汽車4S店售后服務(wù)標準流程

1、汽車4s店售后服務(wù)標準流程1、熱誠招客2、預約 3、接待 4、問診/診斷 5、費用估價 6、零部件庫存 7、作業(yè)管理8、修理/保養(yǎng)作業(yè) 9、完工檢查 10、清洗車輛 11、結(jié)賬12、交車 13、追蹤服務(wù) 1、招攬用戶 招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。 關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。 1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 1-2 積極開展招攬用戶活動 1-3 周密研擬敦促用戶來店方案 1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 負

2、責：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。 操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。 操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。 根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2 積極開展招攬用戶活動負責：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，

3、做進一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預約。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案1-3 周密研究敦促用戶來店方案負責：接待人員/顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。 操作方法：改善方案的

4、研討，必須在該月份的月末完成。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標準新用戶

5、檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。 怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找

6、出特約店的問題所在，以改進不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務(wù)中心的原因。例如：已由其他特約店進行的保養(yǎng)服務(wù)費用太高來特約店路程太遠2 預約 負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼

7、要。 2-1 預約受理負責：接待人員根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約。 操作方法：掌握計算機公式 技術(shù)工人數(shù)作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日 受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預約條件。預約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法:受理預約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表按項目設(shè)定標準作業(yè)時間(frt)，作為受理預約的依據(jù)。 (例：5,000km保養(yǎng)=1個小時；10,000km保養(yǎng)=1.5小時) 操作方法：受理

8、預約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。 必要物品：作業(yè)管理板受理預約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。 操作方法一：受理預約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。 操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。 操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡 操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系。 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3 接待 受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切

9、，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責處理。 3-1 出迎 3-2 接待3-3 受理車輛3-4 新用戶填寫用戶檔案3-1 迎接負責：保安 顧客前來光顧前往迎接、致意 第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候 人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。 友善的微笑 一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關(guān)懷之情表現(xiàn)您對顧客的

10、關(guān)注 顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員 獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及vin號碼。 確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽 立即在問診表上填寫顧客的要求 接待時的接待員（接待） 接待員在店外迎接并接待顧客，安裝cs成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車

11、輛保管問診表上填寫受理號碼。 高峰時 有時候顧客突然到服務(wù)臺進來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝cs3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2 接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換 除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。順序表 順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況 接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提

12、及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔當應(yīng)做出的應(yīng)對 接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時 技術(shù)擔當技術(shù)人員或dt、rt等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作4s店

13、管理a 顧客的滿意： 進行顧客滿意度調(diào)查（跟蹤服務(wù)活動、顧客滿意度信函調(diào)查） 顧客滿意度總結(jié)分析（顧客不滿意的內(nèi)容制定改善方案） 改善顧客滿意度的活動（實施改善活動） 顧客聯(lián)系（顧客意見處理） b 業(yè)務(wù)管理： 預算計劃的編制 營業(yè)額目標、投資、費用預算 主要考核指標的實施及對策： 覆蓋率、管理內(nèi)化率、保修登記率、首保實施率 營業(yè)額的達成、利潤的達成、折舊費、其他費用情況 異常值的發(fā)生和處理 c 服務(wù)市場分析： 服務(wù) 競爭對手的服務(wù)情況了解分析 我們要改善的地方 價格 競爭對手的服務(wù)收費情況了解分析 我們要改善的地方 宣傳 廣告/服務(wù)周活動的策劃 提高知名度、增加管理內(nèi)用戶、提高來 店臺次、增加

