廣東電信公司電子渠道優(yōu)化提升運(yùn)營服務(wù)支撐策劃方案【深度薈萃】

1、,開拓創(chuàng)新，專業(yè)運(yùn)營,廣東電信公司電子渠道優(yōu)化 提升運(yùn)營服務(wù)支撐策劃方案,目錄,電子渠道以人為本 電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略 天源迪科公司介紹,1,電子渠道以人為本：用戶消費(fèi)模型,2,2,2,目錄,電子渠道以人為本 電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略 天源迪科公司介紹,3,4,電信網(wǎng)廳業(yè)務(wù)承載：電子渠道發(fā)展思路,隨著中國電信集團(tuán)規(guī)范的逐步落實(shí)，網(wǎng)掌廳的業(yè)務(wù)內(nèi)容有了很大的改變，各省電信網(wǎng)掌廳有針對性加強(qiáng)業(yè)務(wù)承載和用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造了電子渠道的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并構(gòu)筑新的競爭壁壘。 強(qiáng)化電信網(wǎng)掌廳承建思路如下：引導(dǎo)（導(dǎo)購平臺(tái)）-體驗(yàn)（體驗(yàn)平臺(tái)）-辦理（服務(wù)平臺(tái)）-線下營銷/配送支撐（營銷平臺(tái)），填補(bǔ)用戶電子媒

2、介接觸領(lǐng)域的空白，強(qiáng)化電子渠道支撐服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)真正的“足不出戶，以指代步”全業(yè)務(wù)流程服務(wù)。大大提升客戶感知。,4,電信網(wǎng)掌廳業(yè)務(wù)承載：電子渠道發(fā)展思路,5,做好橫向的業(yè)務(wù)承載平臺(tái)建設(shè)工作（營銷平臺(tái)、互動(dòng)平臺(tái)、體驗(yàn)平臺(tái)），繼續(xù)探索網(wǎng)廳對屬地的銷售支撐和三大渠道協(xié)同模式,通過互聯(lián)網(wǎng)銷售手段，提供產(chǎn)品展示、選購、支付和配送的全程服務(wù)，將網(wǎng)廳的業(yè)務(wù)承載從現(xiàn)有的以“功能服務(wù)模式”轉(zhuǎn)向以“融合業(yè)務(wù)服務(wù)模式”推進(jìn),5,電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略,優(yōu)化一：業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái) 優(yōu)化二：短信檢索平臺(tái) 優(yōu)化三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái) 優(yōu)化四：網(wǎng)上商城 優(yōu)化五：專業(yè)客戶群體渠道建設(shè),6,業(yè)務(wù)導(dǎo)購系統(tǒng)：思路及舉措,用戶：我怎么才能

3、找到自己要的東西？我只想辦個(gè)80元以內(nèi)的上網(wǎng)套餐。,余額,實(shí)時(shí)話費(fèi),帳戶欠費(fèi),七彩鈴音,來電顯示,國際漫游,東風(fēng)破,路邊野花不要采,電信：怎么才能給用戶想要的東西？,這邊掌廳的,這是網(wǎng)廳的,帳戶欠費(fèi),來電顯示,國際漫游,電信產(chǎn)品種類多，承載的業(yè)務(wù)特別是套餐非常繁雜，對于用戶來說，選擇合適的業(yè)務(wù)套餐比較困難；省電信可創(chuàng)建業(yè)務(wù)導(dǎo)購數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完整承接用戶溝通的橋梁，解決用戶選購產(chǎn)品（升級(jí)套餐）的困惑，廣受用戶稱贊。產(chǎn)品應(yīng)用渠道廣，大大減輕了本系統(tǒng)員工龐大的工作量。,7,主動(dòng)、個(gè)性化服務(wù)的業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)概述,業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)：（適用人群：新辦理電信業(yè)務(wù)用戶或者升級(jí)電信業(yè)務(wù)套餐產(chǎn)品的舊用戶）；產(chǎn)品應(yīng)用渠道范圍

