美容院銷售技巧培訓手冊

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！銷售技巧知識手冊一 消費行為學/心理學二 美容院銷售步驟異義處理附件三 專業(yè)咨詢接待1 電話接待2 來店客人接待流程四 溝通秘決傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！消費心理學與行為學女性的消費心理女性作為美容行業(yè)的主要顧客，其消費行為和消費心理明顯帶有女性的特點。她們不僅消費購買物的實體內容，而且還把購買和消費行為視為人與物、人與人之間溝通交流的媒介，因此她們會對高品味、增強感性的商品或服務產生極大興趣。1 女性消費心理特征女性的生理構造與心理發(fā)展與男性不同，在購買心理上有其自己的特點。具體說來，女性在購買美容化妝品時的心

2、理狀態(tài)有以下剛下幾種：1） 虛榮心理。莎址比亞曾說過：“上帝為女人創(chuàng)造一張臉，女人又給予自己創(chuàng)造一張臉?！皳Q名話說就是女人有兩張臉，一張是天生的，一張是自己想要的。很多女性都通過化妝品來裝扮自己，使用權自己顯得更加靚瓦、健康、青春，并希望因此得到別人的贊美。還有一些女性以消費名牌高檔化妝品來顯示自己的經濟實力，消費層次和個人品位，以此獲得某些心理滿足。2） 恐懼心理。人的皮膚隨著年齡增長會出現(xiàn)皺紋、斑點，秩去彈性和光澤而逐漸老化。如果皮膚得不到適當?shù)谋Ｗo就會顯得更加蒼老。女性出于擔心青春流逝、容顏衰老的心理，依賴于各種美容護理和化妝品來保養(yǎng)呵護。使用后的心理滿足又促使她們反復購買，最終成為某種

3、品牌的長期顧客。3） 攀比心理。女怕總是想在她們力所能及的范圍內擁有比別人更多更好的化妝品，這種與別人相比較的心態(tài)是永無止境地的，由此可知，女性進行美容消費的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非僅僅是物質的、實際的。有一位心理學家說過：“當你心情不好時，最好去習一支口紅，那樣會使用使你快樂一點?！耙虼耍廊輲熢谕其N產品時，實際上不僅僅在推銷一種產品或服務，還包括心理的滿足感。美容院落可以通過適當手段滿足女性攀比的心理，以此促成她們的購買行為。2 女性購買行為分析人們常說，女性生活在幻想、敏感的世界中，她們在購買食品、化妝品、服裝時，常常憑主觀的感覺為依據(jù)。女性會依據(jù)時間、地點、心情來決定是否

4、購買某種產品或服務，因此，美容院應依時間、場合、季節(jié)性的不同設計商品與服務，為女性顧客前來消費塑造適宜的店面氣氛。女性的比較意識和成本意識很強，在消費之前通常會花些時間，經過比較才決定是否購買，所以營業(yè)店對商品和服務的價值與實體的相稱性（價格公道）要引起高度重視，不可催促顧客匆忙做出決定，而應多提供于已有利的信息供其比較參考。此外美容院可設計商品與服務的附加價值，提高消費誘因。另外修正得注意的是女性很重視感覺，她們不會購買不符合自己感覺的商品及服務，所以營業(yè)店要注意把握女性的總體感覺，設計出適合女性特殊感覺的商品、服務和店面陳列。此外，如果美容院能夠為女性提供一些抻高生活品質的建議和方案，帶領

5、女性進時尚潮流。會吸引更多的女性顧客光顧。綜合而言，女性購物有兩大選擇因素：1） 信用購物。指女性入往因信賴某企業(yè)及其品牌而選購其產品、服驄。這就需要營業(yè)店打響知名度，建立營業(yè)店員的信譽。2） 沖動購物：指女性逛街時，突然被子某種宣傳達室、店面設計、櫥窗內的商品所吸引，不假思索地購買和消費。因此，營業(yè)店應注意POP的懸掛，櫥窗，店面的設計和商品擺設經引人注意。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！銷售過程中的步聚1.銷售前的準備1)具有美容行業(yè)基礎皮膚及護膚知識;2)必須對本店員內的產品及療程卡設置及效果顧客的感覺有足夠的了解。3)必須有充足的體力,及良好的精神面貌.4).是對

6、顧客了解的準備。針對老顧客,你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。2.初步接觸:1)建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象！也就是為成功而穿著！為什么這么說呢？因為一個人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現(xiàn)的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質。2)要學會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。顧客講完后，要重復一次做確認。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關心的角度跟他溝通。3)要模仿對方的談話。模