14、服務(wù)收益 d人事管理： 員工滿意度調(diào)查問題點對策實施 工資體系 人事評定 人才培育計劃 e 設(shè)施維護制度： 建筑物、車間等等 機器設(shè)備 工具 車間的規(guī)劃 環(huán)保 f 日常業(yè)務(wù)： 預約的情況 新用戶比率 返修率（一次修理成功率） 跟蹤服務(wù)率 營業(yè)情況（營業(yè)收益） 保修業(yè)務(wù) 保修申請的核實2006年工作總結(jié)及2007年工作計劃 來到公司已經(jīng)兩年多了，在看著公司不斷進步的同時，我也得到了很大的提高，十分感謝公司給了我一個展現(xiàn)自我的舞臺。 2006年，我們售后部在各方面都發(fā)生了變化，尤其在人事調(diào)動方面，從前臺接待員、信息員、車間維修人員到前臺技術(shù)接待主管、車間主管，甚至連售后部經(jīng)理都發(fā)生了變更，盡管發(fā)生

15、如此大的變化，我部的工作還是有條不紊地進行著，并且業(yè)績要比05年高出許多，這與我們售后前臺接待員的辛勤工作是密不可分的，以下是我對我部2006年業(yè)績的的分析報告。 一、來廠臺次 2006年售后服務(wù)部總來廠臺次為*臺，其中廣州本田車型*臺，其他本田車型*臺，非本田車型*臺。具體如下(略)： 二、維修營業(yè)額 2006年售后服務(wù)部維修總營業(yè)額為*元，零部件總額為*元，工時總額為*元。具體如下(略)： 三、滿意度考核 2006年的商務(wù)政策中指出只要滿意度考核達到85分以上，就會獎勵特約店且規(guī)定須將50%的獎金發(fā)放給售后部人員。2006年售后服務(wù)部兩個月達到90分以上，三個月低于85分，獲得滿意度獎金*

16、元。具體如下(略): 從2006年的滿意度考核中可以看出，我部在服務(wù)流程調(diào)查項目方面存在多處不足，年度平均分低于85分的有以下幾項：車輛狀況確認（77.84分），維修前作業(yè)內(nèi)容說明（81.88分），維修前預算價格說明（77.06分），預計交車時間說明（70.3分），用戶安頓（83.13分），結(jié)算價格說明（84.22分），下次保養(yǎng)提示（82.59分），電話回訪實施（82.38分），解決用戶提出的問題（45.5分）。2007年商務(wù)政策的改變致使我部需更加嚴格把控以上幾個方面，尤其是“解決用戶提出的問題”，來提高客戶滿意度，為售后服務(wù)部，為公司贏得更多的利潤。 2006年2月，我從一個接待員提升為前

17、臺接待主管，當時我認為我還不能勝任這個職務(wù)，我還未掌握一定的專業(yè)能力且涉世過淺。但領(lǐng)導們給予我鼓勵，相信我能夠做好，這便成為我日后工作的動力，促使我一邊不斷地學習專業(yè)知識，一邊教導督促前臺接待員的工作，讓其在工作中避免不必要的過失。通過2006年的工作，我總結(jié)出作為一名前臺接待主管應(yīng)具備以下七種能力： 一、專業(yè)能力 作為一個主管，我必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力。我要達到的程度是，能直接指導前臺接待員的實務(wù)工作，能夠代理前臺接待員的實務(wù)工作。專業(yè)能力的來源有兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中我需要向我的領(lǐng)導，我的同事去學習，“不恥下問”是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。 二

18、、管理能力 管理能力是一項綜合能力，需要我的指揮能力，需要我的決斷能力，需要我的溝通協(xié)調(diào)能力，需要我的專業(yè)能力，也需要我的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高我的管理能力，需要不斷的反思我的日常工作，用我的腦袋時常去回顧我的工作，總結(jié)我的工作。 三、溝通能力 所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括內(nèi)部上下級、部門與部門之間的共識協(xié)調(diào)，公司是一個整體，我所領(lǐng)導的群體是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，接待員工作中的問題

19、，他們的思想動態(tài)，甚至他們生活上的問題，作為主管，我都需要了解和掌握，去指導，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于我的經(jīng)理，我也要主動去報告，報告也是一種溝通。溝通還包括與外部客戶、關(guān)系單位、競爭對手之間的利益協(xié)調(diào)，任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響工作計劃的完成，要清楚最好的協(xié)調(diào)關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。 四、培養(yǎng)下屬的能力 作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。我牢記售后服務(wù)部是一個整體，要用團隊的力量解決問題。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領(lǐng)導一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓

20、練成獅子，而不需要將自己變成獅子。 五、工作判斷能力 所謂工作能力，個人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于我所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。要學會洞察先機，未雨綢繆。要清楚這樣才能化危機為轉(zhuǎn)機，最后變成良機。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。 六、學習能力 當今的社會是學習型的社會，當今的企業(yè)也必須是學習型的企業(yè)，對于我

21、們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應(yīng)交替進行。我只有不停的學習，我才能更好的、更快的進步，才能趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態(tài)。 七、職業(yè)道德 但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負責，是一種基本的素養(yǎng)，是個人發(fā)展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要我在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。 以上七種能力都是我作為一個前臺接待主管應(yīng)該做到的，在2006年里

22、我沒有很好地盡到一個主管的職責，在為人處事上也不夠成熟。經(jīng)理時常說到一句話：“要做事就要先學會做人。”2007年我決心從自身做起，從小事做起，做到凡事不計較，學會寬容別人，站在別人的立場想問題，學會用意識控制自己，時刻提醒自己應(yīng)當保持理性。 除了以上對我個人的總結(jié)外,我還結(jié)合我部現(xiàn)存在的問題,擬定以下六點關(guān)于2007年售后服務(wù)部的工作計劃： 一、規(guī)范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素質(zhì)。 售后服務(wù)部嚴格按照廣州本田服務(wù)流程開展工作，前臺接待員的言行舉止都要經(jīng)過專業(yè)的培訓，提高接待人員的整體素質(zhì)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的，加深廣州本田的品牌在廣大消費者心目中

23、的印象，樹立顧客對廣本的信任。 二、加強定期客戶回訪和招攬，建立客戶檔案。 在按照廣州本田規(guī)范流程（維修七日后回訪，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬電話。）的基礎(chǔ)上，建立完整的客戶檔案，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫在保養(yǎng)信件內(nèi)。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的問候短信，把店里最新動態(tài)告知客戶，增進客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼、周到。 三、加強與保險公司的溝通，提供完善的保險業(yè)務(wù)。 我們在為保險公司爭取保額的同時，保險公司也在做索賠時做到靈活機動，不損害顧客的利益。我們與保險公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時也達到雙方合作行業(yè)的共贏，提升雙

24、方的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。 四、爭取政府車輛的定點維修權(quán)。 我司在2006年9月已與采購辦簽訂了單項類定點維修協(xié)議。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下，我司必須采取積極主動的方式，走訪各政府單位，爭取各政府單位本田車輛的定點維修權(quán)。在維護政府單位本田車輛的安全下，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤。 五、定期開展巡回快修活動，并盡力做到精細。 我們店的服務(wù)區(qū)域為*地區(qū)和*地區(qū)，店設(shè)在*，*其他縣市及*地區(qū)的顧客因路程遠，在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便。建議2007年每個季度開展一次巡回快修活動，即“上門維修”服務(wù)，到各縣市為當?shù)乜蛻舻膼圮囘M行保養(yǎng)及更換常用件，這樣大大地方便了客

25、戶。無論是服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發(fā)”，把我們的服務(wù)做精品化，細致化。 熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以我們要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客戶著想的體貼來感動顧客。提高接待人員素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的保險代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。 2007年的到來，預示著新的一年的開始，預示著公司又上了一個新的臺階，預示著我們的不懈

