三彩服飾專賣店運營手冊

1、浙江三彩服飾有限公司杭州市石橋路308號天堂經(jīng)濟開發(fā)區(qū)13幢第一篇 店面形象篇第二篇 店長管理篇第三篇 營業(yè)規(guī)范篇第四篇 物流管理篇第五篇 優(yōu)質服務篇浙江三彩服飾有限公司于1997年創(chuàng)建于美麗的西子湖畔中國杭州，從創(chuàng)業(yè)初期即秉承了“服務就是營銷”的經(jīng)營理念，將產品開發(fā)放在公司發(fā)展的首要戰(zhàn)略位置上。時尚、溫馨、典雅的“三colour”品牌洋溢著年輕人的浪漫情調，同時以時尚的款式、適中的價格贏得了青年女性的青睞。在經(jīng)歷了短短五年的迅猛發(fā)展后，公司資產規(guī)模從50萬擴展到1000萬，員工人數(shù)從7人擴充到700人，年產量從1萬套增加到100萬套，現(xiàn)今已在全國各地建立了龐大的營銷網(wǎng)絡機構，并且還在不斷地發(fā)

2、展壯大，確立了三彩在杭派服飾行業(yè)中的領先地位。目前公司管理正逐步向現(xiàn)代化邁進，本著“以人為本”的原則不斷引進設計、營銷、管理等方面的優(yōu)秀人才，積極探索特許經(jīng)營和虛擬化經(jīng)營模式，以期在未來的五年內把三彩建成為集服裝、面料、飾品、鞋帽、箱包產銷一體化的集團公司。我們相信全體員工在“時尚、典雅、溫馨”的品牌精神指導下，在 “專業(yè)、敬業(yè)、團結、奮進”的創(chuàng)業(yè)精神鼓舞下一定會再創(chuàng)“三彩”新的事業(yè)高峰。我們始終深信 “美麗源自三彩” ！第一篇 形象管理篇形象是品牌服飾專賣店最為直接的表現(xiàn)，因而作為品牌服飾，其形象的重要性最為突出。作為“三colour”的一員，就應該始終把品牌形象放在第一位。品牌形象包括店面

3、的裝飾、形象的展示、貨物的陳列、店面的清潔衛(wèi)生、店員的面貌、服務（銷售服務、售后服務）、廣告等，其中最為直觀的是店面的裝飾形象。統(tǒng)一、標準的裝飾形象能給人以強烈的視覺沖擊力，從而在消費者群中留下深刻的外觀印象，同時刻下品牌的烙印。一、 形象設計三colour具有統(tǒng)一標準的形象設計，要求各地加盟店（專賣店）按此要求進行裝修，公司企劃部將根據(jù)加盟店的具體情況及時標準地設計裝修圖紙。附：圖紙一：公司總部展示廳 四：商場專柜（邊廳） 二：專賣店（一） 五：商場專柜（中檔） 三：專賣店（二）二、 形象物品 三colour有專用形象物品，如模特、三colour衣架、購物袋，每個店鋪必須使用專用物品（指定形

4、象物品）。三、 形象宣傳品 每一銷售季節(jié)甚至每一階段，三colour都會有整體的形象宣傳品，如燈箱、噴繪、形象pop、dm（宣傳資料）等，店鋪必須使用及管理形象宣傳物品。新形象物品運到，舊形象物品必須全部更換，返回公司。四、 形象展示每季的形象展示由三彩企劃部派人實地布置，店鋪加以配合并應積極維護、管理，保持形象展示的整齊、清潔，不能隨意搬動、撤損。正常情況下應按日常工作流程陳列、維護。五、 日常工作維護1、 新款上市的陳列展示（貨場新貨的陳列、大小櫥窗新貨的更替）。2、 每周更換模特臺服裝一次（做一組新的陳列），二至三周公司將根據(jù)每家店鋪的銷售情況，對整場貨品重新調整位置及更換大小櫥窗。3、

