芝林大藥房零售連鎖有限公司營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定管理辦法（ 提案）

1、芝林大藥房零售連鎖有限公司營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定管理辦法（提案）總 則為規(guī)范營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德水平，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹(shù)立“服務(wù)第一”、“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)觀念，使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本辦法。營(yíng)業(yè)員的星級(jí)服務(wù)是指以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，依據(jù)本公司服務(wù)工作的特點(diǎn)，將門(mén)市業(yè)務(wù)服務(wù)工作人員的服務(wù)行為按服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范的不同，劃分為不同的服務(wù)等級(jí)，向社會(huì)提供一種新穎的全方位的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定管理辦法是為規(guī)范營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為，按照營(yíng)業(yè)員不同的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范劃分為不同的等級(jí)，實(shí)行分級(jí)管理而制定的一種服務(wù)工作綜合考核、管理辦法。本辦法的制

2、定是為了進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量和水平，推行全新的服務(wù)方式，提高營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)公司興公司意識(shí)，樹(shù)立芝林人嶄新的企業(yè)形象。本辦法適用于芝林大藥房零售連鎖有限公司所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一線營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置及考核辦法營(yíng)業(yè)員星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置四個(gè)等級(jí)：即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)和四星級(jí)。一星級(jí)為最低級(jí)、四星級(jí)為最高級(jí)。星級(jí)營(yíng)業(yè)員的考核評(píng)定以全洲藥業(yè)有限公司員工手冊(cè)為依據(jù)，考核內(nèi)容分為服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、道德和紀(jì)律四個(gè)方面。營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核實(shí)行百分制評(píng)定，考核指標(biāo)全部量化。其評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)與范圍如下：一星級(jí)達(dá)到8084分，二星級(jí)達(dá)到8589分，三星級(jí)達(dá)到9094分，四星級(jí)達(dá)到

3、9598分以上。（保留小數(shù)點(diǎn)一位四舍五入）營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)營(yíng) 業(yè) 員 星 級(jí) 考 核 標(biāo) 準(zhǔn)編號(hào)： 部門(mén)：接受人：年 月 日考核 項(xiàng)目 考核要素 考 核 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn)分 得 分 自評(píng) 考核小組 考核得分 職業(yè)道德忠于職守?zé)釔?ài)本崗位工作,出勤率100%得4分,每缺勤一次口01.5分，遲到一次扣0.5分4當(dāng)班期間不離崗串崗得4分,無(wú)故離崗一次扣0.5分,串崗扎堆閑聊一次扣1分4團(tuán)結(jié)協(xié)作熱愛(ài)集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作得4分,挑撥同事之間關(guān)系,出現(xiàn)一次扣2分 4 員工在當(dāng)班期間爭(zhēng)吵或有其它辱罵行為取消當(dāng)月星級(jí)評(píng)定資格嚴(yán)守機(jī)密保守公司商業(yè)機(jī)密和個(gè)人工資機(jī)密,出現(xiàn)泄露一次扣2分 4 工作品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)問(wèn)候顧客,

4、熱情微笑面對(duì)顧客得4分;基本能做到主動(dòng)問(wèn)候顧客,態(tài)度熱情得3分;偶偶主動(dòng)問(wèn)候顧客,但態(tài)度平淡得2分;對(duì)顧客不理睬態(tài)度冷漠得0分4熱情接待顧客,正確熟練回答顧客提出問(wèn)題得6分。熱情接待顧客,基本能回答好顧客問(wèn)題得4分;能接待顧客,偶偶能回答顧客問(wèn)題得2分;在顧客面前沉默,不能回答顧客問(wèn)題得0分6與顧客爭(zhēng)吵或有其它辱罵行為一次取消星級(jí)評(píng)定資格; 出現(xiàn)與顧客打架一次視情況做開(kāi)除處理儀容儀表上班佩戴好員工牌，一次未戴扣0.5分,4 上班穿好工服,保持工服干凈整潔,無(wú)故未穿一次扣1分4上班男員工出現(xiàn)蓄胡須一次扣0.5分,酒氣熏天一次扣1分,抽煙一次扣1分.女員工化淡妝,保持良好形象,出現(xiàn)披頭散發(fā)或不整潔

5、行為一次扣1分6 工作積極性認(rèn)真及時(shí)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦得各項(xiàng)工作任務(wù)得4分;能基本完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)得3分;能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù),但質(zhì)量不高得2分;經(jīng)常在領(lǐng)導(dǎo)催促下才能完成得1分;經(jīng)常無(wú)理拒絕領(lǐng)導(dǎo)交辦工作得0分4 出現(xiàn)無(wú)理拒絕接受領(lǐng)導(dǎo)交辦工作一次扣2分工作協(xié)調(diào)性對(duì)本職崗位出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),不得隱瞞事實(shí),并積極配合處理好,此項(xiàng)做到得2分,未做到不得分2工作實(shí)績(jī) 完成任務(wù)主導(dǎo)產(chǎn)品、效期產(chǎn)品月計(jì)劃 元,月實(shí)際完成 元.得分=實(shí)際/計(jì)劃*100%*8，若當(dāng)月個(gè)人實(shí)際完成任務(wù)率小于60%,取消當(dāng)月星級(jí)評(píng)定資格10 本店月度計(jì)劃 元,月實(shí)際完成 元.得分=實(shí)際/計(jì)劃*100%*4，若當(dāng)月本店實(shí)際