7、仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。4)學會使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每位顧問都有要善于利用引導周邊正在使用本店產品的顧客為你說話。3.了解顧客的問題、需求和渴望了解顧客的需求。問問題。問NEADS，N代表現(xiàn)在（now）；E代表滿足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表決策(decision)；S代表解決方案(solution)。必要時可從FORM開始，F(xiàn)代表家庭(family)；O代表事業(yè)；R代表休閑；M代表財務(money)。以了解顧客的價值觀及潛在需求。請記憶住所有的銷售都是價值觀的

8、銷售，需徹底了解顧客的價值觀。4.方案提供提出解決方案并塑造產品的價值針對顧客的問題、需求和渴望，借助專業(yè)衡量標準測量，根據(jù)有關數(shù)據(jù)提出專業(yè)解決方案，同時塑造自己產品的價值，塑產品價值的方法：首先幫他找出問題，然后再夸大問題，最后再給出解決方案。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！5.異議處理異議處理請見附件6.促成銷售7。做好顧客服務服務包括售前服務和售后服務。做服務要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因為滿意不等于忠誠。8銷售總結根據(jù)客戶所建立檔案及美容師護理過程中充分的接觸，尋找快速的切入點，分析顧客的愛好、性格、價值觀及消費能力，投其所好，為顧客營造能釋放壓

9、力、輕松、虛榮感得以滿足、舒適、改善皮膚狀況并為其提供專業(yè)指導等等方面，總之讓顧客喜歡你、喜歡來美容院。異議處理附件：1假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，美容顧問可對準顧客說：“請問您是選擇付現(xiàn)金還是刷卡呢?”或是說：“今天就開始療程的第一次,下次護理是我提前約您還是您主動預約呢?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。2 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速指定買單，他總要東挑西揀，在產品價格、享受折扣、效果比較上不停地打轉。這時，聰明的美容顧問就要改變策

10、略，暫時不談買單的問題，轉而熱情地幫對方更專業(yè)的指導及比較等，幫助顧客選擇當務之際更適合顧客的會員卡種或產品。3. 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請您把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”4. 先買一點試用看看：準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始業(yè)績數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能面為你的大客戶了。這一“試用

11、看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。5. 當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們精油推背嗎?”這時，美容顧問不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們這里有高科技儀器配合純生物萃取精華針對不同顧客群體設的個性化護理卡項傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！，操作起來同樣舒適且能改善亞健康狀態(tài)緩壓力，您比較喜歡哪一種呢?”6. 快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當?shù)貙λf：“如果您想要皮膚快速改變的話，現(xiàn)在就行動吧!”7. 做競爭

12、對手的分析貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先，點出產品的三大特色；第二，舉出最大的優(yōu)點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟價格貴的產品做比較。做競爭對手分析，一定要找到顧客購買的關鍵按鈕，即對顧客最重要的價值觀。8. 解除反對意見反對意見應在顧客講出來之前解除。我們預先框視。顧客任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。9. 如何對待顧客討價還價1）增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時來退貨。”經營者可以利用產品品牌效應顧客數(shù)據(jù)庫等，增強信任度。如果經

13、營者介紹的產品不熟悉，經營者可以利用顧客廣告宣傳效應來鼓動顧客。如果顧客對這種產品不熟悉，經營者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫，根據(jù)已購買產品的顧客的職業(yè)、性格、愛好等，引用其他與之有關聯(lián)的顧客使用該產品的事例進行宣傳，讓顧客對產品質量有個正面的認識。如果經營者說服的有根有據(jù)，真真切切，顧客對經營者和產品都會更加信任，這果經營都可以順便提及他人購買的價格，證明該產品定價絕對公平，說不定能打消顧客的議價打算。2）挖掘顧客潛在需要，轉移價格問題 當顧客說“1000多太貴了”，你的回答應該是：“可能是有點兒貴。您看哪一項效果您不想要呢？”對那些愛面子、很想被人看成是行家的顧客來說，這可能是一種巧妙的回答。這種回