5、 每周至少有一次對店鋪的設施進行整理、維修，保持店面、貨品整潔如初。4、 保證店內所有大小櫥窗燈具的正常運行，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。5、 妥當放置店內海報、pop、燈箱牌位置，確保貨柜、家具、五金配件的完整及擺放位置的正確。6、 形象資訊如店卡、新貨上市資料、樣本促銷pop等形象物品，店鋪須按公司要求合理使用。若需寄發(fā)、贈送、張貼等，必須在公司企劃部指導下實施。六、 營業(yè)員的儀容儀表l 營業(yè)員統(tǒng)一著裝（制服），端莊整潔，工號牌佩帶于左胸前；l 鞋子式樣統(tǒng)一，更換時注意鞋襪的一致性；l 不要把呼機和手機佩帶在身上；l 適當上妝，保持面容自然清潔。第二篇 店長管理篇店長是一個店的中流砥柱，作為整個賣場

6、的代表，其個人素質決定了全店及全公司的形象。因此，提高店長的綜合能力對三colour而言，是一件迫在眉捷的大事。作為店長必須重視屬下員工的在職訓練，一個員工從生疏至熟練不是一蹴而就的，只能在實踐工作中不斷地成長。因此，店長應經(jīng)常地、及時地將自身的工作經(jīng)驗、企業(yè)知識傳輸給下屬，并予以檢查、督促。始終牢記我們的工作理念“透過工作，教育屬下”！賣場管理與動作技巧一、 良好的工作情緒在業(yè)績不振和銷售淡季時，店長尤其應注意調整自己的情緒，以積極向上、朝氣蓬勃的工作態(tài)度影響員工，鼓舞士氣。應明確工作的辛苦及壓力是對店長能力的挑戰(zhàn)和鍛煉，帶動員工共同成長是店長的職責。二、 善于收集賣場的相關資料，總結歸納后

7、上報（一）內部資料：店長須完成以下表單工作：日銷售報表 一周店長例會報告補貨單 周貨品狀況表日銷售狀況表 一月明細表（二）外部資料：1、 批發(fā)商的有關資料：通過了解進貨傾向，了解市場要求；2、 大眾傳播資料：來店顧客的普遍需求，潮流傾向等；3、 同行業(yè)競爭者資料：a. 顧客群資料：以數(shù)量最大的一類顧客群為主要研究對象；b. 主力商品資料：從商品的陳列方式、數(shù)量、pop、廣告等方面得知；c. 價格波動幅度：從廣告?zhèn)鲉巍r格標簽中得知；d. 公司通知及新出臺制度；4、 天氣狀況。三、 靈活運用賣場的待客時間營業(yè)中有大半時間是在等待顧客上門，如何有效地利用此段時間是良好銷售的開端。1、 店面的整理、

8、整頓及清潔雜亂無章的店面會使貨品看起來缺乏價值感，不清潔的購物環(huán)境不僅會直接導致顧客購買欲的下降，而且會留下“粗糙店面”的不良印象。因此，營業(yè)員在此段時間內忌相互打鬧、嘻戲，而應隨手做些事情，比如整理貨架，補充商品，如此能給消費者造成“有許多顧客曾來過”的錯覺，激發(fā)她們購物欲望。2、 充分了解整個店面的商品陳列情況如果對顧客詢問的某項商品陳列位置不能迅速作出回答，會直接影響顧客對該店的信賴度，所以店長和店員應在空閑時間里背誦、默記，爭取熟練掌握。3、 及時檢查庫存狀況：有利于發(fā)現(xiàn)貨品的不足并迅速補入，特別是不允許出現(xiàn)內倉有貨而賣場無或疊放有貨而懸掛無。4、 輔助品檢查確保包裝袋、收銀用零錢、剪

9、刀等必備品放置在必要場所。5、 商品知識的學習店長應利用晨訓向員工灌輸必要的商品知識，保證每位員工都能熟悉賣場貨品的款號、顏色、價格、折扣情況等。四、 節(jié)省商店能源1. 維持賣場的適時溫度和適當照明度，控制好音響效果；2. 店鋪招牌的照明時間規(guī)則；3. 陳列櫥窗的照明器具定期清掃；4. 空調器過濾網(wǎng)定期清潔。五、 員工形象調整1、 上班須穿工作服或出樣服飾，不能穿拖鞋，佩帶圍巾、帽子等夸張飾品；2、 不能佩帶手提電話、傳呼機上班；若佩帶暫交店長保管；3、 工作服須洗滌干凈，注意個人衛(wèi)生；4、 導購員須化淡妝上崗，不能使用香水，應保持清潔、健康、熱情、大方的形象，把良好的氣氛和心態(tài)帶給顧客。六、

