn)象與課堂練習(xí),CONTENTS,事件案例,2,票務(wù)違章與票務(wù)事故,票務(wù)系統(tǒng)故障 調(diào)查 事件處理,事件案例,一,PART ONE,3,票務(wù)違章與票務(wù)事故,第二日，虎門站值班站長審核票務(wù)報表時，發(fā)現(xiàn)上一日少錄入一份報表和5.4元票款。當(dāng)天，陳某補錄報表和補交5.4元短款。后經(jīng)站長介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)陳某侵占票款問題。,票務(wù)系統(tǒng)故障,調(diào)查

2、,某日，因票務(wù)系統(tǒng)故障，東莞地鐵虎門站晚班票務(wù)值班員把未錄入系統(tǒng)的1份早班報表和5.4元票款交給次日早班值班員陳某。當(dāng)班期間，陳某并未將報表錄入票務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致長款（現(xiàn)金存數(shù)大于賬面金額） 5.4元。隨后，陳某將5.4元拿出點鈔室。,一、事件案例,4,票務(wù)違章與票務(wù)事故,A,Q,R,H,事件分析： 1.陳某未按規(guī)定上報查賬，利用侵占票款的方式來平賬。 2.票務(wù)系統(tǒng)故障，值班站長對班中關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控不到位。,事故定責(zé)： 陳某對此事故負(fù)全部責(zé)任,事件定性： 四類票務(wù)事故,事件處理： 根據(jù)總部員工獎懲實施細(xì)則第6.4.2.1條，票務(wù)員職責(zé)處理條例，給予陳某解除勞動合同的處理 。,一、事件案例,5,票務(wù)違

3、章與票務(wù)事故,票務(wù)員的基礎(chǔ)認(rèn)知與不同稱謂 票務(wù)員的主要職責(zé),票務(wù)員的工作職責(zé),二,PART TWO,6,票務(wù)違章與票務(wù)事故,下面主要介紹票務(wù)員工作職責(zé)如下： .,票務(wù)員的工作，基本涵蓋售票、檢票、監(jiān)票等方面，具體是負(fù)責(zé)車站最基層的票務(wù)工作。 有些城市軌道交通運營企業(yè)則將這些基層工作人員統(tǒng)稱為站務(wù)員； 也有些則按車站人員具體但任工作內(nèi)容自定義崗位為售票員、售檢票員、AFC作業(yè)員等。,1、票務(wù)員的基礎(chǔ)認(rèn)知與不同稱謂：,二、票務(wù)員的工作職責(zé)（）,7,票務(wù)違章與票務(wù)事故, 嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找贖”的作業(yè)程序。 熱情接待乘客, 加強防范，確保票務(wù)收益安全 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作,負(fù)責(zé)車

4、站售票工作 執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止 按規(guī)定時間開關(guān)售票窗口, 按規(guī)定合理處理無法過閘的票卡 準(zhǔn)確填寫結(jié)算單 正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔,二、票務(wù)員的工作職責(zé)（）,8,票務(wù)違章與票務(wù)事故,1個工作時間內(nèi)的”5步走”流程 詳細(xì)具體操作 ”一收、二唱、三操作、四找贖”,票務(wù)員的工作流程,三,PART THREE,9,票務(wù)違章與票務(wù)事故,班前,班中,班后,接班程序,交班程序,1、1個工作時間內(nèi)的“5步走”流程（補充）,三、票務(wù)員的工作流程（）,10,票務(wù)違章與票務(wù)事故,工作運營結(jié)束時間前5分鐘停止售票、兌零工作、放置暫停服務(wù)牌,03,工作運營結(jié)束后，注銷BOM（半自動售票機

5、）個人賬戶，簽退，回點鈔室與客運值班員共同清點車票、現(xiàn)金、完成相關(guān)報表，并交還票務(wù)鑰匙,04,登錄BOM（半自動售票機），工作時間內(nèi)按“一收、二唱、三操作、四找贖”程序進(jìn)行更新、售票、兌零、問詢處理等乘客事務(wù),02,運營前到點鈔室客運值班員處配票，配備用金。在行車值班員處登記領(lǐng)取票務(wù)鑰匙,01,Program 01,Program 02,Program 03,Program 04,三、票務(wù)員的工作流程（）,2、詳細(xì)具體操作：,什么是：“一收、二唱、三操作、四找贖”？,11,票務(wù)違章與票務(wù)事故,3. 一收、二唱、三操作、四找贖：（補充）,12,票務(wù)違章與票務(wù)事故,會造成什么問題？,工作疏忽大意，