4、：電子渠道（網(wǎng)掌廳及電子自助終端）、代理商門戶等；業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)通過營業(yè)數(shù)據(jù)分析和前臺(tái)營業(yè)員經(jīng)驗(yàn)，調(diào)取用戶的消費(fèi)特征和使用需求，定制問卷。前臺(tái)提供問卷形式，推薦用戶選擇最適用的產(chǎn)品套餐，并提供受理通道。另外系統(tǒng)也定期提取用戶需求數(shù)據(jù)，提供詳細(xì)分析報(bào)表，為業(yè)務(wù)營銷做好基礎(chǔ)！,8,根據(jù)用戶提供的問卷答案，系統(tǒng)自主分析用戶需求信息，搜索并推薦最適合用戶的套餐類別和附屬產(chǎn)品服務(wù)。,通過營業(yè)廳數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)值獲取用戶需求信息和消費(fèi)特征，定制不同的導(dǎo)購問卷。,Step 1,Step 2,Step 3,Step 4,系統(tǒng)提供預(yù)受理通道，軟件后臺(tái)完整強(qiáng)大的業(yè)務(wù)報(bào)表功能保障下一步營銷思路的制定，多渠道應(yīng)用完成指標(biāo)。,

5、軟件平臺(tái)動(dòng)畫展示，交互形式問答化，直接提取用戶需求。推薦用戶最合適，最省錢的套餐辦理和升級(jí)。,消費(fèi)透明，明明白白消費(fèi),擴(kuò)大宣傳，完成營銷指標(biāo),量體裁衣，選擇最合適套餐,操作簡便，輕輕松松辦理,8,業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)進(jìn)入,9,業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)-業(yè)務(wù)選擇,10,業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)-問卷主體頁，動(dòng)畫翻頁效果完成問卷,11,安徽業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái)情況,目前一階段功能網(wǎng)廳版開發(fā)完畢，正進(jìn)行試用階段，二階段將定制自助終端版本，目前正在研發(fā)。,12,電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略,優(yōu)化一：業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái) 優(yōu)化二：短信檢索平臺(tái) 優(yōu)化三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái) 優(yōu)化四：網(wǎng)上商城 優(yōu)化五：專業(yè)客戶群體渠道建設(shè),13,豐富短信形式,提供短信營銷功能,

6、提供短信協(xié)同功能,對于常用功能，提供數(shù)字、拼音、中文指令，精確定位常用功能。,系統(tǒng)能根據(jù)用戶行為分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶對增值業(yè)務(wù)的需求，會(huì)對目標(biāo)人群發(fā)送增值業(yè)務(wù)及相關(guān)優(yōu)惠信息的營銷短信。提升銷售機(jī)會(huì)。,提供與10000等渠道的協(xié)同支撐接口，實(shí)現(xiàn)增值類業(yè)務(wù)的渠道協(xié)同辦理，緩解其它渠道壓力，承載更多適合短信廳辦理的業(yè)務(wù)。 使辦理過程更為了簡單明了。提升用戶滿意度及銷售機(jī)會(huì)。,豐富短信形式,提供短信協(xié)同功能,提供短信營銷功能,短信菜單導(dǎo)航,短信廳 業(yè)務(wù)承載思路,短信導(dǎo)航,修改短信菜單的功能定位：應(yīng)定位于常用功能主分類，避免出現(xiàn)用戶接收大量信息，無法判斷的情況，比如：最新優(yōu)惠等。,短信廳業(yè)務(wù)

7、承載：思路及舉措,短信營業(yè)廳存在指令形式單一、缺失營銷短信與短信協(xié)同功能、短信菜單功能定位不準(zhǔn)確等問題。作為掌廳的重要組成部分，隨著相關(guān)業(yè)務(wù)的開展、推廣，勢必須調(diào)整以配合用戶的使用習(xí)慣進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)受理率。,14,14,1、我剩下多少錢了？,MESSAGE,MESSAGE,MANAG,人工可根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)優(yōu)化指令。 對搜索頻繁的業(yè)務(wù)定期進(jìn)行對應(yīng)營銷支撐活動(dòng)。,短信檢索系統(tǒng),人工/智能優(yōu)化策略,我還剩下多少話費(fèi)？,洞察用戶行為,尊敬的客戶：您截至目前的余額為18.88元，詳情咨詢10000” 。,隨著終端的普及，短信廳將成為用戶接觸電信業(yè)務(wù)的重要渠道之一，為使用戶減少數(shù)字編碼記憶和多次交互，