10、 防止失竊的執(zhí)行要領1、 失竊易發(fā)地點a. 商店的死角；b. 走道狹窄地、特價品的擺放地、容易混亂的場所；c. 光線較暗、賣場雜亂的地方；d. 擺放飾品或小型貨品的區(qū)位；e. 試衣室。2、 處理原則處理此事件時，不能有粗魯、不禮貌的動作言行，不要給其她顧客產生不良的印象。a. 在打擊犯罪前，先給其暗示，讓她有將貨品放回的機會。b. 進行揭發(fā)時，必須有目擊者在場。c. 盤問時，盡可能不在賣場。d. 進行調查，盡量不要給別的顧客造成麻煩。e. 一旦發(fā)生失竊，對某一顧客有懷疑而無確切證據(jù)時，要非常有禮貌的請其配合，如顧客拒絕，應耐心解釋，切忌和顧客發(fā)生爭執(zhí)。一旦發(fā)現(xiàn)誤查，盡可能在態(tài)度和語言上表現(xiàn)出歉

11、意，并詳細說明錯誤經(jīng)過，希望能獲得顧客的諒解，以減輕顧客心理上的不快。并在條件允許的情況下，給予適當補償（如贈送貴賓卡）。f. 顧客試衣時應將其所試衣服、衣架拿在手上，便于顧客歸還時能及時發(fā)現(xiàn)缺失。g. 切勿讓顧客同時拿三件以上貨品進入試衣間。銷售管理與販賣技巧一、顧客購物心理七階段階段顧客的行動店員之反映及動作（1）注意注目將商品擺放在容易看到的地方 （2）興趣止步突出更具有吸引力的特殊商品。（3）聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解顧客動機（4）欲望瀏覽介紹商品特征，推薦適合商品（5）比較注意價格及其她商品提供建議和顧客一起商討（6）信念拿起商品強調商品特性及賣店資料（7）決定購買開單，繼續(xù)介紹

12、一些關聯(lián)商品專賣店的目的是刺激顧客的購買欲望，因此要活用購物心理7個階段。我們并不要求全體管理人員及員工能夠將購物心理7階段牢記于心，而是要求店長能教會部屬巧妙、有效地運用購物心理7階段掌握分析顧客心理，完成銷售目的。二、適時服務1、 接近顧客最佳時機：第一時機：當顧客對某貨品有興趣，加以聯(lián)想及顧客在尋找商品時。第二時機：顧客對貨品作比較的時。2、 貨品提示當顧客對貨品產生聯(lián)想并欲購買時，讓顧客了解其價值并描繪商品的好形象。3、 詢問及貨品的說明顧客想了解貨品的特征時，店員應盡可能簡單地讓客戶了解，可以在說明貨品特征的同時詢問顧客的需求。4、 貨品的推薦一旦顧客找到想要的貨品，需對顧客購買的貨

13、品作適當?shù)陌?。當顧客對貨品品質、特征、款式有所猶豫時，店員必須以自信的口吻向顧客推薦，切忌以“這個款式很好看”之類的話來投客所好，這樣有時反而會弄巧成拙。應針對顧客的特殊性，用“這個款式很適合你”加以肯定。5、 切勿急于將顧客帶至收銀臺，應將顧客決定購買的貨品放于收銀臺后，繼續(xù)帶顧客觀看別的商品，爭取多樣購買。三、販賣技巧：1、 基本用語切實執(zhí)行。如“歡迎光臨”“對不起”“非常抱歉”“歡迎下次光臨”等。2、 將“好”放在句尾。把“這件衣服很好，所以價格稍微貴了一點”改為“這件衣服稍微貴了一點，但品質、款式都非常好”。將商品的優(yōu)點留在后面進行強調，才能將“品質優(yōu)良”的信息成功的傳入顧客心中。3

14、、 在進行銷售時，不僅僅要對顧客說明商品的優(yōu)點，也要適當?shù)刂v出它的缺點，想要獲取顧客對本店的信任，小秘訣就是同時說明商品的優(yōu)缺點。在說明時原則是“先說明缺點，再說明優(yōu)點”，牢記講述的順序。4、 顧客付款后并非表示購買終結，能向其推薦別的貨品，讓其保持下次光臨本店購物的欲望，才是一次真正成功的販賣。四、人事管理針對三colour專賣店而言，店長在人事管理方面需注意以下幾點：1、 對員工應一視同仁，不要有親疏之分。員工一旦犯錯，應明確指出，而不應姑息縱容。2、 善于接納部屬的意見，謙虛且不主觀。3、 店長應具備正確判斷部下的能力。員工沒有足夠的工作能力題，確實不適合本職工作，可及時上報公司總部，而