14、答對于問題予以重新定義，轉移了顧客對價格的異議，而挖掘出了顧客內心的真正需要。經營者可以針對顧客的實際需要，化虛為實，淡化價格因素。當顧客“談價色變”時，經營者應該馬上避“價”不談，而用使用該產品將給顧客帶來的好處來轉移顧客的視線，讓顧客覺得該產品是專為他的需求而設計的（當然經營者要認真挑選適合顧客的產品），把可能發(fā)生的事還必須說成即成事實，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如癡。3）顧客永遠是上帝即使顧客誤解了經營者是報價，也不要責怪顧客，不要說顧客不對。可以說：“抱歉，是我沒講清楚?！被颉澳目捶ǚ浅Ｕ_，但請看這些資料，許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產品可以為他們節(jié)省很多其他費用?！碑?/p>

15、顧客正在考慮時，如果經營者能流利順暢地價紹顧客購買該產品后可能享受的附加服務，如配套的售后服務、使用跟蹤、個人美容存檔等，會讓顧客隨著經營者的思路更快地做出購買決定。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！4）做出口頭讓步，以退為進當顧客對價格產生異議時，經營者可以先說：“是的，價格是高了點兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經營者可以比較一下同類產品，但不可貶的太過頭。5）補充潛在顧客的觀點美容師或顧問可以對顧客說：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認為那是一個很重要的問題。不地我們的產品在保障安全的同時，使用起來也很方便、簡單。在美容院我們會用用專業(yè)儀器和操作程序

16、給您用這種套裝做專業(yè)護理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護膚品一樣使用就可以了，不需要特別護理?！边@樣可以消除顧客的后顧之憂。6）承認沒有充分表達的信息如果顧客曾使用過該產品，并想再次購買，但希望價格便宜點，而故意抱怨使用效果不理想時，經營者即看出了他的用心，也不要點破，并且可以自我批評：“這類產品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒有對您講明全部有關情況，這是我們的責任。”然后經營者再細致耐心地講解產品使用時要注意的問題，讓她覺得過意不去，“軟”下心來，這里經營者的目標便達到了。7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來那的確是個問題，讓我們看看如何來解決它吧?！碑斀洜I者表現(xiàn)出公

17、正無私和樂于助人的態(tài)度時，顧客會更愿意聽聽經營者是怎么解決問題的（當然最后經營者必須提出一個真正穩(wěn)妥的解決方法）。8）口語技巧 根據(jù)語言學的知識，顧客討價還價時，美容師最好少用“您”和“我們”對立詞語。多用“我們”的稱呼，讓顧客有認同感和親切感。多用二選一的提問，如“您要大套裝，還是小套裝？”“用現(xiàn)金，還是用信用卡支付？”“先付一半定金，還是全付？”讓顧客認為購買是理所當然的。在顧客對價格提出異議時，如果經營者能做得讓顧客覺得是在幫助他們解決問題，并能讓他們獲得美麗、健康、開心、自信時，顧客就會對經營者面般信任。他們一定會：存有戒心一掉以輕心一有點動心一感到開心一下定決心。顧客決定購買的每一步

18、心理變化都需要通過溝通來實現(xiàn)。從熱情接待開始，再以同樣的熱情歡送顧客，對解決價格爭議，贏得一份滿意的訂單非常有利。10當顧客聽了系統(tǒng)介紹且試了后，說沒帶錢時，使用小狗交易法，所謂小狗交易法，就是像小狗粘主人一樣。把產品給顧客并讓其簽名?！澳劝旬a品帶回去用，您還會這點小錢懶帳?！鞭D問“您是星期一來還是星期二來？”傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！常見異議處理問答實例1我不知道是什么原因讓您猶豫呢，你不介意我這樣想吧？（探尋客戶沒有說出來的拒絕原因）2我要考慮一下 您是想再考慮哪一方面呢？剛才是我漏講什么還是哪里沒解釋清楚，我可以再講解一遍的。3當顧客提出憂慮時 您所想的正是

19、我正在擔心您所說的想法，我理解您的感受/我同意您的憂慮/（通過此類緩沖，讓顧客感覺他的感覺正常 4換爭論為澄清與討論 與顧客可以討論但絕不可以爭論和辯論。爭論和辯論，就會影響你們之間成交的質量，但討論跟澄清是對你有好處的?！笆堑模易鹬啬愕南敕ā辈灰乙欢牙碛山忉屴q解，這階段我們的回答要簡明扼要，并且是點到為止，不要詳細闡述過多細節(jié)，客戶會很在意。5這個產品是好，但是還有些缺陷 X小姐，聽得出來你對產品的功效一定有特別的要求，你知道我們一定沒有辦法用全世界最優(yōu)惠的價格買到全世界最好的產品，假如您對產品全方面功效這么看重的話，我可以推薦另一款產品給您，這個產品就更適合您所要求的，因為功效較全面，

