酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個性心理課件

高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

“要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹H皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。課程導(dǎo)入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)課程導(dǎo)入1高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動向；對細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時間，預(yù)計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….

課程導(dǎo)入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)課程導(dǎo)入2酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個性心理酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個性心理3學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費(fèi)動機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1掌握酒店顧客的一般需要和4第五章酒店顧客個性心理本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點是探討酒店顧客的個性消費(fèi)心理問題，通過分析來了解顧客的個性心理，以提高個性化服務(wù)的水平。

第五章酒店顧客個性心理本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點5個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測一個人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵6“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個性。對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”=個性對個性的誤解這7個性傾向性和個性特征。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。個性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個性的兩個構(gòu)成第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵個性傾向性和個性特征。個性的兩個構(gòu)成第一節(jié)個性心理概述一、8人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）9血型學(xué)說：四種血型的性格特點：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素（一）遺傳個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

血型學(xué)說：四種血型的性格特點：第一節(jié)個性心理概述二、影響個10（二）環(huán)境如社會歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨立變量。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素（二）環(huán)境第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素11個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認(rèn)識活動的對象的趨向和選擇。個性傾向性主要包括需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動和行為的基本動力。（二）動機(jī)動機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認(rèn)識活動的對12（三）興趣1.興趣的內(nèi)涵表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有積極心理色彩的心理傾向。興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。2.興趣的特征（1）興趣的指向性。（2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。（3）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。（4）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性（三）興趣第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性13（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型）表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述根據(jù)希波克14酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個性心理課件15附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)個性心理概述附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典16人物性格衣著寶玉真誠、熱情與反叛白色黛玉多情、憂郁與聰慧紫色寶釵自制、世故與沉靜蘭色元春高貴、賢德與哀怨黃色湘云善良、活潑與爽快粉紅鳳姐能干、潑辣與奸詐紅色妙玉冷漠、清高與孤傲灰色《紅樓夢》人物人格圖譜人物性格衣著寶玉真誠、熱情與反叛白色黛玉多情、憂郁與聰慧紫色17區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）18測測你的氣質(zhì)類型

從艾森克個性問卷中篩選出20題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？6.你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？7.你認(rèn)為你是個樂天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試1911.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.你是一個多憂多慮的人嗎？13.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎？14.你是否常常覺得人生非常無味？15.你是否總在擔(dān)心會發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。測測你的氣質(zhì)類型課堂測試11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？測測你的氣質(zhì)類型課2047047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映你個性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。

測測你的氣質(zhì)類型課堂測試47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前121不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點：主動型和被動型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動。理智型和沖動型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動。果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過分注重心理感受。第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點：第一節(jié)個性心理概221.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費(fèi)沖動。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型23思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？241.性格的內(nèi)涵性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格的特征性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格1.性格的內(nèi)涵第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格253.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很?。恍愿窈筇斓挠泻脡闹?，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小26能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）能力性格與能力的關(guān)系：第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）27例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）能力例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形28酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個性心理課件29第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述五、個性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考：從事酒店服務(wù)工作，哪種個性類型更能勝任？第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述五、個性類型內(nèi)傾型與30君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與31人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我32父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評、命今第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母33是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一34當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事35狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長大時、好得多、好極了激動、熱情嗓門高、尖聲、歡樂、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看幾乎像計算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?、舒適自然、不很熱情、不激動、漠然父母自我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自孩子的口吻：我想要、我激動、36消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動合理化意義化打動合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，37思考男女在消費(fèi)活動中有哪些不同呢？思考男女在消費(fèi)活動中有哪些不同呢？381.男性消費(fèi)者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對其子女有重要意義時，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過程對服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理1.男性消費(fèi)者心理2.女性消費(fèi)者心理第三節(jié)顧客的角色心理一39案例做生意要瞄準(zhǔn)女人案例做生意要瞄準(zhǔn)女人40不同年齡的不同味道