15、不應在員工內部流露不滿情緒，以免影響員工情緒。4、 了解部屬的專長，以求人盡其才。5、 培養(yǎng)部屬的能力，尊重員工的獨立人格。善于發(fā)掘員工的潛力，盡可能提高員工的工作欲望，讓員工的干勁和創(chuàng)意反映到工作上。三彩專賣店應在服務創(chuàng)新、進取、流行的企業(yè)文化引導下，按照自律、自強、自主的人才標準去衡量每一位員工。我們最直接的目標是成為一流的專賣店，同時也希望每位員工都能在工作過程中有所受益，有所得。第三篇 營業(yè)規(guī)范篇l 你將面對的每一位顧客都是你服務的對象。l 學習知識和積累經(jīng)驗是對你最大的幫助，你要帶著愉悅的心情，飽滿的精神開始你一天的工作。l 你的每一個動作、每一種態(tài)度、每一項工作都代表著三彩的精神。

16、l 公司對你的評價只根據(jù)：你的努力、你的認真、你的工作熱情、你一點一滴的進步。一、規(guī)范用語1、 基本用語：“歡迎光臨”“對不起”“非常抱歉”“歡迎下次光臨”等。2、 銷售用語：a. 將“好”放在句尾，例：“這件衣服很好，所以價格稍微貴了一點”改為“這件衣服稍微貴了一點，但品質、款式非常好”b. 語尾必須將意思表達清楚，如“非常的適合你”“這個沒問題”等句意表現(xiàn)出來，打消顧客心中的疑問，因為顧客對店員的意見是非常在意的。c. 每一位進入店面的顧客，只要你離她五米之內，或者整個賣場只有兩人以下，必須用“歡迎光臨”的歡迎語來迎接顧客，一個店面或一個樓層至少有兩名以上店員對蒞臨顧客致歡迎詞。3、 將顧

17、客已購買的商品放入購物袋交于顧客時，應說“謝謝您”；顧客如靠近貨架而你在附近，應說“請隨便看”。4、 顧客買單付錢時，你應說“謝謝，一共元”，當顧客將錢交于你手，你應該說“收您元，找您元”，當你將錢交于顧客時，應說“謝謝，歡迎下次光臨”。5、 無論顧客是否購買，都應在其離開時熱情地告別，比如說“謝謝光臨”等禮貌用語。建立良好的客群關系是專賣店吸引顧客的關鍵。6、 顧客如需某種服務（如詢問問題，而你需要去查問）你需要離開一會，離開前，應對顧客說“請稍等”。7、 要盡可能滿足顧客的正當要求，如自己不能決定的，應馬上向店長反映；若顧客提出公司原則上不能接受的要求，拒絕前應先說“對不起”。8、 稱呼顧

18、客必須用禮貌用語（如小姐、先生），不能說“喂”之類的不禮貌語言。9、 接電話時一定要說“您好，三彩專賣店”，掛電話時應說“再見”。二、工作態(tài)度1、 每一位員工都代表著公司的形象，所以應時刻注意自身的形象，不能過度夸張、不潔、呆滯、麻木地上班。2、 要學會先動腦，再動手；先聽清、讀懂，再執(zhí)行。3、 要服從工作安排，但你絕對有向上司及上司的上司提意見及投訴的權利。4、 新進的員工，不懂的地方要及時詢問、了解、學習。5、 要做到做的比說的多，想的比猜的多，學的比躲的多。當上司對你提出批評意見時，應該虛心聽取，用心學習。6、 要樂于進取，壓力越大進步也就越大，只有不想上進的人才會發(fā)牢騷。遇到不公平的對