20、所以投資可能會高一些，我想您一定會接受這個適合您需求的產品。6太貴了 我們應該解讀他說的太貴的內心真正想法，可能她心動了，但不知道是否值得，那么我們就得闡述其產品價什大于價格 您是否能告訴我們您是與什么比較認為我們的價格太高的呢？7我要比較一下 表示他想買，但嫌這不是最好的，持續(xù)跟蹤?！罢垎柲且容^哪方面？”8沒有錢 XX小姐，有時以價格引導我們做購買決策不完全是有智慧的，投資太多最多讓您損失一些金錢，投資太少那你付出的就更多，而您現(xiàn)在來美容院也是您意識到這點了對吧？9沒帶這么多錢 沒關系，您今天可以先付一部分，今天就開始療程治療的第一次，下次您補上余款就好了。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望

21、對您有幫助，可雙擊去除！10沒有時間 看來您是一個大忙人，我們可以約定一個不忙的時間，您看什么時候比較好呢？闡述保養(yǎng)的重要性。11沒有預算 很多人都沒有為一種您還不熟知的產品做預算，更何況預算也只能為那些幫您賺錢省錢服務的，您不妨比較一下產品，看看他在多大程度上幫您解決問題，再做預算。12我回去再和我老公商量一下 看來您很尊重您老公的意見，那么關于女人養(yǎng)顏方面的消費，一定要您老公的意見嗎？13已經有人給摧薦過 看來您是一位非常重要的人物，那您一定對于我們有一定的了解了？您還有哪些不太了解的地方呢？14不合適 很多產品在我們初次接受時都會覺得不合適，對于其它類產品，我也有過此類感覺，但是我給您推

22、介的都是以針對性的診斷及產品眾多臨床數(shù)劇為前提的，您只有真正接觸了之后才知道合不合適您？15現(xiàn)在還不需要 請問您能保證您三十年后，還是您現(xiàn)在這個樣子嗎？您的代謝還會這么正常嗎？所以您 現(xiàn)在多了解一些皮膚護理知識，您一定不會反對吧？現(xiàn)在我提供一個試用裝給您，請問您是需要保濕的還是清爽一點的？16你們這些產品（或儀器）是國內的還是國外的？技術核心是國際最新型的，在中國生產，且這些都是在出口在國外很多國家都廣泛使用且非常受歡迎的。您知道，中國出口的設備比中國進口設備難的多。17你們的工資多少？老板是干什么的？我們的工資是底薪+提成+獎金+社保，沒有固定額。18你們的床很不舒服 ，XXX家的床就很舒服

23、。是的，這也是我們忽略的一個細節(jié)，我們接受您的意見，下次更換時一定會更全面考慮到躺著舒適度。19你們的沖涼房太小，很不舒適。是小了點，我們這其實也只是一個GSD品牌的精品樣板店， 如果是像歐洲大型專業(yè)SPA會所那樣以休閑為主，一定是非常舒服的了，是吧！20你們這里裝修的感覺太冷了。您個人比較喜歡什么顏色？。這個色調也是體現(xiàn)的科技感，這里的主色調就是吻合我們GSD品牌VI設計的，下次您在其它地看到此類VI設計不要近看就應該可以判斷出是GSD傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！品牌形象店了吧！這里的色調如果是在夏季就會感覺特別清爽涼快。21你們這些設備多少錢？開出療程卡的價格這么

24、貴，你們賺了幾倍吧？（加盟店）：我們引進這個設備價格也是很高的，我們的高科技儀器療程卡的優(yōu)勢：安全、舒適、有效、目前最先進美容方式，且給顧客不僅僅只是高科技儀器護理卡，還有我們提供給您的無形服務，所以也非常歡迎您給我們的服務提出寶貴建議。（廠家、GSD會所）：設備的成本其實是包括有：先前全世界項目考查、先進技術的研發(fā)、外型設計、反復測試、臨床數(shù)據(jù)收集等等，而不僅僅是儀器本身這成本。而我們真正給予顧客的完全是已經過國內外市場驗證的非常安全、有效、合理并包括優(yōu)質無形服務的療程卡項，所以也非常歡迎您能給我們的服務提出寶貴建議。22顧客與技師說效果挺好，和顧問說沒什么效果。技師與顧問溝通。與顧客：我再