8、短信檢索平臺(tái)建設(shè)可讓用戶通過中文，一次性的指令交互來獲取更多的對應(yīng)業(yè)務(wù)功能，平臺(tái)完整的用戶行為分析報(bào)表也為下一步營銷活動(dòng)提供強(qiáng)力支持。,短信檢索平臺(tái)概述,2、我要查余額 ,15,提供與10000等渠道的協(xié)同支撐接口，實(shí)現(xiàn)增值類業(yè)務(wù)的渠道協(xié)同辦理，緩解其它渠道壓力，承載更多適合短信廳辦理的業(yè)務(wù)。 ，使辦理過程更為了簡單明了。提升用戶滿意度及銷售機(jī)會(huì)。,短信檢索功能使用場景,檢索場景示例,16,16,短信檢索系統(tǒng)能根據(jù)用戶行為分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶對增值業(yè)務(wù)的需求，會(huì)對目標(biāo)人群發(fā)送增值業(yè)務(wù)及相關(guān)優(yōu)惠信息的營銷短信，提升銷售機(jī)會(huì)。,短信檢索平臺(tái)營銷場景,新短信：10000 尊敬的用戶：為感

9、謝您對中國電信多年來的支持，我們?yōu)槟瞥鎏貏e的專屬優(yōu)惠-e家劇場服務(wù)，每月只需 3 元，即可觀看最新的國內(nèi)外大片，回復(fù)：“Y”，即刻體驗(yàn)！中國電信,2. 接收短信,3. 回復(fù)短信,發(fā)件人：小美 回復(fù)內(nèi)容：Y,營銷場景示例：,用戶行為數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),1.向指定用戶群推送短信 用戶群示例：連續(xù)三個(gè)月 多次檢索電影服務(wù),4.完成業(yè)務(wù)辦理,17,17,安徽短信檢索平臺(tái)情況,目前安徽功能開發(fā)完畢，已經(jīng)完成上線，數(shù)據(jù)分析工作正在進(jìn)行。,18,電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略,優(yōu)化一：業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái) 優(yōu)化二：短信檢索平臺(tái) 優(yōu)化三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái) 優(yōu)化四：網(wǎng)上商城 優(yōu)化五：專業(yè)客戶群體渠道建設(shè),19,注重客戶體驗(yàn)，注重

10、業(yè)務(wù)有形化,電子渠道注重客戶體驗(yàn)，為此，集團(tuán)此次V3規(guī)范強(qiáng)化了業(yè)務(wù)介紹和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但部分用戶對電信業(yè)務(wù)存在未知和疑惑，為普及用戶對業(yè)務(wù)了解，更應(yīng)該注重對用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)上的體驗(yàn)，使得業(yè)務(wù)有形化。,體驗(yàn)嘗鮮新業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)：思路與舉措,20,背景 - 解決電信存在的增值業(yè)務(wù)宣傳缺乏有效的實(shí)物載體，客戶對增值業(yè)務(wù)價(jià)值感知不明顯，使用門檻相對較高等突出問題 。 思路 - 利用平臺(tái)建設(shè)為用戶提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能，推出限量版的免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)卡，使得用戶在免費(fèi)試用體驗(yàn)的過程進(jìn)一步了解電信新業(yè)務(wù)，并最終推動(dòng)用戶完成新業(yè)務(wù)的定制使用。,20,業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)概述,使用范圍：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，創(chuàng)新

11、3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的新形式，通過單卡或卡冊、實(shí)物或電子卡等多種形式，廣泛用于促銷返獎(jiǎng)、套餐銷售、節(jié)日饋贈(zèng)、推介會(huì)隨贈(zèng)等場景 。 使用方法：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)是為天翼用戶體驗(yàn)3G產(chǎn)品所提供的有價(jià)卡，用戶獲得體驗(yàn)卡后，通過帳號(hào)和密碼可在網(wǎng)上營業(yè)廳的體驗(yàn)卡兌換專區(qū)兌換指定的3G產(chǎn)品，體驗(yàn)到期后平臺(tái)可自動(dòng)提醒用戶續(xù)訂或退訂體驗(yàn)產(chǎn)品。,21,業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，體驗(yàn)有形化,以“演示體驗(yàn)+體驗(yàn)卡”形式，強(qiáng)化3G應(yīng)用的體驗(yàn)營銷效果，規(guī)范體驗(yàn)營銷流程 - 規(guī)范分渠道的3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷模式 - 組織全省的3G達(dá)人隊(duì)伍重點(diǎn)在實(shí)體渠道開展3G用戶的應(yīng)用預(yù)裝、現(xiàn)場培訓(xùn)等輔銷工作 - 規(guī)模推廣業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)等有形化的輔銷工具，跟蹤做好