19、待或過重的工作壓力時，應通過正常的渠道向上司或公司反映，而不是抱怨，抱怨不能解決任何問題。三、營業(yè)規(guī)范細則1、 店長必須每天召開店員例會，講述一天的工作、人事、物品及賣場陳列情況，總結一天工作中的問題；并隨時檢查公司通知執(zhí)行情況。2、 每天營業(yè)前、結束前必須徹底清潔店面、試衣室、倉庫、內倉及門口；每周必須安排一次大掃除，包括清潔空調、陳板、貨架、模特、櫥窗、門面等。3、 每天由店長申報補貨單及填寫銷售日報表、月明細表、周貨品狀況表。4、 店長須及時督促業(yè)務、及時補足店面所缺貨品，必要時，可親自到公司總倉調配補貨。5、 疊放貨品時，應保持每件貨品正面朝上，折疊大小一致。6、 懸掛物品時，應保證間

20、疏一致，衣鉤朝里，懸掛整齊。7、 所有貨品吊牌應懸掛在貨品正面，不能拖在衣領后，破損遺失的吊牌應及時補上。8、 皺折、不平整貨品，上架前須用燙斗燙平。9、 店長應督促店員每日營業(yè)前例查、維護店面貨架（如緊固螺絲、調好距離、移好位置）。如店面人員無法修理好，應及時上報到公司總部。若發(fā)生特殊事件（如貨架松動或散體、停電、空調壞等），店長應及時做出合理布置。四、顧客服務1、 顧客一進門就應該開始注意她的購物動向，但不要馬上緊跟不放。2、 當顧客停留在某個貨架前仔細挑選、觀看，或取出某個貨品左右張望時，應快速上前詢問或告之該貨品的價格、折扣、顏色等。3、 當顧客需至更衣室試穿時，如只有該名顧客需服務，

21、應帶至更衣室，并等待其出來，詢問意見。如此時有其她顧客需服務，須告之更衣室位置，并時時觀察該名顧客的動向，或轉告其她暫時有空的店員代為服務。4、 當顧客提出疑問并與同伴互相討論時（如“我穿這件衣服好不好看”、“這條裙子會否太短”等），應婉轉提出你的意見，消除顧客疑慮。5、 當顧客提出品質詢問時，應用自信的態(tài)度回答（如“這件衣服會縮水嗎”、“這個價格對不對”等）；如不清楚，應及時詢問主管或同事，不要胡亂回答。并且利用空余時間背誦、默記。6、 當顧客確定購買某件貨品時，不要匆忙帶顧客去收銀臺，應繼續(xù)推薦，特別是與已決定購買的相配套的貨品。7、 如顧客決定購買某件貨品后又決定不買了，也要保一如既往提

22、供優(yōu)質服務，不要因此馬上改變態(tài)度。8、 如有老顧客進店，應熱情招呼，介紹最新貨品，并詢問上次購買貨品的穿著效果。9、 如有顧客需要調換、退回已購貨品，應禮貌詢問退損原因，在符合公司規(guī)定情況下，及時予以退換，絕不能有拖拉、不禮貌的情況出現(xiàn)，對待此類顧客的態(tài)度應與購物的顧客一樣。10、 當顧客試穿多件衣物時，不能有絲毫不耐煩情緒；如試穿多件后仍不購買，也應用同樣的熱情招呼她下次光臨。11、 如顧客提出某種不能滿足的要求時（如不打折要求打折，要求抹掉貨款零頭等等），應禮貌解釋，不能有諷刺、不理不睬的表情與行為出現(xiàn)。12、 如顧客與同伴一起來購物，在與顧客溝通時，要用適當?shù)姆绞脚c她的同伴溝通。13、

23、如店面出現(xiàn)特殊情況（如停電、空調壞等），應向顧客致歉，耐心勸導在場顧客不要急躁，并想辦法盡快解決。14、 平時應盡量了解公司貨品的搭配、組合情況，便于工作中能及時向顧客推薦較好的商品搭配類別。15、 對于持有貴賓卡的顧客應象對老朋友一樣熱情，迅速核算出折扣后的價格。16、 特價或打折期間，應清楚所有貨品的價格及折扣，如不清楚，須及時詢問店長，絕不能發(fā)生賣錯、報錯價或打錯折扣的事件。17、 正常營業(yè)情況下，對顧客應是一對一服務；特殊情況下（如顧客同伴較多、疑問較多等），可要求其她店員協(xié)助服務。拿出您的熱情，做一名優(yōu)秀店員！你的優(yōu)質服務，就是你的優(yōu)秀工作！第四篇 物流管理篇作為零售業(yè)態(tài)，物流管理是