25、幫您評估下效果。這些您可以再比較多觀感察下，除了效果之外，您最再意的是哪方面呢？（看顧客反應）23你們這家美容院和隔壁的有什么區(qū)別？每家美容院都有它的消費群體和特色。我們GSD科技美容會所主要是根據(jù)消費群體需求，以高科技儀器配合生物護膚品組合成安全舒適有效的最佳項目進行運作，在國內外都有成功運作并很受市場歡迎的。24你們這個多少錢？療程卡怎么開？X小姐，我們GSD會所是以會員卡形式進行消費。不同的會員卡，享受不同折扣的優(yōu)惠，365深層補水修復工程單次護理價格是480元/次，而它最高會員價是300元，每次可以節(jié)省180元，一個療程10次下來可以省1800元。開會員卡的價格非常優(yōu)惠?。ù藭r進行會員

26、卡的介紹）X小姐，這是我們會所會員卡介紹，每種會員卡都可以享受不同折扣的優(yōu)惠，因為護理是一種長期的放松和保養(yǎng)，我們的客戶都是以會員形式來做護理的，很優(yōu)惠?！保ㄓ^察客戶的反應，在客戶眼睛停留的地方介紹相應的會員卡），您看，這種寶石卡每次消費可以節(jié)省180元，10次就可以節(jié)省1800元呢。25家里有很多高檔護膚品了請問您家里的什么品牌的？那沒關系，您很會保養(yǎng)皮膚，（利用對比成交法）sk-主要是針對30多歲的衰老、干性、細皺的確可以，但對敏感、痘痘、油性效果就稍差一點。（放大你自己產品的優(yōu)劣）傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！專業(yè)的咨詢接待1電話接待1）先準備好筆和紙，以備記錄之

27、用。2）電話鈴響三聲之內接聽電話，接聽電話時保持站姿及微笑，要求精神保滿，嘴部與話筒距離為3cm，這樣的距離聽者與講者最為清晰；3）若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。 嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。4）熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！GSD科技美容會所！很高興為您服務！我是XX”要求聲音要甜美、咬字要清晰 、語調要柔和、感情要親切、心境要平和；5） 確認對方姓名及聯(lián)系方式，詢問來電事項，按WH的原則記錄并重復一遍確認。如是新顧客，直接約上門，確定時間并告知給其安排了專業(yè)測量分析時間；聽對方講話時不能沉默，否則對

28、方會以為您不在聽或沒有興趣。6）遵循通話3分鐘原則，盡量簡短，禮貌謙恭。當客戶通話時間過長時，可委婉的提醒，例如“好吧，我明白了。那么，我就不再占用您寶貴的時間了！”；7）在需要轉接或找人時，因情況處理要轉接或找人在時“請稍等，我?guī)湍D接”然后立即轉接；不在時可詢問“對不起，xx不在。請問需要我轉告嗎？”或“對不起，xx正在忙。請問您需要留言嗎？?！?）通話完畢，要禮貌道別“再見”“謝謝您的來電”“歡迎您到GSD科技美容會所來體驗”。結束通話時，原則上以主叫方先掛斷為宜。放電話時，要輕柔。示范一：新顧客來電：“您好，XX美容中心，我是XX，很高興為您服務”“請問您貴姓”“XX小姐您好！請問您想

29、了解哪方面的問題” “好的，請說”咨詢電話記錄并約上門示范二：老顧客來電：“您好，GSD美容會所我是XXX，很高興為您服務” “請問您貴 姓” “XX小姐您 好“請問您 有何問題（或預約時間）”“XX小姐，您預約的時間是X月X日X時，請準時到達，我們將在這里恭候您”。2來店顧客咨詢接待流程1）顧客對美容院的第一印象很重要，因此店內裝修布置要力求溫馨舒適并有自己的特色，擺設物品一定要整潔典雅，美容院工作人員服裝應統(tǒng)一，與院內裝飾協(xié)調；2）看到客戶后，應主動上前為顧客拉門微笑著說“您好！歡迎光臨GSD科技美容會所”讓顧客覺得美容院員工有修養(yǎng)、有氣質、有專業(yè)水準；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有

