保安服務(wù)規(guī)程

1、一、 門崗1、 基本要求：1） 對外來人員進(jìn)出小區(qū)進(jìn)行檢查、核實(shí)、登記、阻止、勸解、放行等工作；2） 保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）順利進(jìn)出；3） 防止有圖謀、有動(dòng)機(jī)、有計(jì)劃地對小區(qū)從事犯罪活動(dòng)；4） 遵照公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范規(guī)定，有效提升物業(yè)管理水平檔次；5） 全體隊(duì)員要體現(xiàn)精神、威嚴(yán)、有紀(jì)律，語言得體、行為規(guī)范，得理要讓人、失禮要道歉；6） 門崗隊(duì)員必須在到崗一個(gè)月內(nèi)基本能夠區(qū)分小區(qū)住戶和外來人員。2、 人員管理1） 對熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即立正，并主動(dòng)問好；2） 當(dāng)來人說明是住戶且忘帶門禁卡時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即問明來人姓名和住房號(hào)，并同時(shí)用對講機(jī)通知監(jiān)控室和巡邏崗進(jìn)行跟蹤核查；3） 當(dāng)來

2、人說明是來訪者時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)通過與業(yè)戶聯(lián)系的對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，取得同意后方可放行或讓來訪者登記證件后進(jìn)入；4） 如來人無法核實(shí)被訪者時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對不起，請您與您朋友聯(lián)系好后再來訪好嗎？”如來人不愿配合時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長或客服人員前來協(xié)助處理；對已進(jìn)入小區(qū)而有疑問或擔(dān)心的，可通知監(jiān)控室或巡邏崗協(xié)助查看。作好記錄；5） 施工人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格核對有效證件，嚴(yán)格登記后方可放行；6） 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)入小區(qū)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。3、 物品出入管理1） 來訪者及施工人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)禮貌地拒絕物主帶物進(jìn)入；2） 應(yīng)對施工人員帶入小區(qū)的施工工具、材料作好

3、登記工作；3） 施工人員攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)禮貌檢查，核對入場登記，核查無誤的當(dāng)場記錄簽名后放行。對未進(jìn)行登記或與登記不符時(shí)，應(yīng)要求帶物人到客服中心開具放行條，核對放行條與物品相符時(shí)，當(dāng)值人員及時(shí)在放行條上簽名，并在物品出入登記表上記錄。4） 住戶搬家的，需要由客戶部確認(rèn)業(yè)主身份后，由業(yè)主簽署放行條后方可放行。5） 每班交班前，當(dāng)值人員應(yīng)將當(dāng)班的所有放行條交班長，班長統(tǒng)一交客服中心保管，物品出入登記表及放行條保存期為一年。二、 巡邏崗工作要求1、巡邏隊(duì)員巡查時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，、步伐堅(jiān)定、儀態(tài)端莊，要表現(xiàn)出對不良不軌行為的威攝力；2、在流動(dòng)執(zhí)勤過程中，應(yīng)多看、多聽、多嗅，尤其注意

4、外來人員在小區(qū)的活動(dòng)，同時(shí)多觀察業(yè)主門窗的關(guān)閉完好狀態(tài)，提高巡查的有效性，保證轄區(qū)內(nèi)公共安全；3、巡邏崗隊(duì)員必須在一周內(nèi)熟悉小區(qū)環(huán)境及巡邏路線，清楚巡邏的主要防范點(diǎn)。按管理處規(guī)定的巡邏路線、巡邏頻次認(rèn)真查看，在每個(gè)巡更點(diǎn)簽到；4、巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有外來人員活動(dòng)的，應(yīng)前往詢問，發(fā)現(xiàn)有可疑情況的，立即通知班長前來解決，必要時(shí)檢查其證件和所帶物品，盤查不清的，可報(bào)警解決。尤其對夜間滯留小區(qū)的外來可疑人員更要嚴(yán)加盤查，不能放過任何一個(gè)人；5、協(xié)助巡查小區(qū)內(nèi)的裝修工程，對有礙交通或超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人的行為進(jìn)行管理和制止。對發(fā)現(xiàn)的違章裝修行為，及時(shí)通知客服中心處理；6、 對物