24、否完善是制勝的關鍵，它將直接影響商店的業(yè)績、庫存風險、員工士氣、顧客情緒等。而作為一店之長，理所當然該擔負起物流管理的全部工作。所以店長首先應有明確的物流概念，豐富的工作經(jīng)驗，能夠認真、仔細地檢查每日每時的物流情況，同時不斷地學習新的販賣方法和物流管理知識，保證能夠快捷準確地調動貨品，如此才能在零售中出奇制勝。一、 物流管理的概念店鋪的貨品永遠處于流動和更替中，所以必須認真、仔細地查核每日的賣出、補入情況，只有這樣才能既控制庫存，又保證店鋪貨品的充足。一家店的貨品不僅要做到不缺款、不缺色、不缺碼，而且要有一定合理的備存。要隨時以各地店鋪的平銷、總公司貨品運至的時間差、該貨品的預測銷售時段等方面

25、為依據(jù)，綜合考慮并整理補貨單，及時上報公司。物流管理者應經(jīng)常與公司保持密切的聯(lián)系，及時了解公司的工作狀況及后一段時間貨品供給情況（如詢問重要缺貨有無補上，若未能及時補上何時能提供），以便明確今后物流管理的注重方向。同時還應定期向公司相關部門匯報當?shù)氐赇伒奈锪髑闆r（如某貨每次都未能補上或未能補全、某貨現(xiàn)階段銷售趨勢）。物流管理者不僅要從銷售日報表、補貨單、月明細表等表單上查核物流狀況，更應身臨賣場了解貨品具體走向，掌握更具體、準確的物流動態(tài)。同時應認真、負責地查核補貨情況，并能前瞻性地作出銷售預測分析。物流管理者應非常清楚以下幾點物流規(guī)則：1、 jit原則（just in time）即及時足夠地

26、補入貨品，在這里 “足夠”指的是在貨品能夠正常延續(xù)銷售的情況下，補入足夠下次貨品運至前銷售的數(shù)量。及時是物流的關鍵。掌握及時補入貨品情況除及時查核與及時呈報外，必須做到：催、催、催！2、 貨品的更替賣場有固定的貨架空間，而貨品又必須能夠充分地被陳列出來，這就要求在大批新貨運至前（若貨架空間已滿），全部撤換下銷售不佳或斷色斷碼而公司已不再生產的貨品，以免影響店面陳列效果和新貨的銷售。3、 充分的資訊了解作為物流管理者，必須充分了解公司的資訊情況。以下為物流的重要資訊：（1）貨品的生產周期（如該批次貨品的有無情況，下批次的發(fā)貨時間）（2）公司暢銷貨品現(xiàn)時備貨量；（3）公司決定不再追加的貨品；（4）

27、其它店鋪貨品追補情況；（5）已發(fā)送但在途中的貨品明細及運輸情況。4、 總貨品量的掌握一位優(yōu)秀的店長應熟悉自己店鋪的實力及與銷售相關的基本知識，如面積、平銷、現(xiàn)時段季節(jié)氣候、下階段的氣候及折扣等，高屋建瓴，才能在整體上合理地把握總庫存量。一般而言，我公司店鋪在正常銷售情況下（指原價季節(jié)且該店銷售正常）每日儲備正好等于該店該月平均銷售總量庫存或1.2倍的庫存，也即店面總儲備貨品量=店面月度銷售總量（或至1.2倍該總量）如在打折拍賣期，應多增加儲備量（因為此段時間銷售量將直線上升，外加店鋪非現(xiàn)時銷售的庫存）。注：不同地區(qū)不同城市的店鋪可根據(jù)實際情況適當增減庫存量。5、 敏銳的銷售預見平時身臨賣場所察

28、覺到的各貨品的銷售情況、銷售勢頭及總銷售時段都將成為你是否補入貨品的依據(jù)。二、 物流具體操作方法1、 查核表單銷售日報表：能查核當天具體銷售件數(shù)，以便綜合考慮數(shù)日的銷售情況，作為補貨單的數(shù)量依據(jù)。月明細表：與上表功能相同，但能全月觀察庫存變化狀況。補貨單：必須依據(jù)以上表單，根據(jù)銷售經(jīng)驗和銷售預測作全盤評估后制作。發(fā)貨清單：必須綜合考慮到已在運輸途中但未收到的貨品。2、 賣場檢視賣場永遠是一個變化著的販賣整體，很多市場跡象可以直接、敏銳地從賣場運作中發(fā)現(xiàn)。請記?。菏录从秤肋h快于數(shù)據(jù)反映，而賣場更能帶給評估者更多更直接、迅速的情報。3、 情報收集一位優(yōu)秀的物流管理者不僅要像計算機一般快速檢索數(shù)據(jù)