30、幫助，可雙擊去除！特殊情況：在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭或眼神，微笑示意歡迎，請稍等，或盡快結束通話，不能冷落客人。3）平時多培訓養(yǎng)自己的觀察能力，對外形和姿態(tài)各異的顧客能分門別類了解他們的需求和心理，在迎接顧客時，通過觀察顧客的形體、穿著、品味、皮膚狀況等方面做大致評估，以便做下一步更專業(yè)的咨詢診斷以及方案設計；4）入座：將顧客引入顧問間，為顧客拉開椅子（注意拉椅子時不可與地面發(fā)生太大磨擦聲）5）次牌顧問幫忙一起倒茶水，倒八分滿即可，夏天水溫為溫熱，冬天可稍熱；6）自我介紹，詢問顧客來意及需求；“您好！我是顧問張XX，請問有什么可以幫到您？” 7）為顧客做專業(yè)測試，給予顧客數(shù)字化

31、數(shù)據(jù)診斷；8）針對診斷結果結合自己的實際經驗及顧客需求設計顧客個性化療程方案，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護理等專業(yè)性建議。美容師不單是從理論上為顧客進行科學分析，還要向顧客介紹日常生活中的一些保養(yǎng)細節(jié)，而且要說得真誠有道理，讓顧客能放心地把皮膚“交”給你，增強顧客對顧問的信任感。9）向顧客介紹您為其建議使用的產品及美容保養(yǎng)步驟時，要清楚說明能達到的護理效果，并征求他們的意見（如當天時間不方便，可保留顧客資料理，把產品資料送給他，在她有空時再約）10）介紹完療程后，要告知客戶已安排好的美容師和存衣柜號碼將顧客介紹給美容師，在為客人介紹美容師或其他職位工作人員時應予以肯定，例如“這位是我們優(yōu)秀的美容技

32、師XXX，她很受顧客的歡迎，相信她會給您最好的服務?！?溝通秘決所有的美容院在為顧客提供美容服務時,都想創(chuàng)造出一種友好、祥和的人際關系氛圍。在與顧客溝通時，美容師務必要注意觀察顧客的類型，以便使自己的談吐更恰當。不過，如果美容師過分謹慎，盲目使用權用敬語尊稱的話也會讓對方覺得渾身不舒服。何況，這種對人敬而遠之的話也很難創(chuàng)造出良好的人際關系，很難營造出輕松愉快的談話氣氛。我們要知道：“溝通不同于聊天”，溝通是要了解顧客的需求。溝通是一種技巧，也是一種藝術，是透過眼睛跟耳朵、把我們自己投射在別人心中的藝術。眼睛看著對方、全神貫注的傾聽，是最有效的溝通方式。除此之外，有幾個方式可以改善我們的溝通方式

33、：1. 向別人傳達訊息的第一步，是確實理清自己的需求。許多人由于并未弄清自己想表達的意思，而用含糊不清的語言表達，最可能的結果就是招致誤解或誤會。2.用語要淺顯，條理要分明。如果別人無法了解我們，錯誤并不在對方，而是我們有責任把自己的觀念向對方表達清楚。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3.最后是征詢對方的反應。當我們表達出去的話語或言論，再經由別人轉述或總結是否相同。除了以上三個技巧，還有幾個方式也有助于增進我們和對方的溝通。其中有些方法看起來好像不怎么樣，但正確使用的話，卻可能會有意想不到的妙趣。1. 首先自我介紹：不論是與人當面或是電話聯(lián)系，要先報上自己的姓名：您好，

34、我是某某某或是我是某公司的誰誰誰。若開始講話之后，對方還不知道我們是誰，是不得體的。2. 練習熱烈而堅定的握手：握手時要堅定而有力。3.記住別人的姓名：這是我們對別人最佳的禮贊。別人自我介紹時，要注意傾聽，然后立即重復他的姓名。例如：某某某，很高興認識你。當沒聽清楚時，可以告訴對方：對不起，我沒聽清楚您的大名。對方會感激我們愿意真心知道他的姓名。4.抱著我要讓對方高興他曾與我交往的態(tài)度。適時贊美對方，提出他感興趣的問題，幫助他放松心情。5.言論樂觀進取。樂觀的態(tài)度具有傳染力，講述自己工作、生活中的樂趣，或是曾發(fā)生過有趣的事件給對方聽，別人會樂于跟我們交往。消極悲觀的言論會使別人也意氣消沉。6.