12、體驗(yàn)用戶的到期續(xù)訂，實(shí)現(xiàn)續(xù)訂成功率達(dá)到20%,22,安徽業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)情況,聯(lián)合公客部針對不同級(jí)別自有營業(yè)廳規(guī)范重點(diǎn)3G產(chǎn)品的演示體驗(yàn)，優(yōu)化營業(yè)廳協(xié)同營銷流程，提升重點(diǎn)3G產(chǎn)品的營銷能力； - 已完成全省17個(gè)地市的19家1-2級(jí)營業(yè)廳和64個(gè)縣級(jí)主營業(yè)廳的3G體驗(yàn)區(qū)建設(shè) - 已配合網(wǎng)廳活動(dòng)3個(gè)，接受體驗(yàn)的用戶多達(dá)近百萬。獲得幾乎所有用戶的好評(píng)。,3G江淮行全省巡展,安慶高十鎮(zhèn)3G農(nóng)村推薦會(huì),蕪湖北京西路營業(yè)廳3G大講堂,23,電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略,優(yōu)化一：業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái) 優(yōu)化二：短信檢索平臺(tái) 優(yōu)化三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái) 優(yōu)化四：網(wǎng)上商城 優(yōu)化五：專業(yè)客戶群體渠道建設(shè),24,擴(kuò)展網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)種類

13、： 升級(jí)原有網(wǎng)上商城功能，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的銷售，如天翼終端、天翼3G靚號(hào)、無線上網(wǎng)卡、預(yù)付費(fèi)禮包、充值付費(fèi)卡、套餐包等實(shí)物及非實(shí)物類產(chǎn)品，滿足用戶的全業(yè)務(wù)需求. 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)一站式電子訂購流程 完善商城功能，理順物流配送；實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證生成訂單在線支付業(yè)務(wù)開通配送上門的一站式電子商務(wù)功能。實(shí)現(xiàn)套餐、業(yè)務(wù)的在線受理流程，分流營業(yè)廳壓力，提升天翼業(yè)務(wù)、手機(jī)終端的在線銷售能力.,支持主流第三方支付平臺(tái)代扣模式（如銀聯(lián)）和銀行劃帳模式,提升網(wǎng)廳承載業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的營銷能力：構(gòu)建一站式商城,營銷平臺(tái)網(wǎng)上商城建設(shè)：思路與舉措,25,25,電信網(wǎng)上商城概述,1：電信網(wǎng)上商城總體流程架構(gòu)示意圖：,網(wǎng)上商城平臺(tái),支付方

14、式,銷售推廣,渠道界面,電信3G產(chǎn)品,積分禮品,延伸產(chǎn)品,小額支付,直連銀行,銀聯(lián)支付,積分支付,現(xiàn)金支付,網(wǎng)上商城/WAP,互聯(lián)網(wǎng)代理管理平臺(tái),集團(tuán)平臺(tái),網(wǎng)上商城運(yùn)營公司,電信實(shí)體營業(yè)廳,號(hào)百114商城,社會(huì)渠道BTM模式,互聯(lián)網(wǎng)代理渠道,統(tǒng)購集采類產(chǎn)品,集團(tuán)積分平臺(tái)，整合省各市積分禮品,終端公司協(xié)助拓展商家相關(guān)產(chǎn)品,含WEB/WAP兩部分，負(fù)責(zé)網(wǎng)站拓展，管理，培訓(xùn)，監(jiān)控等功能。,26,27,網(wǎng)上商城建設(shè)策略與重點(diǎn)工作,網(wǎng)上商城專區(qū)重點(diǎn)工作,政策引導(dǎo) + 主流渠道： 確立網(wǎng)上商城為重點(diǎn)發(fā)展渠道，進(jìn)行資源傾斜和政策引導(dǎo)，通過“網(wǎng)廳商城專屬優(yōu)惠產(chǎn)品” 鼓勵(lì)推廣 目標(biāo)：完成下達(dá)指標(biāo),渠道協(xié)同 +