6、 不細(xì)致,15%,不遵守與執(zhí)行票務(wù)管理的規(guī)章制度,40%,處理乘客事務(wù)，沒有禮儀禮貌,20%,25%,假如這是你作為一名票務(wù)員的工作情況：,缺乏“安全”意識， 工作不認(rèn)真，態(tài)度消極,13,票務(wù)違章與票務(wù)事故,票務(wù)違章的定義 票務(wù)事故的定義 票務(wù)事故的分類 票務(wù)違章事故的處理種類,票務(wù)違章與票務(wù)事故,四,PART FOUR,14,票務(wù)違章與票務(wù)事故,1. 什么是票務(wù)違章？,凡是在運營票務(wù)工作中，因員工違 反票務(wù)規(guī)則（規(guī)章、通知）、設(shè)備操作規(guī)范，尚未構(gòu)成票務(wù)事故的行為或操作，均認(rèn)定為票務(wù)違章。,四、票務(wù)違章與票務(wù)事故（）,15,票務(wù)違章與票務(wù)事故,2. 什么是票務(wù)事故？,凡是在運營票務(wù)運作中，因員

7、工 違反運營票務(wù)規(guī)則（規(guī)章、通知）， 或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成票務(wù)收益損失、流失或嚴(yán)重危及票務(wù)收益安全的，均構(gòu)成票務(wù)事故。,四、票務(wù)違章與票務(wù)事故（）,16,票務(wù)違章與票務(wù)事故,3.票務(wù)事故分類,一類票務(wù)事故,二類票務(wù)事故,三類票務(wù)事故,四類票務(wù)事故,根據(jù)票務(wù)事故所導(dǎo)致的直接或間接損失大小，或由此造成對票務(wù)收益安全的危害程度或當(dāng)事人的行為動機，由低至高劃分為一類至四類票務(wù)事故。,注意：同一票務(wù)事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務(wù)事故條款時，以事故情節(jié)最嚴(yán)重或危害最大的事故條款來進(jìn)行定性和處理。,定責(zé),四、票務(wù)違章與票務(wù)事故（）,17,票務(wù)違章與票務(wù)事故,紀(jì)律處分,經(jīng)濟(jì)處罰,其他處理（通報

8、批評、 誡勉談話、停職檢查）,4.票務(wù)違章事故的處理種類,四、票務(wù)違章與票務(wù)事故（）,18,票務(wù)違章與票務(wù)事故,日常違章現(xiàn)象 珍惜學(xué)校美好生活 課堂作業(yè),日?，F(xiàn)象與課堂作業(yè),五,PART FIVE,19,票務(wù)違章與票務(wù)事故,1、日常違章現(xiàn)象：,五、日常現(xiàn)象與課堂作業(yè),20,票務(wù)違章與票務(wù)事故,課堂現(xiàn)象： 1.上課學(xué)習(xí)狀態(tài)差，沒精神，不虛心學(xué)習(xí)，懶懶散散積極性不高。 2. 課堂打瞌睡，睡覺現(xiàn)象。 3.等等,生活現(xiàn)象： 1.亂花錢，沒有劃算。 2.不按時就寢，玩手機 3.不著裝校服，佩戴奇異首飾，化妝 4.等等,宿舍現(xiàn)象： 1.學(xué)生在宿舍抽煙現(xiàn)象。 2. 隨地亂吐痰，亂丟雜物垃圾。 3.不按時作息，不節(jié)約水電等等,學(xué)?，F(xiàn)象： 1.在教學(xué)樓宿舍樓等公共區(qū)域大聲喧嘩吵鬧 2.不愛惜公共設(shè)施，對墻壁，桌椅，亂涂亂畫。 3.等等,對違章說： 不！,21,票務(wù)違章與票務(wù)事故,努力用心地打掃教室,按時完成今天的作業(yè),認(rèn)認(rèn)真真地刷鞋,2、珍惜學(xué)校美好生活:(以古小學(xué)),勤奮快樂地打掃宿舍,開心地在”塵土”中游戲,22,票務(wù)違章與票務(wù)事故,Project 01 票務(wù)違章的定義.,Project 02 票務(wù)事故的定義,Project 03 一收、二唱、 三操作、四找贖,凡是在運營票務(wù)工作中，因員工違反票務(wù)規(guī)則（規(guī)章、通知）、設(shè)備操作規(guī)范，尚未構(gòu)成票務(wù)事故的行為或操作，均認(rèn)定為：票務(wù)違章。,凡是在運營