20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。

30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情。

40歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃。

20、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。

不同年齡消費(fèi)心理有什么不同不同年齡的不同味道不同年齡消費(fèi)心理有什么不同41缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發(fā)展到主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費(fèi)心理特點：認(rèn)識具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.兒童消費(fèi)心理缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)42第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復(fù)雜時期。主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺走。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理主要433.青年消費(fèi)心理追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。容易沖動，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理3.青年消費(fèi)心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理444.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強(qiáng)。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費(fèi)心理特征是：消費(fèi)經(jīng)驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。服務(wù)對策：中年客人商務(wù)消費(fèi)時講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費(fèi)時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營養(yǎng)價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。4.中年消費(fèi)心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們455.老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費(fèi)，追求實惠，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時應(yīng)保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時，要明示價格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食。客房服務(wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶。

5.老年消費(fèi)心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務(wù)46如何開發(fā)老年市場？如何開發(fā)老年市場？472.職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級知識分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一旦決定外出，對產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。在消費(fèi)活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。3.職業(yè)地位較低者2.職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)顧客的角色心理三、顧客的48第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型觀光旅游型顧客

療養(yǎng)度假型顧客

商務(wù)型顧客會議型顧客蜜月型顧客第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類49第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型普通型自大型散漫型浪費(fèi)型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類50［思考&行動方案］一、思考題1．不同氣質(zhì)類型的顧客有哪些典型的特征？面對不同氣質(zhì)類型的顧客，我們在對客服務(wù)中要注意什么？2．在給客人做推薦和介紹服務(wù)產(chǎn)品時如何運(yùn)用“PAC”理論？3．試分析不同年齡顧客的消費(fèi)心理及服務(wù)對策。4．對于酒店不同客源類型的顧客的服務(wù)要點是什么？［思考&行動方案］一、思考題51［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房”橙黃色的絲質(zhì)床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽、用于女性健身的瑜伽墊……這可不是哪位精致女人的香閨，而是新華諾富特酒店將于2009年3月8日推出的特色“女士房”。

“女士房”內(nèi)的布置以暖色調(diào)為主，一束粉紅色的玫瑰營造了家的感覺。房里無處不在的鏡子，以及化妝棉和卸妝乳液等美容用品，讓天生愛美的女性房客隨時保持精致的儀容。在這個以男性為主導(dǎo)的社會里，越來越多的女性占據(jù)了企業(yè)高級管理層的位置，高級酒店客房偏男性化、商務(wù)化的布置顯然無法滿足女性的需要?！翱紤]到商務(wù)女性差旅途中可能遇到的不便，我們甚至給她們準(zhǔn)備了衛(wèi)生棉等用品”,新華諾富特公關(guān)部經(jīng)理AmandaXiao介紹說。［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女52［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房”貼心，安全，是“女士房”的最大特點。首批5間“女士房”設(shè)在無煙樓層，僅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的價格與其它高級間相同，并不額外加收費(fèi)用。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒店客源逐漸被細(xì)分的情況下，酒店必然會向類型化、專業(yè)化、個性化的方向發(fā)展，新華諾富特這種以女性為營銷對象的策略將給酒店行業(yè)帶來一些啟示。分析題：結(jié)合案例分析女性顧客的心理需求特征，談?wù)勗诰频攴?wù)中如何做好女性顧客的服務(wù)工作。［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女53［思考&行動方案］三、實訓(xùn)練習(xí)1.選取你身邊的某一個對象進(jìn)行個性分析。2.分組模擬酒店服務(wù)活動，扮演不同個性特征的顧客，探討不同類型顧客的服務(wù)方式。［思考&行動方案］三、實訓(xùn)練習(xí)1.選取你身邊的某一個對象進(jìn)行54本次課程結(jié)束！謝謝學(xué)習(xí)！Thanks!周耀進(jìn)制作E-mail:yaojinzh@126.com聲明：未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途本次課程結(jié)束！Thanks!周耀進(jìn)制作55高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)

“要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹H皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。課程導(dǎo)入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)課程導(dǎo)入56高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動向；對細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時間，預(yù)計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….