29、，而且更應象天線一樣準確收集情報。應了解的信息種類如下：（1）流行趨勢：每年每季每一時段均有其流行趨勢，其形勢最終反映到量上。一般而言，大部分商品都會經(jīng)歷這么一個過程：剛上市時處于流行起始點（市場剛接受），不久就升為流行高峰點（大眾因最趕潮流的顧客帶動開始普遍接受），最后達至流行衰落點（顧客對其已失去新鮮感或生厭）?？钍皆O計也是如此，周而復始。（2）顧客反饋：作為販賣終端的顧客其反映的重要性不言而喻，購買行為中任何反映都將影響物流變化。（3）店員反映：店員能提供更多你所接觸不到的其它情報，其反映情報經(jīng)過整理不僅要求你及時掌握，更應及時反映至（通過填寫的銷售日報表、周貨品狀況表）公司物流的起始單

30、位（如設計部、計劃生產部）。（4）天氣狀況：每周甚至全月的天氣走向將是你控制物流的重要外部依據(jù)。（5）銷售活動：處于多樣化販賣方式的“三彩”專賣店，應及時了解公司將要開展的促銷活動（如折扣、買一送一、送貴賓卡等）。而在何種活動前增加多少備貨的則由你長期的工作經(jīng)驗來判斷。（6）銷售旺季：比如在“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”等全國性節(jié)假日來臨之際，應提前預測并制定店鋪的販賣計劃，補足備貨。4、 交叉核對物流是個變化頻繁而捕捉難度大的貨品流動。所以，所有的即時評估都應不斷地作修正，也就是任何貨品補單不論有否發(fā)出，應隨時根據(jù)實際掌握的賣場資訊作最新調整。細心且敏感是優(yōu)秀的物流者必備的素質，每一次物流的波動都是

31、對你的考驗和挑戰(zhàn)，所以應具備極強的責任心，不斷地對物流作出檢視和修正評估。5、上源查核及物流速度必須對公司下達給你的補單作嚴格追查，如補到數(shù)量、未能補入款式數(shù)量、何時能補上、未能補上原因、已發(fā)貨品時間等。因為補入不及時就等于延長你的缺貨時間，將直接影響你的銷售業(yè)績。三、 物流管理的重要理念1、 物流管理是件持久、日常又非常重要的工作，直接關系到營運的好壞。工作的疏失將直接導致不必要的缺貨現(xiàn)象，從而影響銷售業(yè)績。2、 物流工作的難度在于查核的繁度和評估準確的難度。具體操作者只有訓練自身的素質，不斷積累物流工作經(jīng)驗，才能勝任。3、 物流操作者要清楚公司各季貨品的流轉和現(xiàn)場貨品的銷售狀況及走向，遙控

32、物流將會導致嚴重失控。第五篇 優(yōu)質服務篇優(yōu)質服務是指為顧客提供適時、適當、熱情、專業(yè)的購物服務，使其在購物時能感到愉快和滿足。提供優(yōu)質服務，讓顧客得到充分的滿足是企業(yè)生存的根本，也是店長必須銘刻于心，并應予以高度重視的經(jīng)營法寶。優(yōu)質服務是企業(yè)文化的重要組成部分。店長既擔負著直接與顧客接觸、服務于顧客，又要負起教導店員熱心、熱誠為顧客服務，提高服務技巧的重任，這就更需要店長以身作則，用實際行動影響、教導店員，貫徹優(yōu)質服務的經(jīng)營理念，讓員工與企業(yè)在市場中共同成長。一、 活用顧客心理的服務階段1、 掌握顧客心理，并根據(jù)觀察所得向顧客推薦其所滿意的貨品。2、 使顧客保持舒適的購物心情。當顧客購物時，提