15、持續(xù)優(yōu)化： 進(jìn)一步明確各渠道的定位，以渠道一體化運(yùn)營為中心，通過精細(xì)的運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同、發(fā)揮網(wǎng)掌廳的分流作用；監(jiān)測和分析網(wǎng)掌廳流量和客戶行為，持續(xù)優(yōu)化營銷投放和網(wǎng)掌廳系統(tǒng)，提升渠道價(jià)值。目標(biāo)：業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)占比15%,易用 + 便捷： 建立商城用戶體驗(yàn)管理及UI規(guī)范，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息展示、提升易用性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)掌廳獨(dú)特的“了解-體驗(yàn)-訂購”價(jià)值，提升商城用戶體驗(yàn)，使網(wǎng)掌廳成為商城客戶愛用、常用的渠道。目標(biāo)：提升商城客戶滿意度,全業(yè)務(wù)承載 + 重點(diǎn)突出： 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)功能承載的同時(shí)突出重點(diǎn)（手機(jī)/無線/增值）業(yè)務(wù)，通過構(gòu)建三大平臺(tái)-互動(dòng)銷售平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、客戶體驗(yàn)平臺(tái)，充分發(fā)揮網(wǎng)廳

16、商城專區(qū)功能強(qiáng)大和掌廳隨身互動(dòng)特點(diǎn)，讓客戶充分享受便捷的服務(wù)。目標(biāo)：商城全業(yè)務(wù)功能承載，網(wǎng)掌廳三大平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn),常態(tài)化宣傳 + 精準(zhǔn)營銷： 落實(shí)商城品牌、活動(dòng)、行銷傳播中對網(wǎng)掌廳的常態(tài)化推廣。圍繞用戶發(fā)展過程進(jìn)行營銷工作。采用“推、拉、留、轉(zhuǎn)”策略，將休眠商城用戶轉(zhuǎn)化為網(wǎng)掌廳登錄用戶；對于網(wǎng)掌廳商城的登錄用戶，采用數(shù)據(jù)挖掘、經(jīng)營分析、客戶屬性提取等精準(zhǔn)營銷方法，依據(jù)用戶分群、客戶屬性,提供針對性產(chǎn)品 。 對于網(wǎng)廳商城活躍用戶，加強(qiáng)用戶關(guān)懷、提供獎(jiǎng)勵(lì)策略；充分激發(fā)商城用戶的分享、宣導(dǎo)傳播潛能，帶動(dòng)寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)的銷售增長 目標(biāo)：提高知曉率、瀏覽量和活躍客戶數(shù),運(yùn)營,營銷,業(yè)務(wù),體驗(yàn),定位,策略：

17、強(qiáng)化洞察商城用戶、提供差異化服務(wù)的理念，確立網(wǎng)掌廳為“重點(diǎn)發(fā)展渠道”的定位，塑造“以指代步，便捷服務(wù)”的形象，開展“3G手機(jī)節(jié)/秒殺/倒時(shí)折扣等”網(wǎng)掌廳商城主題活動(dòng)，深化“精準(zhǔn) 便捷 高效 協(xié)同”的運(yùn)營管理體系，重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)承載能力和服務(wù)分流能力，全面展開專屬營銷活動(dòng)工程、體驗(yàn)提升工程、協(xié)同增效工程,27,網(wǎng)上商城規(guī)劃的職責(zé)分工（營銷平臺(tái)）,電信市場部，終端公司，號(hào)百（支付），市公司職責(zé)分工如下：,市場部,終端公司 號(hào)百公司 地市公司,1： 主要重視客戶界面及平臺(tái)支撐（WAP商城平臺(tái)）的 建設(shè)與運(yùn)營管理。 2： 產(chǎn)品類別管理，包括銷售電信自有產(chǎn)品，積分禮 品，商家產(chǎn)品（由終端公司配合拓展管理等

18、）。 3： B2M代理渠道模式建設(shè)和CPI考核指標(biāo)的制定。,1： 終端公司主要負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城所有終端的商城定價(jià)，庫存，終 端營銷策略的制定。 2： 號(hào)百公司負(fù)責(zé)支付模式的拓展，移動(dòng)支付的建設(shè)及運(yùn)營管 理：自有專用賬戶的支付，小額支付，銀聯(lián)/銀行直連，客 戶積分支付，移動(dòng)POS，貨到付款等。 3： 地市公司負(fù)責(zé)地市的宣傳推廣及外呼營銷及回訪工作。,28,“網(wǎng)上商城”運(yùn)營管理8大關(guān)鍵環(huán)節(jié)（營銷平臺(tái)）,電信“網(wǎng)上商城”運(yùn)營管理8大環(huán)節(jié);,29,安徽商城情況,以3G形象傳播，189靚號(hào)專區(qū)為契機(jī)開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，搶占3G概念，進(jìn)行市場預(yù)熱和營銷準(zhǔn)備，同時(shí)加強(qiáng)節(jié)慶期間增值業(yè)務(wù)的宣傳推廣，促進(jìn)訂購,加強(qiáng)無線