26、努力給公司帶來輝煌的業(yè)績。車間現(xiàn)場作業(yè)管理標準4s店管理 2 車間作業(yè)管理標準 一.車間人員移動 1 任何人員在非作業(yè)時,必須走綠色通道. 2. 服務(wù)人員進入車間,工裝整齊,佩帶胸卡 3. 沒有作業(yè)任務(wù)的員工可以在休息室內(nèi)休息,不要在車間閑逛 4. 接車流程中,服務(wù)顧問可以與顧客在預檢區(qū)進行互動式預檢 5. 對要求參觀的顧客可發(fā)放參觀證,講述安全須知,并要有服務(wù)人員陪同 6. 服務(wù)顧問可在適當?shù)臅r機向顧客解釋車間封閉作業(yè)的原因,降低顧客對車間作業(yè)的影響,保障顧客的安全 7. 建議顧客只在自己的車位范圍內(nèi)活動,以免影響其他人員作業(yè) 8. 沒有佩帶參觀證的非服務(wù)人員,如是顧客,請其領(lǐng)取參觀證再進入

27、車間現(xiàn)場,如不是顧客,請其離開 二車間車輛移動及停放 9. 顧客車輛由指定人員移動,必須使用車輛的相關(guān)防護用具 10. 車輛在車間要遵照標識行駛,不可逆行 11. 車輛不可隨意占據(jù)車間空間,無關(guān)車輛不可停放車間 12. 車輛應(yīng)根據(jù)sas流程步驟停放在指定位置 三.員工著裝面貌 13 .員工必須穿著統(tǒng)一的海馬汽車服務(wù)人員工作服 14. 衣褲配套 整潔 符合vi標準 15. 必須穿著能防滑的膠底工作鞋,適合車間作業(yè) 16 .員工要養(yǎng)成良好的談吐舉止等文明禮貌習慣,不隨地吐痰,注意衛(wèi)生 17. 遇上顧客,應(yīng)主動禮貌問好 四車間現(xiàn)場作業(yè) 18. 每天堅持做到10分鐘5s 19. 作業(yè)前檢查維修工具，設(shè)

28、備狀況良好，并正確操作，確保安全生產(chǎn) 20. 作業(yè)時必須安排車輛保護用具 車輛部件整齊拆放 歸位 21. 作業(yè)時工具 配件 油 水等四不落地 22. 維修操作應(yīng)符合維修技術(shù)規(guī)范（以海馬汽車維修手冊為準） 23. 維修作業(yè)應(yīng)符合sas流程步驟 24. 領(lǐng)取的物料分類放置，不可隨意堆放于操作臺或材料推車上，不可隨意堆放于地面或車輛上 25.拆下的零件放置于操作臺或材料推車上，不可隨意亂堆放于地面或車輛上 26.作業(yè)中產(chǎn)生的油污 污跡 等要及時擦拭清理 五作業(yè)完成時工位的清理歸位 27.完工后 將工具歸位，工具箱/車等歸位放置，并清理操作臺 28.需要展示給顧客的更換件，按規(guī)定標簽，包裝放置 29.

29、廢棄物及時清理，并分類存放 30.清理地面殘留的油污或雜物 六工具的使用與歸位 1. 工具車的位置標識明確 2. 工具分類擺放，在工具車上標識清楚類別 3. 工具用完清潔歸位 4. 工具使用時，不可隨意放置或灑落在地面或車輛上 5. 工具要使用得當，不可拋甩工具如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性剛剛看了論壇里面討論如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性? 壇友回復的帖子非常多，基本上兩種觀點比較多， 第一種觀點：加強制度建設(shè)，完善制度為根本。 第二種觀點：加強執(zhí)行力，好的制度要認真去執(zhí)行。 正如現(xiàn)在我們國家的反腐敗問題，有人說完善法律，有人說加強監(jiān)督，有人說加大打擊力度，都有道理，但是都感覺是紙上談兵