33、供適當?shù)膸椭?，如向顧客指明試衣間的位置或幫助顧客試衣，調換尺碼、搭配等。3、 經(jīng)常吸引顧客的注意力。對每一位顧客都熱情招呼，不能有顧客有疑問時不知道問誰感到受冷落的情況出現(xiàn)。4、 店員須與顧客保持一定的距離，自然的為顧客作購物導向，不能給人以緊跟不放的感覺。5、 不能不禮貌的注視、打量顧客，使顧客產生不自然的感覺。二、 要有必要的貨品知識當顧客詢問貨品價格、質料或該品與何種衣帽搭配好時，張口結舌或結結巴巴必然會使顧客產生不信任感，并對本店的印象大打折扣。因此，學習必要的貨品知識是每一個店員尤其是店長的職責所在。1、 貨品知識的重點l 正確的貨品名稱、產地、品牌；l 貨品的面料屬性、保存方法及洗

34、滌方法；l 貨品的流行特征及設計特征。2、使用貨品知識的技巧貨品知識的使用，應使顧客能夠明了：l 穿戴此款式有何效果l 買了這種貨品是否物有所值l 如何利用此貨品表現(xiàn)出自身的個性l 購買此貨品是否與自身的社會地位相符l 貨品較適合的穿著場所l 貨品間的搭配，包括顏色、上下、內外與包飾品的和諧搭配等。三、 顧客的種類及應對方式工作時所面對的顧客多種多樣，只用一種方法來應對必然會弄巧成拙，必須以相應的方式分別對待。1、 脾氣暴躁的顧客有的顧客只是稍等片刻也會馬上生氣，對這樣的顧客要盡可能快速、敏捷處理，讓她感覺到你做事的效率。2、 不善交流的顧客從她的動作、表情中判斷出她的興趣所在，當詢問其意見時

35、，應以耐心的、盡可能具體的方式誘導，使她能以簡單的方式回答。3、 善談的顧客特別是什么都談的顧客，如果中途打斷她話題，她會很不高興。所以要一面專心聽，一面尋找適當?shù)臅r機，將話題轉移到貨品買賣上，這一點相當重要。4、 很容易猶豫不決的顧客當顧客的目光轉來轉去，很難作決定時，店員必須在適當時機給予決定性的建議。5、 喜歡擺事實架子的顧客對于這樣的顧客，必須以比較恭敬的態(tài)度應對，有時在無傷大雅的情況下，拍她馬屁也是應該的，無論如何不能傷到顧客的自尊心。6、 容易起疑心的顧客針對顧客的疑問加以明確的回答，絕對不能有暖味、模糊不清的說法。7、 知識豐富的顧客碰到這種顧客時，必須找話題與她相呼應，然后再將

36、貨品有順序的加以介紹、說明。8、 愛挑剔的顧客須耐心、禮貌的應對，盡量滿足其挑選貨品的要求。9、 斤斤計較的顧客這種顧客往往想壓低價格，此時應禮貌的向她說明價格是公司統(tǒng)一制定的，不能擅自更改，如其仍不諒解，應婉轉地向她推薦價格較低的貨品。10、 大方的顧客面對大方的顧客，應抓住時機推薦適合她的貨品，同時，對該找的零錢也不能因為顧客的一句“算了吧”而自行扣留。11、 忠誠度高的顧客當顧客對我們的品牌信賴時，不能因此而松懈，更要給予始終如一的優(yōu)質服務，維護及提高本公司形象。12、 不了解三colour的顧客有的顧客剛開始接觸三colour，并不清楚本公司的企業(yè)文化，此時應向其說明本公司的品牌含義及

37、精神，讓顧客在了解“三colour”的基礎上購買我們的貨品。四、 導購態(tài)度店員最主要的工作是為顧客作購物導向，其待客態(tài)度亦成為顧客購買與否的關鍵因素之一。合理的導購態(tài)度，應該是像朋友一樣幫助顧客購買她們需要的東西，而不僅僅是賣給她們。顧客購買的動機在于擁有貨品后的滿足，而不僅僅在于貨品的好壞。貨品好壞只是顧客內心效用評價的一個重要因素而不是全部。她們只愿意購買兩種貨品：一種是能讓她產生愉快情緒的，二是為她解決實際問題的，這兩方面同等重要。因為愉快的感覺來自服務，問題的解決來自貨品。不管在任何時間、任何地點，公司員工都代表著公司的形象。因為顧客對公司的印象，來自于她所接觸的某位或幾位員工帶給她的切身感受。導