19、寬帶業(yè)務(wù)的穩(wěn)步推展，十月份主推無線寬帶，11月份優(yōu)選手機(jī)禮包，進(jìn)行全省統(tǒng)一操盤籌備,結(jié)合元旦、春節(jié)，推進(jìn)續(xù)約、天翼業(yè)務(wù)的銷售；推出返鄉(xiāng)機(jī)，購買手機(jī)訂套餐送亞運(yùn)門票等活動(dòng)，形成市場發(fā)展高潮，確保全年商城用戶目標(biāo)完成。,年末沖刺,11月12月加速,9月10月啟動(dòng),8月預(yù)熱,針對中低套餐群體開通天翼手機(jī)促銷，無線寬帶并重。加速中低群體的市場滲透率；同時(shí)大力拓展網(wǎng)盟分銷體制。75%的市場額,30,31,省公司,分公司,下發(fā)2010年商城營銷工作指導(dǎo)意見,網(wǎng)上個(gè)人專區(qū)、商城社區(qū)、電子渠道專項(xiàng)累積值獎(jiǎng)勵(lì)以及其他互聯(lián)網(wǎng)營銷新模式的探索,發(fā)布第一期案 例集，探索經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和全網(wǎng)推廣,規(guī)范統(tǒng)一開展網(wǎng)上商城專屬活動(dòng)

20、推廣,公布各市效益提升目標(biāo)，制定效益提升策略及營銷活動(dòng),發(fā)文收集案例,收集并整理上報(bào)案例,發(fā)布第二期案 例集，探索經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和全網(wǎng)推廣,落實(shí)并實(shí)施效益提升策略及營銷活動(dòng),收集并整理上報(bào)案例,一二三類市分別做試點(diǎn)，細(xì)分人群差異化營銷,安徽商城情況（細(xì)節(jié)）,31,電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略,優(yōu)化一：業(yè)務(wù)導(dǎo)購平臺(tái) 優(yōu)化二：短信檢索平臺(tái) 優(yōu)化三：業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái) 優(yōu)化四：網(wǎng)上商城 優(yōu)化五：專業(yè)客戶群體渠道建設(shè),32,- 33,專業(yè)客戶群體渠道建設(shè)之校園運(yùn)營平臺(tái)：思路與舉措,適應(yīng)綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型從傳統(tǒng)通信服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，加快行業(yè)滲透 創(chuàng)新新市場拓展引入新的業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式，適應(yīng)行業(yè)市場特點(diǎn)及發(fā)展需求

21、針對行業(yè)市場深耕細(xì)作，不斷挖掘增長潛力,全業(yè)務(wù)運(yùn)營要求,校園客戶主體是年輕時(shí)尚一族，喜歡嘗試新業(yè)務(wù)，消費(fèi)潛力大，品牌傳播力強(qiáng)且增長穩(wěn)定的群體 含金量校園市場地位日益重要，已成為各電信運(yùn)營商的必爭之地,搶占行業(yè)市場制高點(diǎn),校園中心打造校園客戶服務(wù)的主要渠道，對校園客戶的服務(wù)和協(xié)作管理提出了新的要求 業(yè)績壓力大 目前持續(xù)的投入導(dǎo)致人力成本日益增大，傳統(tǒng)運(yùn)營模式效果不明顯,樹立服務(wù)典范,積極加入對校園客戶的爭奪，搶占行業(yè)市場制高點(diǎn)，樹立行業(yè)服務(wù)典范 綜合信息服務(wù)要求提供符合行業(yè)特點(diǎn)及需求的IT支撐能力,33,- 34,校園專區(qū)同時(shí)滿足學(xué)生和學(xué)?？蛻粜枨?通信業(yè)務(wù) 學(xué)校環(huán)境造成在校生辦理業(yè)務(wù)比較困難