30、。 在這里我想說一說本人的觀點，也是自己的經(jīng)驗總結(jié)： 第一點：總經(jīng)理和售后經(jīng)理的管理決心和力度是非常關(guān)鍵的，這是首要前提，有些人開會說的很好會后不執(zhí)行，這樣的公司就根本不要去談規(guī)范性了，領(lǐng)導先去把腦子洗好再談。 第二點：不要有太多的條文制度，那都是應(yīng)付上級檢查的，我們現(xiàn)在很多4s店的車間人員文化素質(zhì)都不高，而且很多都散漫慣了，你去給他們講那么多條條框框純粹是招他們反感，簡單一點，每天早會告訴他們什么是應(yīng)該做的什么是不應(yīng)該做的，其他的廢話都可以省去了。 第三點：中國有句老話叫“亂世用重典”，這里同樣適用，每個部門主管必須被給與足夠的權(quán)力對下屬進行處罰，必須是發(fā)現(xiàn)問題馬上處罰，當然主管有問題也必須

31、馬上被處罰，剛開始金額要小一些，五元即可，而且第二天早會必須當眾宣布處罰內(nèi)容，所謂的“殺雞給猴看”，注意態(tài)度一定要和藹一些。 也許有人會說只會處罰是管理者無能的表現(xiàn)，我不想聽這些說教，人有的時候非常賤，板子不打倒屁股上不知道痛。 第四點：相對于處罰獎勵也一定要跟上，發(fā)現(xiàn)好的一定要獎勵，而且也要及時公開，不要吝惜獎勵的金額，獎多罰少，這是最后的目標。 第五點：運用罰款的錢每月大家聚餐一次，或者買一些其他福利用品，總之取之于民用之于民。 以上這些都做到了，我們再坐下來談制度建設(shè)和執(zhí)行力問題也不晚。 可能有人覺得我的說法過于偏激，但是事實證明非常有效。汽車維修業(yè)務(wù)接待處罰條例條例細則： 1. 早晨值

32、班人員未按規(guī)定時間上班，一次處罰50元。 2. 沒有就近接聽電話，一次處罰10元。 3. 接車時沒有套好三件套，一次處罰10元。 4. 接車時沒有做環(huán)車檢查，一次處罰50元。 5. 接車時做環(huán)車檢查工作不仔細，一次處罰20元。 6. 維修結(jié)束后沒有及時通知車主，一次處罰20100元。 7. 維修時間的變化沒有及時與車主溝通，一次處罰50200。 8. 接車時維修工時未按規(guī)定標準執(zhí)行，或重復收費，一次處罰50200，并10倍扣罰所在班組當月工時。 9. 接待桌上物品應(yīng)隨時整理并擺放整齊，否則一次處罰20元。 10. 在用戶前面發(fā)生不利于公司形象的言論和行為，一次處罰50200元。 11. 索賠工

33、單未及時提交（3日內(nèi)提交），一次處罰30元，如果因為時間延誤而不能索賠，責任人擔任損失金額。 12. 登記時出現(xiàn)里程錯誤、vin號碼錯誤等人為失誤，一次處罰50元，如果因為登記錯誤而不能索賠的，責任人承擔損失金額。 13. 出現(xiàn)推委用戶，一次處罰100元。 14. 預約車輛原則上，誰預約誰登記，如出現(xiàn)掙搶行為，一次處罰責任人100元，該車維修工時歸預約班組。 15. 有客戶投訴且情況屬實，一次50200元。 16. 上班時間吃零食，一次扣罰20元。 17. 無故拒絕上級工作安排，一次扣罰50元。 18. 上班時間著裝不整齊，一次扣罰30元。 19. 接聽客戶咨詢、救援等電話后，長時間沒有答復客

34、戶（包括接聽后沒有回音），一次處罰責任人100元。 20. 當天星月服務(wù)人員沒有上班，排在后面的人員自動頂替，如不能值班，需及時與上級領(lǐng)導協(xié)調(diào)，否則處罰責任人50元。 21. 用戶報修的維修項目漏項或者登記不清楚，一次處罰責任人30元。 22. 夜間星月服務(wù)早退者，一次處罰50元。 23. 在前臺不允許看報子、雜志，否則一次處罰20元。 24. 噴漆車輛必須在通知用戶前，做最后檢驗，如用戶提車時發(fā)現(xiàn)漏項或維修質(zhì)量抱怨，一次處罰20100元。廣本雙人接待業(yè)務(wù)操作流程4s店管理廣本雙人接待業(yè)務(wù)操作流程內(nèi)部資料一、接待 1、出迎、致意確認顧客來意(業(yè)務(wù)接待a): 接待工作應(yīng)從出迎開始，待客要面帶微笑