35、學習判斷。有些談話內容并不適合讓第三者知道，對方也不希望談話內容流傳出去。學習別人對我們有信心，覺得我們是可以談話的對象。7.以服務為目的，不要以自我為中心。要對別人關切的事物表示興趣，真誠的關心別人，別人能感受得到，愿意與我們接近。8.讓對方覺得他的一切都很重要。仔細傾聽對方，就像對方的工作、困難或經驗對我們來說，就像自身的事情一樣重要。9.確定自己充分了解對方的語意。許多的磨擦與爭吵往往來自誤解和誤會。為確定自己正確了解對方的意思，可以先用自己的語句，把對方的話重復一遍，并詢問對方自己說得是否正確。對方會因為自己的被理解而感到高興。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！10

36、.開會或赴約要守時。遲到等于告訴對方：這對我不重要。如果因事會遲到，要事先告知對方，并說明延遲的原因，以及何時可以趕到。11.設身處地為別人著想。學著感覺并接受別人的需要和彼此的不同之處。試著從別人的觀點看事情，也試著從別人眼中看待自己：同事對與我共事有何看法？、上司對我的表現(xiàn)如何看待？溝通在于雙方達成共識、協(xié)調彼此歧異之處。對方說出真正要表達的意思，而我們也能明確說出我們的觀點。要達成這個目的，最有效的方式就是讓對方感覺受到重視，讓別人感到自己地位重要，他們會以坦誠、合作和尊敬回報給我們。建立在坦誠、合作與尊重的合作方式是最愉快且是最有效達成雙方目的的方式。當我們將熱誠、自尊和活力傳遞給別人

37、，我們很快就會發(fā)覺周遭環(huán)繞著與我們一樣共享工作樂趣的人。一、 溝通時的注意事項美容師在與顧客溝通時，是否能做到下面這幾點：（1） 關心對方的談話內容，避免喋喋不休地講。（2） 很注意語調的高低和語速的快慢。（3） 注意語調的抑揚頓挫（特別是句尾的語調）（4） 一邊考慮語方的“停頓”情況，一邊組織自己的會話。（5） 與對方交談時，應答恰恰相反當自如。（6） 在與顧客交談時，察言觀色，要據(jù)顧客感興趣的話題，自然轉換和調整自己的話題。二、 有效溝通的方法1、 使用溝通方程式先認同，再贊美，無法講道理就講故事，溝通方程式，無法講道理就講故事。多用“那很好”“那沒關系”“你這個問題問得很好”“你說的很有

38、道理”2、提問會話法 即在交談時，緊緊圍繞雙方談話的中心主題，用提問的方式，促使對方向更深層次考慮。但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對方尷尬。3、轉換話題法 在遇到令對方尷尬的情況下，就需要自然、得體地轉換話題到希望的方向，注意一定要找準時機。4、舉例會話法即舉出實際的具體例子，讓對方加深印象，以便打動顧客。5、“回音”會話法 當對方見解有些偏激，甚至跟自己觀點相反對，先不要急于表態(tài)，要像“回音”一樣和無重復一下對方的談話要點和主題，然后把自己的觀點作為一種例外提出來，如果對方仍堅持自己的看法，我們就沒必要與客人爭辯，可以轉換話題。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！

39、6、“無視對方”會話法就是說，當你陳述自己的看法時，如果對方反對，質疑的不太強烈，你可以不去理會，一氣呵成的講出自己的主張，使對方在沒有充分理解你的意見時，就接受了。7、“持續(xù)”會話法將對方直接或間接表達的意思整理后，圍繞對方的觀點選擇自己要談的內容。8、“決定”會話法當你費盡口舌，對方仍猶猶豫豫時，不妨由自己提出合理建議，做出“決定”，打消對方的顧慮，從而使顧客接受你的專建議。三、 有效溝通的“三原則”1、 宜“疑問勸說型”忌“命令型”美容業(yè)屬于服務行業(yè)，美容師必須經過資格考試，才能成為技術工作者。因此，會有美容師或顧問會這樣想：“在美容方面，本來就應該按我所說的去做?！背鲇谶@種心態(tài)，有時會

40、對客人發(fā)布命令：“今天我來給您做抗敏的護理吧。人多，在旁邊先坐著等會兒?！毕裆鲜鲞@樣命令型的語句都被經常使用著，甚至說這種話的美容師或顧問自己都沒有意識到，自己是在命令顧客。我們應該把上述句子改成“疑問勸說型”：“您看，今天我來給您做抗敏的護理，可以嗎？”“實在對不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請您兩個小時以后再來？”如果這樣一改，意義沒變，但語氣委婉平和多了，客人的感覺就會輕松愉快多了。2、 宜“積極”，忌“消極”有一個例子，評價一個人：“那個人很帥，只可惜個子矮?！薄澳莻€人個子很矮，但是很帥?！彪m然講的是同一件事，但前者是話里帶刺，先褒后貶，后者態(tài)度明朗，贊揚語氣。由此可見，出色的語言表達

