客訴處理程序

1、上海贊迪網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司二級文件客訴處理程序文 件 編 號 ：ZD/QC-QP-06文件版本/版序：A/1初版發(fā)行日期：2016/05/20本版生效日期：2016/05/20發(fā) 行 部 門 ：品管部受 控 印 章 ：修訂履歷版本變更日期變更頁碼變 更 內(nèi) 容A12016/05/201 公司名稱變更制定審核批準8 / 8實用精品文檔1. 目的 為使客戶抱怨之相關(guān)事宜，經(jīng)由既定之渠道正確的傳達與處理，并作為糾正措施之檢討依據(jù)，以滿足客戶對公司產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)之要求，特制訂本程序。2. 范圍 所有由業(yè)務(wù)發(fā)出的客訴及抱怨，客戶退回良品與不良品，廠內(nèi)重工品均屬之。 3. 定義(無)4. 職責(zé)3.1 業(yè)

2、務(wù)部：抱怨產(chǎn)生后，提供客訴產(chǎn)品的基本信息，如異常產(chǎn)品的出貨日期、批量等，供品管部追查異常批的生產(chǎn)狀況及物料狀況。3.2 品管部：產(chǎn)品的異常確認、責(zé)任的確定，相關(guān)客訴資料的收集與匯總及客訴檢討會議的召開，改善措施執(zhí)行的監(jiān)督與確認。3.3 技術(shù)部：客訴產(chǎn)生的原因分析及改善措施的制定，及返工工藝或其它返工方案的制定，如涉及返工費用的問題，需通報業(yè)務(wù)負責(zé)人處理。3.4 生產(chǎn)部門：負責(zé)按照返工工藝對客退品進行處理，并參與原因分析及相應(yīng)的改善措施的實施。5. 流程圖 流程 責(zé)任者 相關(guān)質(zhì)量記錄 客戶投訴回復(fù)客戶退回投訴技術(shù)/品管部業(yè)務(wù)/品管部客訴處理單客訴處理單歸檔保存OKNG效果驗證經(jīng)理核準回復(fù)客戶客訴

3、登記表品管部業(yè)務(wù)部開出客訴處理單制定/實施改善措施責(zé)任部門原因分析登記客訴表非公司責(zé)任本公司責(zé)任責(zé)任判定品管接收品管部客訴處理單業(yè)務(wù)部生產(chǎn)/技術(shù)/品管部生產(chǎn)/技術(shù)/品管部 6. 內(nèi)容 6.1 業(yè)務(wù)部接到客戶以電話、傳真或其他方式的投訴后，開出客訴處理單交品管部判定責(zé)任歸屬。 6.2 品管部接獲客戶投訴信息后，需先視抱怨內(nèi)容做初步了解，如涉及產(chǎn)品性能問題，則由技術(shù)部做進一步判定，若投訴屬客戶原因造成，則與客戶溝通確認，退回投訴；若屬本司原因造成,則由品管部登記客訴登記表，匯整好詳細準確的客訴資料，包括相關(guān)圖片或客戶回寄的樣品等，以電子郵件的形式知悉各相關(guān)單位，必要時召集相關(guān)部門召開會議，分析、討

4、論責(zé)任部門產(chǎn)生的原因及提交相應(yīng)的改善措施。 6.3 責(zé)任部門在一天之內(nèi)確認問題，并進一步分析不良產(chǎn)生原因，并提交改善措施，交品管部確認。 6.4 品管部認為責(zé)任部門的原因分析正確，則協(xié)同相關(guān)部門商討改進方案。 6.5 責(zé)任部門應(yīng)核查所有在制品或尚未出貨的同款產(chǎn)品是否存在客訴事件中之的不良項目，如果有，立即建立好臨時的防堵措施，并會同技術(shù)人員研討有效的長期對策，普通案件三天內(nèi)完成，如涉及到工藝變更等問題可根據(jù)情況延長時限。責(zé)任部門將客訴處理單的相應(yīng)條款如實填寫，交品管部處理。 6.6 改善對策被驗證可行，相關(guān)部門負責(zé)各項措施之實施，并形成標準的作業(yè)文件嚴格執(zhí)行。 6.7 品管部根據(jù)客訴處理單驗證

5、改善措施之效果并簽核意見，若措施實施有效，則由經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)回復(fù)客戶，若無效果，則重新分析原因，直至措施有效為止。6.8 業(yè)務(wù)回復(fù)客戶后，將客訴處理單轉(zhuǎn)交品管部進行存檔。7. 客訴涉及到供應(yīng)鏈問題處理 客訴經(jīng)確認判定為供應(yīng)商的問題，業(yè)務(wù)部將客訴處理單轉(zhuǎn)交給采購部，由采購部發(fā)給供應(yīng)商并召集供應(yīng)商會同本公司相關(guān)人員進行開會檢討，制定解決方案。供應(yīng)商有責(zé)任按本規(guī)范第6條款之處理流程完成相應(yīng)的事項。8. 客訴的時效性 8.1 針對客訴處理的及時性，自業(yè)務(wù)開出客訴處理單起，責(zé)任部門一天之內(nèi)確定問題，三天內(nèi)解決回復(fù)，業(yè)務(wù)部一個月內(nèi)結(jié)案并報告客戶滿意度。9. 客戶滿意度調(diào)查 9.1 發(fā)出調(diào)查：對比較重要的客戶,業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶名冊每半年發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表給客戶。9.2 調(diào)查表收回：盡可能在一周內(nèi)向客戶催收回調(diào)查表，若客戶口頭敘述不愿傳回，可由承辦業(yè)務(wù)員記錄，至少確保每次有收到60%的客戶的回饋才算調(diào)查成功。 10. 相關(guān)文件及記錄 附件一 客訴處理單附件二 客訴