銀行爭先創(chuàng)優(yōu)演講稿

1、銀行爭先創(chuàng)優(yōu)演講稿銀行爭先創(chuàng)優(yōu)演講稿爭先創(chuàng)優(yōu)是各項事業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。要全面建設銀行文化，實現(xiàn)跨越性發(fā)展，全體黨員干部必須始終保持先進性，大力發(fā)揚爭先創(chuàng)優(yōu)精神。我們銀行將爭先創(chuàng)優(yōu)落實到各個服務的細節(jié)。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換客戶真情,使我

2、們的工作生動而多彩!例一那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請表上的負責人處簽章,同

3、意為其增辦附卡。本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規(guī)定,擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔保人聯(lián)系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保

4、責任書,請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。當一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。例二一次,一位客戶因

5、卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規(guī)定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領取。但該持卡人表示:3不能親自前來領取。并對我行的有關規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務,不便取款;一些網(wǎng)點的工作人員業(yè)務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結算等一些意見。我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢

6、復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用持卡人聽后表示理解,可3不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委托書,3由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續(xù)嚴謹不會出現(xiàn)冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及

7、領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業(yè)務過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。例三一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關規(guī)定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經(jīng)解除了對該戶的擔保責任關系。根據(jù)有關規(guī)定,只要擔保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被

8、止付,而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在止付之內(nèi)就有權將卡沒收。持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2xx元現(xiàn)金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續(xù)。然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取2xx元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。一事一議受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。但是具體到該戶,此持卡

9、人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2xx元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。例四一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務,能否受理取消雖然從未受理過類似的業(yè)務,但我憑以往相關的經(jīng)驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。原因很簡單:經(jīng)銀行受

10、理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲蓄所的負責人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯(lián)行當天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh,不再提出異議。一事一議銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,

11、如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務的取消請求。果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發(fā)卡機構和銀行的信譽,又要保