課程導(dǎo)入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)課程導(dǎo)入57酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個性心理酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個性心理58學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費(fèi)動機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1掌握酒店顧客的一般需要和59第五章酒店顧客個性心理本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點是探討酒店顧客的個性消費(fèi)心理問題，通過分析來了解顧客的個性心理，以提高個性化服務(wù)的水平。

第五章酒店顧客個性心理本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點60個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測一個人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵61“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個性。對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”=個性對個性的誤解這62個性傾向性和個性特征。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。個性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個性的兩個構(gòu)成第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵個性傾向性和個性特征。個性的兩個構(gòu)成第一節(jié)個性心理概述一、63人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）64血型學(xué)說：四種血型的性格特點：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素（一）遺傳個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

血型學(xué)說：四種血型的性格特點：第一節(jié)個性心理概述二、影響個65（二）環(huán)境如社會歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨立變量。第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素（二）環(huán)境第一節(jié)個性心理概述二、影響個性形成的因素66個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認(rèn)識活動的對象的趨向和選擇。個性傾向性主要包括需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動和行為的基本動力。（二）動機(jī)動機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認(rèn)識活動的對67（三）興趣1.興趣的內(nèi)涵表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有積極心理色彩的心理傾向。興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。2.興趣的特征（1）興趣的指向性。（2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。（3）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。（4）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性（三）興趣第一節(jié)個性心理概述三、個性傾向性68（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型）表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述根據(jù)希波克69酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個性心理課件70附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)個性心理概述附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典71人物性格衣著寶玉真誠、熱情與反叛白色黛玉多情、憂郁與聰慧紫色寶釵自制、世故與沉靜蘭色元春高貴、賢德與哀怨黃色湘云善良、活潑與爽快粉紅鳳姐能干、潑辣與奸詐紅色妙玉冷漠、清高與孤傲灰色《紅樓夢》人物人格圖譜人物性格衣著寶玉真誠、熱情與反叛白色黛玉多情、憂郁與聰慧紫色72區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性敏捷性耐受性感受性興奮性外傾性（一）73測測你的氣質(zhì)類型

從艾森克個性問卷中篩選出20題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？6.你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？7.你認(rèn)為你是個樂天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試7411.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.你是一個多憂多慮的人嗎？13.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎？14.你是否常常覺得人生非常無味？15.你是否總在擔(dān)心會發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。測測你的氣質(zhì)類型課堂測試11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？測測你的氣質(zhì)類型課7547047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映你個性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。

測測你的氣質(zhì)類型課堂測試47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前176不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點：主動型和被動型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動。理智型和沖動型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動。果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過分注重心理感受。第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點：第一節(jié)個性心理概771.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費(fèi)沖動。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)個性心理概述（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型78思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？思考不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？791.性格的內(nèi)涵性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格的特征性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格1.性格的內(nèi)涵第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格803.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很?。恍愿窈筇斓挠泻脡闹?，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（二）性格3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小81能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）能力性格與能力的關(guān)系：第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）82例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力第一節(jié)個性心理概述四、個性心理特征（三）能力例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形83酒店服務(wù)心理學(xué)酒店顧客個性心理課件84第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述五、個性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考：從事酒店服務(wù)工作，哪種個性類型更能勝任？第一節(jié)個性心理概述第一節(jié)個性心理概述五、個性類型內(nèi)傾型與85君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與86人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我87父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評、命今第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母88是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一89當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事90狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長大時、好得多、好極了激動、熱情嗓門高、尖聲、歡樂、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看幾乎像計算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?、舒適自然、不很熱情、不激動、漠然父母自我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自孩子的口吻：我想要、我激動、91消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動合理化意義化打動合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，92思考男女在消費(fèi)活動中有哪些不同呢？思考男女在消費(fèi)活動中有哪些不同呢？931.男性消費(fèi)者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對其子女有重要意義時，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過程對服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理1.男性消費(fèi)者心理2.女性消費(fèi)者心理第三節(jié)顧客的角色心理一94案例做生意要瞄準(zhǔn)女人案例做生意要瞄準(zhǔn)女人95不同年齡的不同味道

20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。

30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情。

40歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃。

20、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。

不同年齡消費(fèi)心理有什么不同不同年齡的不同味道不同年齡消費(fèi)心理有什么不同96缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發(fā)展到主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費(fèi)心理特點：認(rèn)識具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等?；诎踩珕栴}不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.兒童消費(fèi)心理缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)97第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復(fù)雜時期。主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺走。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理主要983.青年消費(fèi)心理追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。容易沖動，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理3.青年消費(fèi)心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理994.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強(qiáng)。第三節(jié)顧