41、，可以逼真地傳達出去說話人想流露的真實的內心世界。所謂先貶后褒，則容易令人接受一些。另外，對美容師來說，保持良好的精神狀態(tài)、情緒飽滿十分重要。因為我們直接面對消費者，一絲一毫的松懈和懶散都可能被細心的顧客察覺，同時，也會影響到美容技術的發(fā)揮。3、“能言”、“善聽”，做好“句間停頓”一般情況下，能讓顧客靜下心來聽講，并且以容易聽懂的語速，即一分釧300字左右與顧客談話，這種說話方式最易博得好感。如果想讓自己的會話生動具體，并具說服力，讓對方感興趣，選擇正確的停頓是必不可少的。我們講的“句停頓”并非只是在自己說話時發(fā)揮作用。實際上，當對方對我們講話時，我們適時插入應答話，在是十分重要的。人們有一種

42、共識，“善于言談的人同時必需善于聆聽”，在“能言”與“善聽”兩學問的技巧里，有一個共同之外，那就是兩者都抓住了“句間停頓”的良機。為了真正達到“美容師或顧問”水準，我們必須在待定的每一個細節(jié)上都花費功夫，認真研究，加強訓練 。四如何選擇我們的用詞1把“購買”和“價格”變成“投資”和“總投資額” 假如您今天投資3800元就可以成為GSD科技會所的會員，可以享受到XXXX方面會員待遇，換回您的青春年輕，總投資額你可以算一下。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2把“分期付帳/款”改為“分期投資”或“分期金額” 不要講錢，應該講金額或是投資費用。3把“買”變成“擁有”4把“表格”和

43、“合約書”變成“文件”或“協(xié)議”5把“賣”變成“參與了”或是“幫助他們取得”6把“授權”變成“先贊同它”8把“反對”變成“關心“或”疑惑的部分“9把“比較便宜”變成“比較經濟”10把“店”變成“點”和“設施”。點是一個事業(yè)的發(fā)展的基礎。五變習慣用語為專業(yè)用語1 習慣用語：我不想您再重蹈覆轍專業(yè)用語：這次我有信心這個問題不會再發(fā)生2 習慣用語：您的問題確實很嚴重專業(yè)用語：這次比上次的情況好多了3 習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業(yè)用語：由于需求很高，我們暫時沒貨了4 習慣用語：您怎么對我們公司的產品老是有問題專業(yè)用語：看上去這些問題很相似5 習慣用語：我不能給您她的手機號專業(yè)用語：您可以向他本

44、人詢問手機號6 習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)用語：我想給您正確的建議7 習慣用語：您沒有必要擔心這次的修復專業(yè)用語：您這次修復后請盡管放心8 習慣用語：您錯了，不是那樣子的專業(yè)用語：對不起我沒說清楚，我想他理解的方式有些不同9 習慣用語：您做的不正確專業(yè)用語：我得到了不同的結果，讓我們一起來看看到底怎么回事 10習慣用語：您沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)用語：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍11習慣用語：如果您需要我的幫助，您必須。專業(yè)用語：我愿意幫助您，但首先我需要。 傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！六問對問題提問能夠引導一個人的情緒提問能夠使人注意所忽略的事情提問能發(fā)掘一個人需要的資源1問和你工作問題貼近的詢問你使用某某產品有多久了？某某產品出現(xiàn)問題的情況如何？ 您的工作主要包括哪些方面？ 您的生活習慣？休閑時間管理？請問你花很多時間來解決這些問題嗎？為什么？2引發(fā)有問題的詢問：發(fā)現(xiàn)問題解決問題得到我要的結果 對現(xiàn)有產品，您最不滿意的地方在哪里？/您認為它的缺點在哪里？哪些方面使您很頭疼？購買時您最注意的因素是什么？在什么樣的情況下您會考慮更換美容院或產品？3了解顧客的基本信息后，激發(fā)顧客的需用求并引導顧客解決問題您感覺到某某品牌產品不僅能節(jié)省您的支出，還能讓您變的更漂亮，