22、電信產(chǎn)品/銷售品面向公眾客戶，不夠靈活，不符合自身需求 營銷/銷售手段單一，品牌認(rèn)知度低 . 其他 即時(shí)提醒 學(xué)子之聲 校友錄 博客 相冊 .,學(xué)生需求,學(xué)校需求,信息管理 信息發(fā)布 信息安全 . 業(yè)務(wù) 家校互動(dòng) 家長之聲 活動(dòng)通知 校園社區(qū) 智能出卷 電子備課 移動(dòng)辦公 .,1,2,1,2,以滿足校園客戶通信類需求為主，控制需求范圍，減少項(xiàng)目建設(shè)風(fēng)險(xiǎn) 兼顧其他需求，實(shí)現(xiàn)一定程度上的業(yè)務(wù)捆綁,34,電子渠道實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流，支撐營銷與自助服務(wù)，如網(wǎng)（掌）廳校園專區(qū)或獨(dú)立校園門戶 大力發(fā)展代理渠道和直管分銷渠道，實(shí)現(xiàn)對電子渠道的補(bǔ)充覆蓋與服務(wù)提供，如代理網(wǎng)點(diǎn)或直銷人員 確立以校園中心為重點(diǎn)發(fā)展渠道，

23、統(tǒng)籌管理與組織協(xié)調(diào)各類營銷、服務(wù)資源,校園運(yùn)營平臺(tái)補(bǔ)充現(xiàn)有渠道,35,校園專區(qū)三方共贏,移動(dòng)用戶群,移動(dòng)應(yīng)用商店 SP/CP提供,實(shí)用軟件,游戲,內(nèi)容,學(xué)生,學(xué)校,收益分成,結(jié)算,宣傳、引導(dǎo)、創(chuàng)造環(huán)境,建立全面合作關(guān)系，或拓展代理渠道 收益輸出或共享，通過利益捆綁實(shí)現(xiàn)三方“多贏”,36,- 37,校園專區(qū)構(gòu)建差異化服務(wù)體系，提升校園客戶價(jià)值,我的會(huì)員,校園客戶洞察與識(shí)別,高值客戶群,低值客戶群,潛在客戶,客戶貢獻(xiàn),忠誠度,信用度,客戶含金量,活躍度,會(huì)員進(jìn)退 機(jī)制,業(yè)務(wù)定制,校園管理,專題活動(dòng),服務(wù)渠道,服務(wù)資源,服務(wù)支撐,政策引導(dǎo)與資源傾斜，為客戶提供差異化營銷與客服感知 為不同學(xué)校定制不同

24、的套餐和計(jì)費(fèi)模式 提升特殊群體學(xué)生用戶的感知，變“捆綁客戶”為“吸引客戶”，使客戶從理性忠誠轉(zhuǎn)向情感忠誠，為電信未來市場打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,37,學(xué)生的平臺(tái),學(xué)校的平臺(tái),電信的平臺(tái),業(yè)務(wù)自助服務(wù) 業(yè)務(wù)信息 學(xué)校聯(lián)合組織信息 招聘等其他社會(huì)去到合作信息,學(xué)校財(cái)務(wù)報(bào)表 學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái) 學(xué)校信息發(fā)布平臺(tái),針對性營銷推薦平臺(tái) 業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)表 學(xué)校群體分析報(bào)表 業(yè)務(wù)功能定制（不同的計(jì)費(fèi)模式如按學(xué)期等）,校園運(yùn)營平臺(tái),成為電信學(xué)生客戶營銷、電信和學(xué)校新增長點(diǎn)的重要渠道，成為提供差異化服務(wù)、降低服務(wù)成本的具體手段。,校園運(yùn)營平臺(tái)概述,38,校園運(yùn)營平臺(tái)落地職責(zé)分工,為確保校園運(yùn)營平臺(tái)順利推廣應(yīng)用，達(dá)到預(yù)期的市場推廣效果，省公司項(xiàng)目組協(xié)調(diào)分工，各部門職責(zé)表：,39,安徽校園運(yùn)營平臺(tái)情況,4月份上線后，瀏覽量一直平穩(wěn)上升， 學(xué)生在平臺(tái)停留時(shí)間一直在00:02:36，具備高粘性,截止7月統(tǒng)計(jì)已有學(xué)校77家,40,目錄,電子渠道以人為本 電信電子渠道運(yùn)營優(yōu)化提升策略 天源迪科公司介紹,41,- 42,公司簡介,公司總部