6、完成任務(wù)率小于70%,取消當(dāng)月星級(jí)評(píng)定資格4創(chuàng)新能力能對(duì)改進(jìn)本崗位工作經(jīng)常提出合理化建議得4分;能對(duì)本崗位工作偶偶提出建議得2分. 4 提出改進(jìn)工作的建議一條被公司和門(mén)店采納加2分,未進(jìn)行不加分培養(yǎng)人才積極參加公司、門(mén)店所有規(guī)定的培訓(xùn)得4分，無(wú)故缺席一次扣1分4 知識(shí)學(xué)習(xí)謙虛好學(xué),熟練掌握藥品知識(shí)得4分;參加各種考試不及格者每次扣1分;不學(xué)習(xí),對(duì)藥品知識(shí)不了解得分為04服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉所在柜臺(tái)藥品名稱和種類極其基本用途和價(jià)格得6分；因不熟悉藥品品種而隨便拒絕來(lái)咨詢顧客,出現(xiàn)一次扣3分6及時(shí)整理柜臺(tái)藥品,對(duì)空缺藥品及近期藥品,及時(shí)提報(bào)申請(qǐng)計(jì)劃得4分,從未進(jìn)行此項(xiàng)工作不得分4營(yíng)銷(xiāo)技巧注意傾聽(tīng)顧

7、客要求,記錄好客戶聯(lián)系地址及需求藥品,藥品到柜及時(shí)聯(lián)系顧客得3分,未進(jìn)行此項(xiàng)不得分3藥品保護(hù)做好藥品擺放,沒(méi)有丟失和損壞得3分,出現(xiàn)人為丟失和摔壞50元以內(nèi)一次扣3分,50元以上取消當(dāng)月星級(jí)評(píng)定資格.5做好藥品養(yǎng)護(hù),包裝完好得2分,出現(xiàn)損壞變質(zhì)現(xiàn)象一次扣1分其他管理 能源管理下班及時(shí)關(guān)好相關(guān)電燈、空調(diào)和電腦電源開(kāi)關(guān),關(guān)好水龍頭,遺忘造成浪費(fèi)一次扣2分4衛(wèi)生管理做好所在柜臺(tái)衛(wèi)生,保持整潔,柜臺(tái)有灰塵一次扣1分,地面有水漬或肉眼可視垃圾一次扣1分.所在柜臺(tái)衛(wèi)生一貫良好得4分4 安全防火做好安全防衛(wèi)措施,未出現(xiàn)安全事故得2分,人為因素造成安全事故取消星級(jí)評(píng)定資歷格；2 合 計(jì)星級(jí)營(yíng)業(yè)員的等級(jí)待遇及標(biāo)

8、志星級(jí)營(yíng)業(yè)員的政治待遇：星級(jí)營(yíng)業(yè)員根據(jù)其等級(jí)的不同，應(yīng)在入黨、評(píng)先及公司培訓(xùn)等方面給予積極的培養(yǎng)和推薦。 星級(jí)營(yíng)業(yè)員津貼待遇：對(duì)星級(jí)營(yíng)業(yè)員實(shí)行不同的崗位工資制，即一星級(jí)每月10元；二星級(jí)每月20元；三星級(jí)每月30元；四星級(jí)每月50元，沒(méi)有上星級(jí)的營(yíng)業(yè)員每月崗位工資為0元。 星級(jí)營(yíng)業(yè)員鑲有五角星標(biāo)志的，以五角星的數(shù)量表示等級(jí)，即一個(gè)五角星為“一星級(jí)”，四個(gè)五角星為“四星級(jí)”。每月公布在門(mén)店星級(jí)光榮榜上。星級(jí)營(yíng)業(yè)員的管理和升降第十三條 公司各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)承擔(dān)營(yíng)業(yè)員的星級(jí)管理、評(píng)定、審查和確認(rèn)工作。第十四條 營(yíng)業(yè)員星級(jí)每月評(píng)定一次。一至二星級(jí)由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)自行把關(guān)確定，三至四星級(jí)由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)初審后報(bào)公司人力資源部審查、考試、考核后認(rèn)定，其具體步驟為：本人申請(qǐng)。即本人向本部門(mén)提出申報(bào)要求。部門(mén)審查。部門(mén)根據(jù)本人的申請(qǐng)等級(jí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初審，屬于一至二星級(jí)的營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定由各部門(mén)自行確認(rèn)。屬于三至四星級(jí)的營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定，部門(mén)要報(bào)公司人力資源部審查、考試、考核后認(rèn)定。第十五條 降級(jí)或取消稱號(hào)。星級(jí)營(yíng)業(yè)員如在期間有違反員工手冊(cè)的行為或其他違法、違紀(jì)行為的則應(yīng)及時(shí)取消或降級(jí)。第十六條 連續(xù)三個(gè)月未被評(píng)上星級(jí)員工,正式員工降為試用期員工,相應(yīng)