35、，言談要和藹親切（面對顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動作應(yīng)對顧客；在顧客來店高峰時，應(yīng)安排臨時的迎接人員（部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待），這樣臨時接待可以向顧客致以問候，并為其提供茶水服務(wù)，確保顧客不因為沒有人應(yīng)對而不知所措。 2、指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。 3、確認/記錄顧客來意(業(yè)務(wù)接待a)：在出迎時就應(yīng)該快速記錄車輛基本資料（車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等），以提高工作效率，減少顧客等待時間；并在問診單上認真記錄顧客要求。 注意：確認來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細聆聽并記錄！永遠不要打斷顧客，第二條原則是根據(jù)5

36、w2h方法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復述，并用顧客原話如實記下顧客的陳述。 4、外觀功能件檢查(業(yè)務(wù)接待b)： 當著顧客的面安裝cs三件套；對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。對于快修車輛,業(yè)務(wù)接待b應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。 注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細標識；進車內(nèi)前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發(fā)動機檢查有無異響。 接待常用禮貌用語： a、 您好，*先生/小姐，我能幫您些什么？ b、 您好，*先生/小姐，請問您需要我們?yōu)槟峁┦裁礃拥姆?wù)？ c、

37、 請您稍等片刻；不好意思，讓您久等了。（表示歉意和誠意） d、 好的，我明白了?。ū硎窘邮芊愿赖男那椋?e、 *先生/小姐，請讓我為您的愛車安裝三件套好嗎？ f、 *先生/小姐，可以檢查一下您的后尾箱嗎？ g、 *先生/小姐，您的愛車*有擦傷、凹痕您知道嗎？ h、 *先生/小姐，您車上有貴重物品嗎？請您誤必拿下來保管好。 i、 *先生/小姐，麻煩您提供一下保養(yǎng)手冊或行車證好嗎？ j、 等等 全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的顧客問候致意！ 二、問診(業(yè)務(wù)接待a必要時轉(zhuǎn)交技術(shù)接待) 問診是為了進一步確認用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進行檢測、維修、保養(yǎng)的車輛，必須

38、統(tǒng)一使用接車問診單，對用戶所述的故障現(xiàn)象或要求作業(yè)的內(nèi)容都必須記入單內(nèi)。問診單必須與修理單一起隨車輛進入車間，交車后與修理單一起存放管理。 對于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認后，制作估價單。 1、引導移動車輛至問診工位：當車輛需要車間做故障問診時，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。 2、 是否需要車間協(xié)助：對故障不能斷明時，可并請車間技術(shù)人員、班組協(xié)助檢測，必要時試車。 3、 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進一步的確認。故障現(xiàn)象的確認要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況；根據(jù)需要，使用檢測儀器進行測試。如有必要應(yīng)與用戶同乘進

39、行試車，以確認故障現(xiàn)象。 4、 估計故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地詢問真實情況；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因；根據(jù)對故障原因的判斷，確認作業(yè)內(nèi)容（越精確越好）和所需零部件。 三、 估計(業(yè)務(wù)接待a) 估計的內(nèi)容包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意；正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性。在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事-而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結(jié)帳時引起大麻煩。 1、 估價/估時制作估價單：確定作業(yè)項目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業(yè)時間（仔細了解用戶要求的取車

40、時間，以便設(shè)定交車預定日期和時間）；確認所需零部件的庫存情況；計算估價金額。 2、 向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感； 3、 取得顧客同意并簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見；為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。 4、 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。（盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設(shè)備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。） 5、 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛

41、信息的記錄，對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案；管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。 四、 作業(yè)管理 1、 派工：業(yè)務(wù)接待a向快修班級長移交維修工單時，應(yīng)向班組長口頭傳達/強調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。 2、 下作業(yè)指示（此項則由業(yè)務(wù)接待b在確認完車輛狀況后直接派管理卡牌）：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該特別強調(diào)。 3、 向顧客聯(lián)系追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業(yè)延時的，應(yīng)及時傳達給業(yè)務(wù)接待a，以便盡快和顧客進行聯(lián)絡(luò)。 4、 前臺管理板管理：

42、業(yè)務(wù)接待a應(yīng)在接到快修班組的追加項目或者延時申請應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客得到許可后，并及時進行前臺管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應(yīng)養(yǎng)成習慣。 5、追加修理/延時 6、作業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時進行車間管理板管理，以提高車間運營效率（車間管理板的使用需要班組積極參與）。 五、完工檢查（三檢：自檢、互檢、完檢） 完檢人員應(yīng)對完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項核實確認；必要時試車檢查有無遺留物品（工具、資料）。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修返修后務(wù)必要重新全面檢查。完檢人員應(yīng)做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以避免人為的疏忽。 六、洗車： 當顧客看到自己光亮一新的車輛

43、會倍感開心！ 清洗車輛包括外觀清洗（玻璃、輪胎、車身）和內(nèi)部清洗（儀表臺、座椅、煙灰缸），必要時地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對cs三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進行整理，但不應(yīng)取下。前臺接待人員應(yīng)對車輛清洗狀況做以檢查。 七、結(jié)算： 送工單至前臺，置前臺管理板相應(yīng)卡牌于等待帳單制作欄。 1、 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待a接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。 2、 說明作業(yè)內(nèi)容/費用：業(yè)務(wù)接待a在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明；必要時請顧客到交車工位進行說明（正常情況下可以顧客

44、所在處進行解釋說明，如顧客休息室）。 3、 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。 4、 引導顧客至結(jié)算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。 5、 收取費用：收銀人員擔任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，應(yīng)快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業(yè)費用的構(gòu)成等問題，而應(yīng)將這些問題留給業(yè)務(wù)接待。收銀人員應(yīng)學會售后服務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。 八、 交車： 交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了

45、使這次服務(wù)有一個好的積極的結(jié)果,業(yè)務(wù)接待a應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。 1、 引導顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。 2、 取下cs三件套：應(yīng)當著顧客的面取下cs三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。 3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象，建立未來的關(guān)系。 九、 跟蹤服務(wù) 贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤。 1、 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實地跟蹤顧客的真實感受，請顧客就改進工作提出計劃，掌握記錄顧客的習慣和心理是有幫助的。 2、 日/

46、周/月匯總：不斷地總結(jié)、分析，制定對策，使售后服務(wù)日新月異。 服務(wù)永無止境！ 2006年我們面臨著更大的挑戰(zhàn) 讓我們共同努力，迎接挑戰(zhàn)！ 廣州本田汽車平頂山得佳特約店 售后服務(wù)部 2006年2月26日 售后服務(wù)管理標準 目錄 一、 售后服務(wù)標準作業(yè)流程圖 二、 售后服務(wù)工作作業(yè)標準 三、 車間現(xiàn)場生產(chǎn)管理規(guī)范 四、 售后服務(wù)部設(shè)備、工具管理制度 五、 車輛維修質(zhì)量檢驗制度（附表） 六、 車間考核標準售后服務(wù)5s管理細節(jié) 七、 前臺接待考核標準 八、 零部件管理規(guī)范 九、 零部件考核標準 汽車4s店售后管理經(jīng)驗汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么?售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分

47、。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人

48、員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期

49、、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的

50、客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 6、在公司決

51、定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由

52、業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

53、3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修