5、業(yè)公司各崗位的工作情況進(jìn)行檢查和督促，發(fā)現(xiàn)有脫崗或違反崗位紀(jì)律的行為進(jìn)行勸阻，不聽從者及時(shí)向當(dāng)班主管反映；7、 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生環(huán)境、綠化植物養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等情況，出現(xiàn)問題，及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)到客服中心。檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門；8、 巡邏時(shí)注意不要驚擾住戶，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)保持冷靜，不要大吼大叫；9、 巡邏中遇見住戶應(yīng)主動(dòng)問好，在樓道等狹窄區(qū)域與住戶相遇時(shí)要主動(dòng)讓道，讓客戶先通過；10、為小區(qū)客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾人、病人、老人和兒童。對業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題及時(shí)、準(zhǔn)確匯報(bào)到客服中心；11拾到遺失

6、物品及時(shí)交還或交到客服中心。三、監(jiān)控崗工作要求1、 熟練掌握監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的操作，做好保養(yǎng)、維護(hù)、保潔工作；2、 隨時(shí)注視掌握監(jiān)控屏所反映的情況。協(xié)助門崗監(jiān)控外來人員在小區(qū)的活動(dòng)情況，有不正常情況及時(shí)通知巡邏崗前往查看處理，尤其對可疑人員、車輛進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，調(diào)配相關(guān)值班隊(duì)員進(jìn)行核查；3、 對觀察到的突發(fā)事件第一時(shí)間通知當(dāng)班班長，并重點(diǎn)觀察事件的發(fā)展趨勢作出正確判斷，是否向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、是否需要報(bào)警；4、 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，監(jiān)控人員不得離開崗位，隨時(shí)掌握事件的發(fā)展進(jìn)程，同時(shí)注意觀察其他方面情況，以防壞人乘機(jī)作案；5、 檢查其他崗位當(dāng)值情況，認(rèn)真做好報(bào)崗記錄；6、 在收到住戶電梯被困或其他求助信號(hào)

7、時(shí)在2分鐘內(nèi)作出反映，合理調(diào)配，做好記錄，并跟蹤事情處理結(jié)果，需要時(shí)向主管或客服部反映；7、 監(jiān)控室禁止無關(guān)人員進(jìn)入，除當(dāng)值人員外，可進(jìn)入監(jiān)控室的人員有：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、保安隊(duì)長、當(dāng)班班長、工程維護(hù)人員（需維護(hù)時(shí)）。其余人員進(jìn)入的，需得到管理處主任批準(zhǔn)；8、 業(yè)主和其他外來人員需要進(jìn)入監(jiān)控室的，需得到管理處主任批準(zhǔn)；媒體記者進(jìn)入監(jiān)控室的，需得到公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；公安局進(jìn)入辦案的，需詳細(xì)記錄其警員證編號(hào)，并記錄進(jìn)入查看的相關(guān)情況，同時(shí)報(bào)保安隊(duì)長備案。四、交接班1、接班1）接班前20分鐘所有接班人員到達(dá)指定地點(diǎn)集合；2）當(dāng)值班長集合隊(duì)伍，檢查著裝，點(diǎn)名統(tǒng)計(jì)作好記錄；3）當(dāng)值班長安排各崗位人員，

8、對新來人員必須強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)；4）按規(guī)定的交接班儀式接班；5）清點(diǎn)崗位公物，記錄簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失立即向班長報(bào)告；6）查閱并詢問上班工作情況，有否需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作；7）交接雙方在確認(rèn)無誤后在值班記錄本上簽名，接替值勤。2、交班1）各崗位在交班前30分鐘需進(jìn)行崗位清潔工作：保持值班室、崗位周邊地面無明顯積塵、積水，無雜物；滅火器排放整齊表面無積塵；值班桌面擺放整齊有序，無灰塵、雜物；2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；3）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；4）在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問好；5）交班后集合，當(dāng)值班長清點(diǎn)人數(shù)，對本班的值班情況進(jìn)行講評，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改正措施或意見。五、檢查方式1、監(jiān)督核查1）班組自我檢查；2）保安隊(duì)長的日常檢查；3）客服中心對保安值守情況進(jìn)行檢查，受理客戶投訴；4）保安人員對服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。2、客戶評價(jià)1）定期向業(yè)主(住戶)征求意見；2）發(fā)放征求意見表；3）公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話；3、 檢查記錄：以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。六、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高1、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進(jìn)方案和措施；2、對改進(jìn)方案和